IA & humain : quel bon mix pour optimiser le recouvrement et fluidifier l'expérience client en 2024 ?
L'Intelligence Artificielle occupe en 2024 une place centrale, marquant un tournant majeur dans de nombreux secteurs et touche notamment les secteurs financiers et bancaires.
Elle inquiète autant qu’elle fascine, et plusieurs entreprises se sont lancées rapidement dans une stratégie offensive, dopée par l’arrivée de l’IA Générative qui selon Mc Kinsey pourrait générer entre 1400 et 13400 milliards de dollars de valeur ajoutée annuelle à l’économie d’ici 2030. Les Banques Françaises se sont mises depuis quelques années au défi de l’IA, avec une accélération ces deux dernières années. Du service clientèle aux logiciels informatiques, l’intelligence artificielle semble promettre de nombreuses innovations et un potentiel large en matière d’analyse de données. Qu’en est-il alors du secteur du recouvrement ?
Le secteur du recouvrement est dans une période charnière caractérisée par des transformations structurelles et technologiques significatives. Marqué par un contexte économique plus que tendu : la bonne gestion du poste client et du risque client,, ouvre la voie à de nouvelles opportunités tout en intensifiant la concurrence avec l’arrivée des nouveaux acteurs digitaux.
Des mutations ont touché le secteur ces dernières années, et tout comme le secteur bancaire et les services financiers, miser sur le digital et les technologies d’Intelligence Artificielle s’imposent pour optimiser le processus de recouvrement et l’expérience client.
Entre défis et enjeux, quel bon mix pour fluidifier l’expérience client ?
Avec le progrès de la digitalisation des acteurs financiers, le recours à l’intelligence artificielle semble désormais la stratégie pour conserver l’avance en matière de performance et de relation client. Pour les acteurs des secteurs financiers et du recouvrement, la maîtrise de ses données et de son Intelligence Artificielle apparaît comme une condition capitale afin de s’adapter à la transformation numérique du secteur.. Désormais la simple notion de « recouvrement de créances » ne suffit plus, et peut mettre à mal la relation client. Aujourd’hui, la notion même du métier ne se limite plus à la simple gestion de créances « récupérer des sommes dues », mais va bien au-delà. En parallèle, les entreprises attendent désormais plus. En effet, davantage de solutions, d’expertise, d’outils et une réelle vision à 360° pour leur permettre d’anticiper et de mieux gérer leur poste client. Grâce aux solutions d’IA déployées, comme la réalisation de scénarios prédictifs ou l’automatisation des processus, le champ d’application devient vaste, et contribue à une approche plus proactive, efficace et personnalisée du recouvrement, améliorant ainsi l'expérience client.
#IA #TECH #HUMAIN : un alliage parfait ?
L'évolution rapide de l'intelligence artificielle a transformé la façon dont les entreprises gèrent le recouvrement et façonnent l'expérience client. Il apparaît primordial de trouver un juste équilibre entre interactions humaines et amélioration de l’efficacité opérationnelle. Ne pas céder aux diktats de l’IA et trouver le bon équilibre pour une meilleure optimisation d’interaction entre les deux
Vers l’automatisation ciblée pour libérer le potentiel humain ? On le sait, l'IA excelle dans l'automatisation des tâches répétitives et transactionnelles. En déployant des systèmes automatisés pour gérer ces aspects, l’humain peut davantage se consacrer aux interactions complexes et émotionnelles, où leurs expertises et leurs compréhensions sont inégalées. Dans les métiers du recouvrement l'empathie et l’éthique sont des valeurs essentielles ainsi qu’une compréhension émotionnelle lors des situations délicates. C’est à cet instant que l’IA atteint ses limites, lorsqu'une situation exceptionnelle nécessite une compréhension humaine approfondie.
En trouvant cet équilibre entre l'intelligence artificielle et l'interaction humaine, les entreprises peuvent à la fois améliorer leur efficacité opérationnelle mais également créer des expériences clients alliant l'efficacité des technologies automatisées et la compréhension voire l'empathie humaine. C'est dans cette fusion que réside le secret d'un recouvrement optimal et d'une expérience client optimisée. Par ailleurs, l’enjeu majeur de l’utilisation de l’IA ne réside- t’-il pas notamment dans le respect des normes éthiques et de confidentialité, et dans la protection des données ? L'équilibre entre l'innovation technologique et la préservation des valeurs éthiques doit être ainsi le fondement d'un progrès soutenu et éthiquement robuste.