L'intégration de l'IA dans le secteur des assurances, un levier sur lequel capitaliser

Historiquement, le secteur des assurances a souvent été perçu comme lent à adopter les technologies, notamment en raison de la structure même de ses opérations.

Pourtant, ces dernières années, les assureurs de tous horizons ont massivement investi dans des technologies d’IA (l’intelligence artificielle) générative (GenAI) et constitué des équipes dédiées. Selon l'Autorité européenne des assurances et des pensions professionnelles (AEAPP), l'IA est utilisée par 50 % des compagnies d'assurance européennes dans le domaine de l'assurance de biens et par 24 % dans celui de l'assurance de personnes. De plus, 30 % et 39 % d'entre elles prévoient également d'utiliser l'IA au cours des trois prochaines années, respectivement dans les domaines de l'assurance de biens et de l'assurance de personnes.

L'IA générative a le potentiel de transformer un ensemble de résultats prospectifs qui sont essentiels au développement du secteur. En effet, ce dernier est confronté à des risques croissants tels que le changement climatique, la cybersécurité, les attentes des clients en hausse, comme des expériences et des garanties personnalisées, sans oublier la pression sur la rentabilité.

L'IA appliquée aux systèmes, un atout majeur pour les compagnies d'assurance

Les systèmes d'IA présentent de nombreux avantages qui aident les entreprises à personnaliser leurs produits grâce à des données affinées, à une réduction globale des coûts et une augmentation de leurs revenus, ce qui constitue le principal retour sur investissement de la GenAI. De plus, son adoption permet aux compagnies d'assurance de proposer une offre qui dépasse les standards. Grâce à la transformation de l'évaluation des risques, de l'engagement client, du choix des risques ou de l’adaptation des contrats, les entreprises sont en mesure de fournir des résolutions de sinistres plus rapides et plus précises, créant ainsi une meilleure expérience pour les assurés et améliorant l'efficacité opérationnelle.

Les compagnies d'assurance qui parviennent à trouver un équilibre entre une approche stratégique claire et descendante, et une expérimentation de terrain devraient obtenir les meilleurs résultats en matière d'apprentissage automatique (ML), d'analyse prédictive et de GenAI. Pour ce faire, elles doivent faire preuve de flexibilité afin d'exploiter pleinement le potentiel de la GenAI et de relever les défis actuels et futurs.

Le pouvoir de l'IA pour autonomiser les collaborateurs et les clients

Afin de répondre à ces nouvelles tendances et à la numérisation des processus internes, certaines entreprises décident de mettre en œuvre des solutions qui exploitent l'immense pouvoir de l'IA pour autonomiser à la fois leurs collaborateurs et leurs clients. Par exemple, Marsh McLennan, une entreprise spécialisée dans les risques, la stratégie et les ressources humaines, a lancé un nouvel outil d'IA générative pour ses 85 000 collaborateurs à travers le monde. LenAI a été développé par Oliver Wyman Digital, en collaboration avec les équipes chargées de la confidentialité, de la conformité, de la gestion des risques, de la sécurité de l'information et des questions juridiques du centre d'innovation de Marsh McLennan à Dublin, afin de garantir le respect des normes strictes en matière de sécurité des données et de réduire les risques associés à cette nouvelle technologie.LenAI étend les capacités des modèles d'IA sous-jacents en ajoutant des outils qui fournissent des résultats plus précis et plus utiles (recherches sur Internet, travail avec un large éventail de documents, calculs précis, accès à des informations provenant de publications de haute qualité). Ces fonctionnalités permettent aux collaborateurs d'être davantage productifs et d'avoir un impact plus important sur leur travail auprès des clients.

Tirer parti de l'IA dans le recrutement de talents

L'intégration de la technologie GenAI, fait évoluer les profils recrutés du secteur, avec une demande croissante du nombre de talents ayant une formation technique. A titre d’exemple, Microsoft a pour projet d’investir massivement dans les activités d’IA et créera jusqu'à 550 emplois en Irlande au cours des trois prochaines années. De ce fait, l'Irlande a été choisie comme un site clé pour les ambitions mondiales de Microsoft en matière d'innovation dans le domaine de l'IA, contribuant au développement de nouvelles technologies pour ses opérations mondiales et couvrant certains des domaines clés sur lesquels l'entreprise se concentrera à l'avenir, notamment les produits d'assurance. Cette initiative promet de donner un coup de fouet à l'écosystème de l'IA en Irlande.

Les préoccupations liées aux préjugés et à la discrimination

Les compagnies d'assurance tirent profit de l'intégration de l'IA dans leurs systèmes grâce à des processus plus précis et plus efficaces. Cela soulève toutefois des questions et des préoccupations concernant la complexité des systèmes d'IA, les préjugés et la discrimination. Selon l'EIOPA, les entreprises d'assurance cherchent à mettre en place des mesures adéquates de gouvernance et de gestion des risques afin d'atténuer ces risques. Les « dark patterns » (pratiques trompeuses) identifiés dans un contexte numérique peuvent induire les clients en erreur et les tromper.

Dans le domaine de l'assurance en particulier, l'IA a conservé certains biais qui génèrent une discrimination fondée sur la classe sociale, la race et le genre. Étant donné qu'ils sont profondément ancrés dans de vastes données historiques, il n'est pas facile d'atténuer et, à terme, d'éliminer ces préjugés. Les compagnies d'assurance peuvent ainsi prendre différentes initiatives pour garantir une forte intégrité à leurs clients, telles que la collecte de données en temps réel et de première main auprès des clients et l'exploitation de données spécifiques à chaque région. Une chose est sûre, ces dernières permettent de mener des campagnes de marketing ciblées afin d’attirer de nouveaux assurés et de fournir des données aux algorithmes qui prennent activement en compte et corrigent les biais de l'IA.

Grâce à l'intégration des opérations d'IA dans leurs systèmes, les compagnies d'assurance s'adaptent aux nouvelles tendances afin de rester compétitives et d'offrir à leurs clients un service sur mesure, en naviguant entre les défis actuels et futurs. Cependant, il est nécessaire de trouver un équilibre entre l'excellente qualité des données, l'acquisition de talents et l'attention portée aux biais.