L'IA générative se renforce chez Engie
Le service après-vente d'Engie s'optimise par l'intelligence artificielle générative, la GenAI. L'énergéticien français mène actuellement un projet pilote en Belgique auprès de ses agents dans les centres d'appels. "Le support aux clients est l'une des applications les plus importantes avec la GenAI. Nous utilisons la technologie pour répondre de manière beaucoup plus rapide, efficace, précise et mieux documentée aux demandes de nos clients, car l'IA va chercher de nombreuses informations très rapidement à soumettre à l'agent", explique Catherine Macgregor, directrice générale d'Engie. Concrètement, l'IA génère de manière automatique un email de réponse à la demande du client et, ensuite, l'agent va superviser chaque email à envoyer. "Nous sommes par ailleurs en train de tester Copilot de Microsoft sur les mails, les résumés et les usages dont on entend le plus parler pour améliorer la productivité", ajoute Catherine Macgregor.
Du côté de ses métiers industriels, Engie teste l'apport de l'IA générative dans l'optimisation de la maintenance des éoliennes. L'un des usages porte sur une opération de machinerie. L'exploitation des éoliennes nécessite par exemple de surveiller les points de graisse dans les turbines. Les techniciens rendent lors de leurs tournées des rapports. "Ces rapports sont manuels, très peu structurés et très peu standardisés alors qu'ils comprennent une masse de données importantes qui n'ont jamais été collectées de manière systématique dans une base de données", souligne Catherine Macgregor. La GenAI va donc aller analyser les rapports pour identifier des pistes d'amélioration ou des points d'attention. Pour Engie, qui utilise également des jumeaux numériques pour réduire les temps d'opération de la maintenance de ses équipements, la performance des éoliennes est d'autant plus importante que le groupe affiche l'ambition d'atteindre la neutralité carbone en 2045. L'énergéticien a déjà investi en 2023 en France 450 millions d'euros dans les énergies renouvelables.
Le prochain sujet phare de l'IA chez Engie concernera le stockage d'énergie par batterie, un domaine dans lequel Engie a massivement investi. Un exemple : Engie a acquis en 2022 et en 2023 des sociétés américaines avec des projets de stockage autonome par batteries et a lancé un système de stockage d'énergie par batterie en Australie. En France, Engie a introduit en 2023 Flexisun, une offre intégrée qui combine solaire et stockage d'énergie dans la commercialisation. "Nous appliquons l'intelligence artificielle dans la gestion de ces batteries, pour savoir quel est le meilleur moment pour stocker l'énergie et celui pour la délivrer", fait savoir Catherine Macgregor.
C'est justement par ce pilotage énergétique que Engie poursuit son activité auprès des collectivités, alors qu'un coup d'arrêt a touché ses projets smart city lancé en 2018. "En fait, dans la smart city, le modèle d'affaires n'a pas été confirmé. Aujourd'hui, Engie est plutôt positionné sur l'offre d'outils digitaux sur toute la partie énergétique", reconnaît Catherine Macgregor. Des outils digitaux, dont de l'IoT, sont massivement déployés pour piloter les réseaux de chaleur et les réseaux de froid d'Engie. L'énergéticien peut piloter les températures, la consommation et implique les particuliers avec des applications visant à réaliser des économies d'énergie en échange de crédits ou de points bonus.
L'intelligence artificielle n'en a pas fini d'irriguer les projets d'Engie. La technologie est perçue comme essentielle à l'activité : "Dans notre business, le nerf de la guerre c'est le forecast, c'est-à-dire la prédiction. L'IA est donc essentielle dans la prédiction de la production d'énergie, de son volume, dans sa consommation. D'autant plus que les énergies renouvelables sont sujettes aux conditions météo", rappelle Catherine Macgregor.