La transformation digitale du secteur public : retours d'expériences
Avec la croissance fulgurante de la digitalisation et de l'arrivée d'une crise sanitaire, la transition numérique ne fait que s'accélérer, y compris dans le secteur public !
La Transformation Digitale du Secteur Public : Retours d'Expériences
Avec la croissance fulgurante de la digitalisation et l’arrivée d’une crise sanitaire, la transition numérique ne fait que s’accélérer. Nous entrons dans une véritable pénurie de compétences pour la mise en place de changements et de solutions de transformation digitale.
De nombreuses administrations et collectivités ne peuvent suivre le rythme seules, de cette modernisation. En partie parce qu’elles ont besoins de conseils pour former correctement leurs agents et ainsi faire face aux défis qui leur sont imposés.
Certaines administrations et collectivités ont du mal à analyser les buts, les avantages, les défis et les objectifs que peut apporter la digitalisation. C’est pour cela qu’il faut comprendre que transformer numériquement divers processus va permettre de pérenniser leur activité, celles des agents tout en répondant efficacement aux citoyens.
Comment accélérer les démarches administratives et libérer du temps aux agents ?
Afin de répondre à cette problématique, divers cas d’usages vont être expliqué :
Comment les administrations et les collectivités, actuellement confrontées à des problématiques équivalentes à celles du secteur privé, peuvent faire gagner du temps aux agents et satisfaire les attentes des citoyens grâce au digital ?
Pour accélérer les démarches dites administratives et libérer le temps précieux des agents, il est nécessaire d’envisager la mise en place d’outils digitalisés et actuels qui permettent de créer de nouveaux objectifs et ainsi répondre aux différents enjeux à la fois actuels et futurs.
Pour cela, le design thinking permet de se mettre à la place du futur utilisateur soit du citoyen et de l’agent collaboratif qui gère les demandes.
Constaté depuis quelques temps, le citoyen devient de plus en plus omnicanal tel un consommateur : il n’hésite pas à contacter le service souhaité de sa collectivité de diverses manières : email, téléphone ou en se rendant sur place pour faire remonter sa demande auprès d’un agent dédié.
C’est à ce moment-là qu’entre en jeu le design thinking. Comme dit précédemment, le design thinking observe avec empathie et analyse comment travaille les agents et va imaginer comment et quelles sont les procédures qui pourraient être automatisées afin de rendre le travail de l’agent plus simple et efficace, et pour pouvoir lui dégager du temps et se concentrer sur des missions à plus fortes valeurs ajoutées. Le design thinking va également analyser et imaginer comment fluidifier et simplifier la démarche du citoyen.
Comment le digital peut intervenir pour l'assistance et le bien-être des citoyens ?
Pour comprendre, voici un cas d’usage présentant l’assistance et le bien-être des citoyens à l’aide du digital. Depuis l’apparition de la crise sanitaire, la demande d'aide a explosé.
La démarche réalisée avec plusieurs collectivités territoriales est la création et le mise en place de l'application Vulnérabilité. Pour rentrer dans le détail, il s’agit d’une plateforme sur laquelle des familles peuvent exprimer le besoin d’aide pour subvenir aux besoins de leur famille ou encore de leurs proches durant la crise sanitaire. Par exemple, il est possible d’orchestrer la mise en place d’actions faites sur le terrain comme une visite médicale, l’intervention d’un(e) infirmier-ère, la livraison de médicaments ou bien de courses alimentaires.
Peu importe le besoin, la mise en place d’applications ou de plateformes digitales permettent de fluidifier n’importe quelles démarches pour ainsi venir en aide aux citoyens.
Il peut également s’agir d’explorer l’IoT (l’Internet des Objets) et de l’utiliser à l’aide d’objets connectés tels que les bracelets pour protéger les personnes âgées, des capteurs mesurant la qualité d'air permettant de surveiller les pics de pollution.
Concernant un exemple : le South London Partnership a créé le "InnOvaTe Project" ayant pour but d’accompagner des projets de digitalisation (Home - Innovate (innovateproject.org).
Le digital et la data pour plus de transparence
Un autre cas d’usage est l’utilisation du digital et des données pour une plus grande transparence auprès des citoyens.
Des démarches et des projets sur la qualité de l’eau ont vu le jour qui, grâce à « l’open data » et des opérateurs privés consolident des données pour permettre aux citoyens de connaître la qualité de l’eau et de mesurer les phases de nettoyage, par exemple.
Dernier cas d’usage : la connaissance de la qualité de l’alimentation que nous trouvons dans les cantines scolaires.
Toujours via la création d’une plateforme numérique, vous pourrez connaître la qualité de la nourriture servie et visionner les retours des inspections des restaurants sur les établissements ayant une qualité à la fois nutritionnelle ou une pratique respectueuse de l’environnement.
Indirectement, les restaurants ayant de mauvaises pratiques et donc de mauvais retour de l’inspection, devrons entreprendre des améliorations comme la mise en place d’une démarche de tri, car plusieurs alertes leur seront envoyées pour établir un processus plus sain et répondant aux attentes des citoyens et aux villes voulant devenir plus verte.
En conclusion, le design thinking représente une formidable opportunité pour la transformation digitale, à toute échelle d’une collectivité. Nous obtenons une rapidité de prototypage et de développement et détenons une réelle capacité à être intégrée dans les applications utilisées quotidiennement. La transformation numérique s’intègre également dans une stratégie de valorisation des métiers des agents et créant un terrain de créativité.
Ainsi, en mettant en place une transformation digitale au sein de votre collectivité, vos agents pourront croître la satisfaction des citoyens via des démarches simplifiées, rapides et selon le souhait, en lien avec le respect de l’environnement.