L'intelligence visuelle, un accélérateur de productivité et de satisfaction clients pour les assureurs
Afin de mieux optimiser la souscription ou la déclaration de sinistres, le secteur des assurances peut s'appuyer sur une composante bien précise de l'IA : la reconnaissance d'image.
Il y a encore quelques années, le secteur de l’assurance était vu comme un secteur conservateur et quelque peu poussiéreux… Cette idée à la dent dure et pourtant selon Deloitte, l'IA (intelligence artificielle) est la technologie pour laquelle les assureurs dépenseront le plus afin d'améliorer leur efficacité opérationnelle : en 2022, 74 % des dirigeants d'assurance prévoient d'augmenter leurs investissements dans l'IA. Cette technologie permet d’automatiser certaines tâches et processus simples tels que la souscription ou la déclaration de sinistres. Pour cette dernière, le fait de ne pas avoir besoin de faire déplacer un expert est un réel avantage pour les assureurs qui peuvent aller plus vite et ne pas mobiliser un expert et pour les assurés, l’envoi de photos ou de vidéos suffit !
Afin de mieux optimiser la souscription ou la déclaration de sinistres, le secteur des assurances peut s'appuyer sur une composante bien précise de l’IA : la reconnaissance d’image appelée aussi l’intelligence visuelle. Cette technologie s’appuie sur des algorithmes de machine learning qui établissent des modèles à partir d’un grand nombre d’images présentées. Par la suite, les pixels des visuels sont analysés afin de détecter précisément les détails d’une photo ou d’une vidéo et en déduire automatiquement ce qu’ils représentent. Cela permet d’identifier la nature du dommage, sa gravité, son étendue, parfois même sa cause, et ainsi estimer les coûts adaptés à chaque situation. De plus, la technologie peut faire preuve d’une finesse supérieure et détecter certains détails invisibles à l'œil nu.
La relation client peut également être intégrée à ce processus et tirer parti de l’IA. Il est possible d’épargner aux assurés les heures d'attente parfois nécessaires pour joindre un conseiller et obtenir une estimation rapide grâce aux chatbots. Avec l’apprentissage automatique, ces assistants virtuels ne se reposent plus uniquement sur des phrases pré-enregistrées et sont aujourd’hui capables d'entretenir des échanges naturels, empathiques et intelligents tout en étant adaptés à la situation du client. Ces conversations incluent l’envoi de photos du sinistre, qui peut ainsi être déclaré en quelques minutes et calmer les inquiétudes de l’assuré. Ce service offre disponibilité et réactivité sans pour autant nuire à l’efficacité, ce qui constitue une véritable valeur ajoutée pour les entreprises.
Certaines technologies d’IA continuent même d’apprendre de manière autonome, en se basant sur les précédentes conversations et les données rencontrées et recueillies au fur et à mesure. Elles deviennent ainsi de plus en plus précises et peuvent traiter un ensemble plus vaste de situations. Cela leur permet également d’aiguiser leur capacité à distinguer une demande légitime d’une tentative de fraude.
Les informations qui découlent de ces processus basés sur l’IA facilitent la prise de décision et représentent un gain de temps précieux, aussi bien pour les compagnies d’assurance que pour leurs clients. Les tâches simples et répétitives sont automatisées, ce qui permet aux employés de se consacrer aux cas plus uniques et complexes ou d'entreprendre directement les démarches suivantes. Cela contribue à augmenter la productivité et la rentabilité de l’entreprise, tout en accélérant et facilitant la prise en charge des clients. Ainsi, ces derniers ne sont plus contraints de vivre dans l’attente de précisions ou de subir à long terme une situation susceptible d’impacter leur mode de vie. Cette automatisation va croître dans le secteur de l'assurance : McKinsey estime qu’environ 50 % des réclamations d'assurance seront automatisées en 2025 grâce à l'IA et aux techniques d'apprentissage automatique. Et 50 à 60 % des processus de back-office seront automatisés.
En conclusion, au vu des nombreux avantages offerts par l’IA, cette technologie s’annonce comme un élément pertinent pour la stratégie et le futur des compagnies d’assurance qui ne pourront s’en passer.