L'Intelligence Artificielle : la tribune que je n'aurais jamais écrite !

L'IA est de plus en plus utilisée pour améliorer l'Expérience client. Mais l'IA révolutionne-t-elle vraiment l'Expérience client ? Vivons-nous un virage éclair vers l'ère artificielle ?

I. L’IA : la première révolution de l’Expérience client ?

Non, l'IA n'est pas la première révolution de l'Expérience client puisque ce sujet a toujours été au cœur de la Stratégie des entreprises. En effet, il y a eu de nombreuses révolutions dans ce domaine au fil des ans. Tout d’abord, avec l'avènement d’internet et du e-commerce (1990-2000), où les marques ont commencé à vendre leurs produits en ligne, ce qui a transformé les rituels d’achat. Ensuite, la mobilité permise par les smartphones (premier iPhone en 2007) a permis aux clients de se connecter avec les marques et de faire des achats à tout moment et n'importe où. Facebook a été créé en 2004 et avec ce réseau social, de nouveaux canaux de communication et de marketing sont nés, permettant aux clients de partager leurs expériences et d'interagir directement avec les marques.

Plus récemment, les marques ont commencé à collecter et à analyser les données des clients pour mieux comprendre leurs comportements et préférences, ce qui a permis de personnaliser davantage l'Expérience. Mais les marques ont aussi commencé à offrir une expérience cohérente et unifiée sur tous les canaux de communication, y compris les magasins physiques, les sites, les App et les réseaux sociaux, avec des stratégies omnicanales.

II. L’IA : une apparente toute puissance finalement limitée ?

Bien que l'IA puisse automatiser de nombreuses tâches et fournir des informations précieuses sur les clients, les humains restent indispensables pour comprendre les nuances et les subtilités de l'expérience client, et pour prendre des décisions stratégiques. En effet, la créativité est l'une des compétences humaines les plus difficiles à imiter ou à remplacer par l'IA.

De plus, l'IA ne peut pas développer une stratégie de marque à elle seule. Une stratégie de marque efficace nécessite une compréhension profonde de la vision et des objectifs de l'entreprise, ainsi qu'une sensibilité aux besoins et aux aspirations des clients. La complexité de la marque peut également affecter la capacité de l'IA à comprendre et à s'approprier ses codes. Les marques qui ont une identité visuelle, sonore et sémantique très complexe peuvent être plus difficiles à analyser et à comprendre pour l'IA.

Enfin, la performance d'une IA et sa capacité à s'améliorer dépendent de l'intelligence et du suivi de l'Homme. Les humains sont responsables de la sélection des données utilisées pour entraîner l'IA, de la conception des algorithmes, du paramétrage des modèles et de la mise en place de processus de contrôle qualité pour assurer la fiabilité des prédictions et des décisions prises par cette IA.

III. Quel est le futur de l’Expérience client dans l’ère artificielle ?

Malgré ses limites, l’IA peut tout de même participer à la révolution de l’Expérience client, et nous faire entrer dans une nouvelle ère. Ainsi, l’IA peut servir à analyser les données des clients pour leur offrir des recommandations personnalisées et des produits sur mesure. Quant aux équipes marketing, elles peuvent se servir des algorithmes pour créer des campagnes plus ciblées et plus efficaces.
Au niveau des back-offices, ces algorithmes sont capables de prédire la demande, optimiser les niveaux de stock et améliorer la planification de la chaîne d'approvisionnement, facilitant ainsi la gestion des stocks pour les boutiques. La production aussi pourrait être améliorée, grâce à l’automatisation de ses processus, permettant de réduire les coûts et améliorer l'efficacité, tout en maintenant la qualité et la créativité des marques.
Et enfin, pour l’Expérience client, l’IA propose des chatbots et des assistants virtuels pour répondre aux questions et résoudre les problèmes des clients, ainsi que des options de paiement et de livraison personnalisées, facilitant et allégeant le travail des équipes des services clients.

En conclusion, l’ère artificielle pourrait être une nouvelle révolution de l’Expérience client. Néanmoins, l’IA seule ne gouvernera pas l’Expérience client de demain. En effet, vous venez de lire une tribune majoritairement rédigée à l’aide de Chat GPT, mais c’est une tribune que nous n’aurions jamais écrite de cette façon si nous l’avions entièrement rédigée nous-mêmes. Aussi, confrontés aux limites de l’exercice tant dans le traitement éditorial relatif que dans l’absence de structuration de la réflexion, nous avons finalement dû apporter notre patte à cette tribune. Au prisme de notre expérience, notre conviction première se voit être renforcée : l’IA sera un outil extraordinaire pour automatiser des processus, apporter une efficacité accrue et plus de précision dans l’exécution, mais elle devra se coupler aux compétences humaines pour permettre aux marques de délivrer une expérience vraiment pertinente, personnalisée et émotionnelle à ses clients.