Relation client : l'IA c'est maintenant !

L'IA révolutionne la relation client en personnalisant les interactions et en automatisant les tâches, permettant de se concentrer sur les cas complexes. Cependant, son adoption est encore en cours.

On entend parfois que l’enthousiasme initial créé par la démocratisation de l’IA s’essouffle et que les entreprises peinent à mettre en œuvre les applications concrètes. En réalité, rien n’est plus faux, surtout dans le domaine de la relation client où l'IA joue déjà un rôle clé et est appelée à devenir de plus en plus incontournable. Comment l’IA peut-elle satisfaire la demande croissante de personnalisation et d’efficacité tout en maintenant une dimension humaine indispensable ? C’est là tout l’enjeu, et de nombreuses réponses sont déjà sur la table.

Les clients, plus exigeants et autonomes, attendent des réponses rapides et pertinentes. Sans cela, l’interaction est perçue comme inutile, voire nocive. L'humain reste indispensable pour les situations complexes. Le défi est donc de recentrer l’humain sur les tâches essentielles et d'automatiser les autres, couvrant ainsi les trois dimensions de la relation client augmentée : le parcours, l’agent et les opérations.

L’avènement du ‘’one-to-one” relationnel

Le parcours client augmenté améliore chaque étape en personnalisant les recommandations, en anticipant les besoins du client et en diversifiant les canaux de communication pour offrir une expérience cohérente. Des assistants virtuels ou chatbots fournissent des réponses rapides et pertinentes en temps réel, tandis que les voicebots permettent une interaction naturelle et plus intuitive, améliorant l'accessibilité et la mise à jour des informations clients instantanément.

Les téléconseillers, augmentés par l’IA grâce à de nouveaux outils, peuvent désormais analyser les conversations avec les clients (appels, chats, mails). Par exemple, le « voice to text » permet d’extraire les points clés des échanges, de remplir automatiquement les formulaires ou encore de suggérer des réponses pertinentes aux agents. Cette technologie facilite également la documentation des échanges la recherche de mots-clés ou de sujets spécifiques, ce qui aide à identifier les tendances et les problèmes récurrents. Cela décharge les téléconseillers des requêtes basiques et améliore la cohérence de leur réponse. Pour ces raisons, 94%* des entreprises qui envisagent d’investir dans l’IA explorent les assistants virtuels destinés aux employés.

Quant aux opérations, l’IA permet d’automatiser des processus pour gérer des tâches répétitives et administratives. Elle aide aussi à prévoir les tendances et les comportements de certains clients en analysant des données, notamment via le speech analytics. Cet outil fournit une analyse détaillée des sentiments, intentions et émotions exprimés dans les conversations, permettant d’optimiser les scripts des agents augmentés (chatbots) et de proposer des ajustements proactifs en fonction du sous-texte émotionnel des clients. Cela permet également d’identifier les écarts de performance de certains agents ou les comportements particuliers de clients, recueillant ainsi des insights précieux sur l’expérience client à des fins de performance et d’efficacité des échanges.

Un marché encore peu mature

Le marché de l'IA dans la relation client est encore en phase de test et d'appropriation. Les technologies actuelles offrent un potentiel immense, mais leur adoption est encore limitée par plusieurs facteurs. Premièrement, l'économie d'échelle que l'IA promet n'est pas encore pleinement réalisée. Les entreprises expérimentent avec ces technologies et cherchent à comprendre comment les intégrer efficacement dans leurs processus existants. Ce temps d'appropriation est prolongé par la diversité des activités de la relation client : la variété des interactions et des cas d'utilisation nécessite des temps d'entraînement plus longs pour les solutions d'IA, afin d'atteindre des niveaux de performance et d'efficacité optimaux.

Deuxièmement, la complexité et l'hétérogénéité des activités de relation client représentent un défi supplémentaire. Chaque acteur a des besoins spécifiques qui nécessitent des solutions IA personnalisées. Cela rallonge les délais de mise en œuvre et d'optimisation des technologies d'IA. Malgré le potentiel transformateur de l'IA, le volume d'activité croissant et l'hétérogénéité des tâches dans la relation client indiquent que l'IA ne remplacera pas l'humain. Au contraire, l'IA et les téléconseillers travailleront en tandem pour offrir une expérience client améliorée.

En conclusion, l'IA transforme la relation client en augmentant les capacités des téléconseillers, personnalisant les parcours et optimisant les opérations. Elle identifie les difficultés, coach les agents et améliore leur performance. Cependant, l'empathie, la résolution de problèmes complexes et la gestion émotionnelle restent des atouts humains irremplaçables. L’humain restera central dans les interactions client, un rôle que l'IA contribuera à renforcer plutôt qu'à diminuer.

* Gartner (Customer Service & Support - 2024)