La bataille de l'IA dans le commerce se gagnera en coulisses
L'IA est en train de devenir une nouvelle couche opérationnelle du commerce, comme le point de vente est devenu, sa couche transactionnelle.
Matt Redwood, Vice President, Global Solutions & Consulting Group – Banking & Retail, Diebold Nixdorf
Les distributeurs pourraient bien reproduire avec l’IA les erreurs commises lors des précédentes vagues technologiques : multiplier les outils sans les faire communiquer, cloisonner les données et empiler les intégrations coûteuses. Cette fois, l’IA va s’intégrer au cœur des décisions et des opérations, rendant ces défauts d’intégration encore plus critiques.
Dans cinq ans, les enseignes ne se différencieront probablement plus par telle ou telle application d’IA. Leur avantage concurrentiel reposera sur une capacité beaucoup plus fondamentale : connecter leurs différentes intelligences, leurs données, leurs systèmes et leurs processus, puis transformer cette intelligence en décisions et en actions à l’échelle du réseau.
Le véritable enjeu : passer de l’IA à l’action
L’IA est en train de devenir une nouvelle couche opérationnelle du commerce, comme le point de vente est devenu, il y a une génération, sa couche transactionnelle.
Ses bénéfices potentiels sont déjà concrets : automatiser les tâches répétitives, libérer du temps pour les collaborateurs, optimiser les stocks et le merchandising, réduire la démarque et les coûts opérationnels, ou encore rendre l’expérience client plus fluide et personnalisée. Mais la valeur ne viendra pas de l’IA seule; elle viendra de sa capacité à agir.
Le marché commence d’ailleurs à évoluer dans ce sens. Les distributeurs passent progressivement de l’expérimentation à la recherche de résultats mesurables. Il ne s’agit plus seulement d’identifier une file d’attente trop longue, mais de recommander, voire de déclencher, l’action permettant de la réduire. Plus seulement de détecter une future rupture, mais d’anticiper le besoin et d’engager le réapprovisionnement. Plus seulement de fournir des données aux collaborateurs, mais de leur indiquer en temps réel la meilleure action à entreprendre.
C’est là que se situe aujourd’hui le principal défi. Les usages de l’IA se développent plus vite que les infrastructures capables de les faire fonctionner ensemble. Beaucoup d’enseignes disposent déjà de plusieurs solutions, mais celles-ci reposent sur des données, des fournisseurs et des processus différents. Déployer un premier cas d’usage est relativement simple. Le généraliser à plusieurs centaines ou milliers de magasins l’est beaucoup moins.
Le socle technologique devient stratégique
La réponse ne consiste donc pas à ajouter une nouvelle application, mais à construire le socle qui permettra à toutes ces intelligences de communiquer.
Une plateforme de commerce unifié capable de centraliser les données, les règles métier et les composants communs permet de déployer progressivement de nouveaux usages sans reconstruire à chaque fois une architecture différente.
Une enseigne peut par exemple commencer par la reconnaissance des articles en caisse, puis connecter cette technologie à une solution de prévention des pertes. L’IA cesse d’être une succession de projets isolés pour devenir un véritable écosystème.
Cette logique est essentielle pour construire le magasin intelligent. Imaginons un client qui prépare son dîner depuis l’application de son enseigne. Il consulte plusieurs produits sans finaliser son achat. Une plateforme unifiée peut croiser cette intention avec les stocks, les données de fidélité et les prévisions de demande.
Lorsqu’il arrive en magasin, les produits pertinents peuvent être mis en avant, les stocks ajustés et les équipes mobilisées en fonction de la demande anticipée. Le parcours digital ne s’arrête plus à la porte du magasin : il alimente directement les opérations physiques.
À terme, cette intelligence collective pourra combiner vision par ordinateur, IoT, RFID (identification par radioconférence), données digitales et gestion des équipes pour prendre des milliers de microdécisions chaque heure : réaffecter un collaborateur, déclencher un réapprovisionnement, ajuster un prix ou modifier un parcours client.
La course commence maintenant
Pour y parvenir, les distributeurs doivent d’abord définir des objectifs business précis, puis construire un socle technologique capable de les soutenir. Ils peuvent ensuite déployer quelques cas d’usage à forte valeur, avant d’étendre progressivement leurs capacités grâce à un écosystème de partenaires et au partage des données et des enseignements entre magasins et canaux.
La question à poser avant chaque nouveau projet d’IA est donc simple : comment cette solution pourra-t-elle passer à grande échelle et fonctionner avec les autres ?
Car l’enjeu des prochaines années ne sera pas de savoir quelle enseigne possède le plus d’IA. Il sera de savoir laquelle saura le mieux les faire travailler ensemble.
L’IA devient le système nerveux du magasin. Les distributeurs qui auront posé dès aujourd’hui les fondations permettant à cette intelligence de circuler, de décider et d’agir à grande échelle seront ceux qui disposeront demain du véritable avantage concurrentiel.