Recourir à l'hyper-automatisation pour gérer la nouvelle normalité

Aujourd'hui, les responsables IT tentent de rendre le processus de passage au télétravail à long terme transparent et efficace, tout en aidant les collaborateurs à s'adapter et à rester productifs. Dans cet environnement complexe, l'hyper-automatisation devient une solution. 

Les entreprises traversent l'une des périodes d'incertitude les plus longues et les plus dures de ces dernières années. La Covid-19 a bouleversé le monde du travail et de nombreuses organisations ont pris la décision de privilégier totalement ou partiellement le télétravail. Une large majorité de Français pensent d’ailleurs que le télétravail est une vraie tendance de fond et aimeraient désormais adopter une approche plus flexible, permettant de travailler à la fois à distance et sur site, même après l’épisode du Covid-19.

Un contexte difficile…

Le département IT est chargé de rendre ce processus de passage à un télétravail à long terme aussi transparent et efficace que possible, tout en aidant les collaborateurs à s'adapter à la nouvelle normalité et à rester productifs. Cette tâche est d’autant stratégique que le télétravail entraîne une augmentation très importante du nombre de postes client et d’équipements IoT. Ceci vient d’ailleurs compliquer encore la gestion des données pour les équipes IT et Sécurité.

Pour beaucoup d'entreprises, cette période a également été synonyme de réduction des budgets. Pourtant, c’est maintenant le moment idéal d’investir dans les outils IT, qui permettent de réduire les coûts, booster l'efficacité, soutenir l'innovation et aider les équipes IT et sécurité à mieux protéger l’entreprise contre les cyberattaques. Avec l'augmentation du télétravail, les pirates ont en effet davantage d'occasions d'infiltrer les réseaux d'entreprise.

Premiers pas dans l'hyper-automatisation 

Dans cet environnement devenu plus complexe - avec de nouveaux problèmes de sécurité et de plus fortes exigences des utilisateurs - il est temps de considérer l'hyper-automatisation comme une solution. Selon Gartner, "l'hyper-automatisation consiste à combiner plusieurs outils de machine learning, de paquets logiciels et d'automatisation pour travailler". On passe ainsi d’une automatisation simple à une automatisation plus complexe, renforcée par l'intelligence artificielle et le machine learning. La mise en œuvre de l'hyper-automatisation, avec des fonctions de deep learning, permet aux entreprises d'atteindre la maturité numérique.

L'hyper-automatisation est un concept novateur, qui permet à n'importe quelle entreprise d'auto-réparer pro-activement ses systèmes en continu, à l'aide de fonctions prédictives. De plus, elle offre aux organisations la possibilité d'auto-sécuriser les postes de travail des utilisateurs et de leur proposer un self-service. La collaboration, entre l'intelligence humaine des équipes IT et les bots d'hyper-automatisation, garantit une expérience utilisateur fluide non seulement pour les employés, mais aussi pour les consommateurs et les clients.

Auto-réparation, auto-sécurisation et self-service

L'hyper-automatisation permet de passer d'une gestion réactive des postes de travail à une gestion autonome, grâce à laquelle les entreprises peuvent réellement s'auto-réparer. Pour cela, la première étape consiste à mettre en place une approche shift left, qui consiste à placer la résolution des problèmes au plus proche de l'utilisateur final. Cela implique d'automatiser la résolution des incidents et de donner à l'utilisateur le pouvoir de corriger les erreurs, de façon indépendante. L'étape suivante est l'hyper-automatisation, qui permet aux terminaux d'assurer leur propre gestion en mode autonome, sans qu'un analyste du support ou un utilisateur n’intervienne. L'équipe IT évite ainsi les tâches non-essentielles et se libère du temps pour se concentrer sur des opérations plus urgentes. Enfin, l'adoption de l'hyper-automatisation permet aux collaborateurs de continuer à travailler sans interruption, sans même se rendre compte qu'un problème s'est produit.

L'auto-sécurisation est l'étape suivante du processus. Il s'agit d'une approche adaptative de la sécurité, qui fait appel à l'automatisation et au machine learning pour réagir rapidement aux menaces de sécurité. Lorsque l'hyper-automatisation est intégrée à une approche multiniveau de la sécurité, il est possible de lancer une découverte autonome, qui surveille en continu les changements et les menaces émergentes, comme l'introduction d'un nouveau terminal non autorisé sur le réseau. Un algorithme prédictif peut anticiper les menaces avant même qu'elles ne se produisent et définir ainsi leur niveau de priorité, en répondant d'abord à celles qui sont les plus dangereuses. Ce type d'algorithme peut fournir des conseils prescriptifs et corriger les erreurs, de façon proactive, adaptative et entièrement automatisée. Comme les cybercriminels utilisent de plus en plus l'automatisation, les équipes Sécurité ne peuvent pas se permettre d'ignorer cette innovation. Les outils d'automatisation sont essentiels pour réduire les délais de réponse et les risques d'erreur humaine.

L'étape finale est le self-service. L'hyper-automatisation fait évoluer le self-service bien au-delà du simple portail que les utilisateurs connaissent déjà. Les innovations actuelles en matière de self-service permettent aux utilisateurs d'exploiter des systèmes comme les agents virtuels, les chatbots et même des systèmes téléphoniques automatiques ou des applications mobiles. Cependant, avec l'hyper-automatisation, le self-service devient plus efficace et plus automatique. L'hyper-automatisation permet aux terminaux de créer eux-mêmes des tickets de service, qui peuvent être traités et résolus avant même que l'utilisateur n’ait conscience d'un problème. Les collaborateurs travaillent ainsi sans interruption et le personnel du centre de support peut se consacrer à des tâches plus complexes.

Se démarquer de la concurrence

En 2021, les entreprises veulent gagner des points face à la concurrence pour survivre aux difficultés économiques et être plus fortes à l'avenir. L'exploitation de l'hyper-automatisation peut apporter cet avantage concurrentiel nécessaire. Les utilisateurs finaux disposent d'une expérience transparente qui optimise également les performances, comprend leurs besoins et assure la sécurité du réseau, tout en garantissant le bon fonctionnement de l'environnement IT. L'investissement dans l'hyper-automatisation est vital pour les départements IT qui cherchent de nouveaux moyens pour optimiser la productivité, tout en garantissant la satisfaction des collaborateurs et en évitant de gaspiller des ressources. Les entreprises qui priorisent la poursuite de leur transformation numérique sont plus fortes face à l'incertitude et aux difficultés économiques. Le passage de l'automatisation de base vers l'hyper-automatisation est le secret pour gérer la nouvelle normalité.