Chatbots : l'avenir réside dans l'alliance de l'humain et de l'IA

Selon Mordor Intelligence, la taille du marché mondial des chatbots, estimée à 5,86 milliards de dollars pour 2023, devrait atteindre plus de 21,08 milliards de dollars d'ici 2028.

Ce marché qui continue de croître exponentiellement trouve ainsi son intérêt chez les entreprises désireuses de fluidifier leur expérience client, et se distille avec qualité par l’apport de l’humain, mais aussi de l’intelligence artificielle (IA).

La satisfaction client passerait-elle alors par un savant mélange entre la technologie et l’humain ? Les chatbots changent la façon dont les entreprises traitent les demandes d'informations et de services qu'elles reçoivent afin d'améliorer considérablement les temps de réponse, de réduire les coûts d'assistance et d'augmenter la satisfaction des utilisateurs. D'une manière générale, ces applications alimentées par l'IA simulent des interactions humaines pour répondre rapidement et efficacement aux demandes des clients.

Un outil qui séduit et porte déjà ses fruits

Les organisations constatent d'ores et déjà l'énorme valeur ajoutée de ces plateformes. Le cabinet de conseil Accenture indique en effet que 57 % des entreprises estiment qu'elles offrent un énorme retour sur investissement grâce à un coût très faible.

Si les outils conversationnels basés sur l’IA séduisent, leur clé est de disposer d'un langage naturel et courant qui permette de communiquer efficacement avec la personne qui pose des questions par téléphone, par chat ou par message texte. L’interlocuteur doit en effet avoir l'impression de parler à un autre être humain, capable de comprendre efficacement ses préoccupations et ses besoins.

Cependant, l'expérience n'a pas toujours été des plus fructueuses : preuve en est des outils qui fournissent encore aujourd’hui des réponses sans rapport avec ce qui a été demandé, qui guident les utilisateurs vers des domaines sans rapport avec le besoin ou qui utilisent un langage complexe - parfois robotique -, éloigné d’une conversation typique quotidienne, qui finit par s'exaspérer.

Un apprentissage toujours en cours

Si les chatbots font part entière de l’expérience client de nos jours, les entreprises technologiques travaillent main dans la main avec des plateformes contextuelles et des outils d'intelligence artificielle pour améliorer ces systèmes et offrir la meilleure expérience utilisateur possible. L'idée n'est plus de laisser une « machine » répondre à toutes les questions liées à l'entreprise, mais de permettre aux services d'assistance de construire une expérience hybride avec des représentants humains, d'une manière transparente pour l'utilisateur.

De fait, le but réside dans la possibilité pour un agent de garder le contrôle de l’ensemble d’une expérience, et de ne déléguer que les tâches opérationnelles ou transactionnelles aux robots. L’objectif est d’aider et de soutenir les entreprises dans l’amélioration de la qualité de leur service conversationnel, tout en accroissant leur productivité, grâce à la collaboration humaine et artificielle. Beaucoup de dirigeants s’interrogent en effet sur les meilleures options pour leurs collaborateurs afin de les soutenir autant que possible, mais aussi pour leurs clients, pour assurer une expérience fluide et agréable.

En effet, si l’intelligence artificielle a su se faire une place au sein des entreprises qui souhaitent relever les défis de la transformation numérique, le combo gagnant réside entre le parfait dosage avec l’action humaine. Si une expérience client réactive et claire est plaisante, le contact humain reste apprécié et même recherché. Les outils basés sur l’IA et le machine learning doivent alors se renforcer par des solutions de type CRM, pour connaître les expériences précédentes, et fournir un suivi de qualité. La combinaison d'une application bien conçue et d'un personnel formé permettra alors aux entreprises d'être plus compétitives dans leurs relations avec leurs clients existants.

L’idée des entreprises dans la transformation numérique relève également du désir de générer une baisse des coûts. Les recherches de l'agence AIMultiple indiquent ainsi que les économies réalisées grâce à l'utilisation des chatbots dans le secteur bancaire connaîtront une croissance exponentielle, passant de 209 millions de dollars en 2019 à 7,3 milliards de dollars d'ici à la fin 2023, à l'échelle mondiale.

La course à la transition technologique est en cours et les outils conversationnels basés sur l’intelligence artificielle ne sont qu'une de ses variantes. Si les entreprises cherchent à stimuler leurs coûts d'exploitation, à fidéliser leurs clients, à générer de nouveaux consommateurs, à améliorer la perception de la marque, à perdurer dans cet environnement commercial plus exigeant, elles devraient investir dans cette fonctionnalité.