Expérience Client : l'IA dans toutes les conversations…

L'IA réinvente le rapport du conseiller client à son travail, mais aussi la relation de la marque au consommateur. Quitte à se substituer à ces deux parties dans un avenir proche…

L’IA, bras droit du conseiller client

Désormais, l’IA joue le rôle de “co-conseiller” et apparaît comme une aide précieuse pour le chargé de Relation Client. En effet, ce compagnon virtuel automatise un certain nombre de tâches routinières et allège la charge de travail du conseiller qui peut se concentrer sur la personnalisation de la relation. Et l'IA possède des “pouvoirs magiques” : elle peut suggérer à un conseiller des réponses appropriées à une question complexe posée par un client; retranscrire automatiquement l’appel, traduire simultanément une conversation, résumer un appel téléphonique, pré-remplir un contrat d'assurance ou pré-rédiger un email… Par exemple, Yuma propose un service client monitoré par l’IA pour les boutiques sur Shopify : réponses instantanées aux interrogations d’avant-vente ou au suivi des commandes avec le fameux WISMO (“Where is my order ?”). En sous-traitant les questions récurrentes à l’IA, un pourcentage croissant de tickets clients est entièrement automatisé, le temps de première réponse se réduit et la satisfaction client augmente. Simplyhealth, acteur britannique de santé, utilise le CRM Salesforce Einstein for Service connecté à l’IA pour aider ses conseillers à traiter automatiquement les questions fréquentes. Passage du temps de réponse par email de 12 minutes à environ 1 minute 30 ! Une étude Salesforce indique d’ailleurs que plus des deux tiers (61 %) des professionnels des services pensent que l'IA générative les aidera à mieux servir leurs clients.

L’IA entretient un dialogue continu avec les clients

24h/24 et 7j/7, les chatbots alimentés à l’IA peuvent immédiatement traiter les demandes des clients sans recourir aux équipes des centres de Relation Client, l’humain pouvant prendre le relais en cas de problématiques plus complexes à gérer. Cela donne le choix au consommateur et permet aussi de désengorger les services clients classiques. Ce modèle du chatbot qui élimine les points de friction classiques trouve tout son sens sur les réseaux sociaux. Manychat est une solution qui permet aux influenceurs et aux marques de répondre automatiquement, en temps réel, aux sollicitations de leurs communautés sur Instagram. Cette instantanéité est plébiscitée aussi dans des domaines traditionnellement chronophages tels que l’assurance où l'IA peut accélérer et optimiser le processus de souscription (analyse automatique des données des demandeurs), renforcer l’évaluation prédictive des risques (dont la prévention de la fraude) et automatiser le règlement des sinistres (détermination plus rapide de la validité des réclamations et du montant des indemnités). Cela se traduit par une meilleure rentabilité et une satisfaction client accrue car les dossiers sont traités plus rapidement.

La relation “IA to IA”

Quand le client sous-traite sa demande à une IA et que le conseiller client délègue sa réponse à une IA, cela s’appelle GPT-4o, dernière (r)évolution d’OpenAi. Quand deux IA discutent naturellement et que les bases de données s’interconnectent pour résoudre un problème, l’humain s’efface et peut concentrer ses efforts sur de nouvelles problématiques de Relation Client. Si chacun peut avoir son propre avatar digital doté de sa voix clonée et se voit confier des missions spécifiques, c’est qu’une nouvelle page de l'Expérience Client est encore à écrire. En prompt, bien sûr !