Services financiers : faire face à l'avalanche d'information grâce à l'IA

Face aux nombreux challenges rencontrés par les services financiers, tirer parti de ses données pour proposer une expérience personnalisée est devenu essentiel. L'IA pourrait jouer là un rôle déterminant.

L’industrie des services financiers est en plein bouleversement. Négociations autour du Brexit, réglementations, arrivée de nouveaux entrants plus agiles et des GAFA ou Big Tech (Amazon, Facebook, etc.) réinventant les services et proposant des interactions clients innovantes, tels sont les défis qui pourraient faire perdre des parts de marchés aux acteurs traditionnels. Les clients, désormais hyperconnectés, s’attendent à des expériences personnalisés et intuitives à l’image de celles qu’ils expérimentent dans leur quotidien. Et ils n'hésitent plus à se tourner vers d’autres fournisseurs en cas de déception.

Une situation qui peut cependant s’accompagner de belles opportunités pour les banques et assurances capables d’évoluer. En proposant des expériences bancaires mobiles et en ligne, les banques peuvent désormais capturer et analyser les données clients afin de mieux répondre à leurs attentes. 

Un volume d’information en forte croissance

Les banques et assureurs traditionnels ont à leur disposition une masse faramineuse de données sur leurs clients, ce qui n’est pas le cas des nouveaux entrants. Les exploiter leur permettrait de mieux comprendre les besoins de leurs clients, proposer des services innovants et améliorer leur rentabilité. 

Mais même si les entreprises disposent déjà de ces informations dans leurs différents systèmes, les équipes ont généralement du mal à y accéder pour les analyser efficacement. En effet, ces systèmes sont trop souvent déconnectés, faisant appel à des formats de données incompatibles et générant de nombreux doublons entre les applications. 

Selon une récente étude Nuxeo / Censuswide auprès de 501 salariés du secteur des services financiers au Royaume-Uni sur les défis, inquiétudes et aux opportunités rencontrés par l’industrie, les services financiers disposent de neuf systèmes différents en moyenne pour stocker leur information.

Et près de trois quarts déclarent que les systèmes de leur entreprise ne sont pas connectés. Avec une information en silos, les utilisateurs passent en moyenne 52 minutes par jour à accéder à l’information. Soit quatre heures et 20 minutes chaque semaine à chercher du contenu pour chaque employé. Et les raisons sont multiples : l'information est stockée dans différents systèmes (citée par 42%), sa nomenclature est incorrecte, incohérente ou inadéquate (34%), il est impossible d'effectuer des recherches dans plusieurs systèmes (25%).

Le rôle de l’IA dans les services financiers en 2020

Pour tirer parti de cette manne de données, l’IA jouera un rôle essentiel en 2020. Ainsi, plus de la moitié (58%) des répondants pensent que les entreprises utilisant l'IA de manière plus créative sont plus attractives et deux tiers que leur entreprise cherche à innover. Cependant, 58% déclarent que leur employeur dispose d'une expertise en IA insuffisante. Ainsi, si l'IA est déjà utilisée de façon ponctuelle, 13% évoquent parmi les principaux défis pour l’année à venir,  l'incapacité de leur entreprise à adopter l'IA assez rapidement.

L’IA est notamment utilisé pour l’aide à la recherche du contenu et l'automatisation des tâches. Utiliser l'IA de cette façon s'accompagne de nombreux avantages, répondant à des besoins opérationnels précis et améliorant la productivité en libérant du temps pour les tâches à plus forte valeur ajoutée. 68% des répondants déclarent que leur entreprise s'appuie déjà sur l'IA pour la recherche de contenu ou est sur le point de le faire. Ils sont 67% à faire la même déclaration vis-à-vis de l'automatisation, ce qui laisse à penser que les entreprises du secteur sont conscientes des bénéfices qu'elles peuvent en tirer.

Révolutionner le service client est l'un des autres intérêts de l'IA, plus d'un tiers (34%) des répondants déclarent que leur entreprise essaye déjà l'IA dans cette optique. Permettant souvent d'améliorer l'expérience client, les chatbots sont utilisés par un quart des entreprises. Enfin 41% s'appuient déjà sur l'IA afin d'analyser leurs données.

Le futur des services financiers

Confronté à de nombreux défis en 2020, le secteur commence d’ores et déjà à s’organiser et déployer des stratégies innovantes, basées sur l’IA, pour mieux satisfaire leurs clients. La modernisation des systèmes d’information semble être une piste d’amélioration majeure avec un migration progressive des données permettant d’optimiser l’accès à l’information afin d’en tirer pleinement parti. Une approche ayant pour bénéfice principal de répondre rapidement à des problématiques bien spécifiques sans freiner les autres projets en cours.

Améliorer l’expérience client et lui proposer des services et produits innovants grâce à une meilleure maîtrise et compréhension de ses données sera un facteur clé de réussite pour les services financiers en 2020.