En 2018, la gestion des services IT sera plus intelligente

Les bots et chatbots utilisent l'IA pour interagir avec leurs utilisateurs sur un mode de conversation pratiquement humain. Et c'est grâce à cela que l'ITSM va devenir plus intelligente et plus utile.

« Bonjour, je suis votre solution de gestion des services IT, et je suis là pour vous aider. » Non, ce n'est pas le début d'une mauvaise blague. Ce n'est pas non plus le scénario d’un film d’anticipation. C'est réellement ce à quoi l’ITSM (gestion des services IT) va de plus en plus ressembler dans les années à venir.

Le moteur de cette transformation repose sur l'intelligence artificielle (IA) qui, selon Gartner, entame tout juste un cycle de 75 ans, qui va affecter tous les secteurs d'activité, pas seulement l'IT. Gartner prévoit en effet que « d’ici à 2021, plus de 50% des entreprises dépenseront plus chaque année pour la création de bots et de chatbots que pour le développement d'applis mobiles traditionnelles »*. Les bots et chatbots utilisent l'IA pour interagir avec leurs utilisateurs sur un mode de conversation pratiquement humain. Et c'est grâce à cela que l'ITSM va devenir plus intelligente et plus utile.

L’intelligence artificielle au service de l'ITSM

Selon une récente enquête abordant les thématiques du self-service et du self-help, réalisée auprès de 25 000 professionnels des centres de support**, 74% d’entre eux utilisent le self-service et 58% offrent à leurs utilisateurs des fonctions de self-help. Quel intérêt à offrir ces deux options ? Pour 90% des personnes interrogées qui offrent le self-service et pour 81% de celles qui autorisent le self‑help, l'amélioration des services à l'utilisateur final est la motivation principale.

Cependant, les utilisateurs sont encore 83% à préférer appeler leur centre de support plutôt que d’utiliser le self‑service, et même 88% quand il s’agit de self-help. Pourquoi ? Parce qu’ils favorisent le contact humain : c’est en tout cas ce que déclarent 72% des personnes interrogées au sujet du self-service et 88% pour le self-help.

C’est ici qu’intervient l'intelligence artificielle, car les bots et chatbots qui en sont dotés permettent d’associer le traitement rapide d’une demande et l’accès à de gros volumes de données à des interfaces de conversation en langage naturel. Ces interfaces savent reproduire les interactions entre les êtres humains, comme c’est d’ores et déjà le cas dans des produits à destination du grand public tels que Apple Siri, Google Home et Amazon Echo. Et ce phénomène s’étend de plus en plus dans la sphère professionnelle.

Comment l'intelligence artificielle améliore l'ITSM ?

Dans les mois et années à venir, l’intelligence artificielle aura probablement un impact positif sur trois aspects clés de l’ITSM : la demande ou création d'incidents, les processus back-end automatisés et la gestion des connaissances.

  • Demande/Création d'incidents – Les chatbots qui utilisent l'intelligence artificielle vont permettre aux solutions d'ITSM automatisées de mieux interpréter  les incidents et les demandes. Ils vont améliorer et personnaliser l'expérience utilisateur, et optimiser l’efficacité de la gestion des services.
  • Processus back-end automatisés – Plus les solutions d'ITSM gagneront en puissance grâce à l'intelligence artificielle, plus elles s'intégreront de façon transparente aux autres technologies connectées, comme celles qui ciblent l'analyse opérationnelle ou la sécurité. Cette meilleure intégration va étendre le champ d'action des processus back-end et les rendre plus efficaces, ce qui permettra aux solutions d'ITSM d'identifier et de résoudre davantage de problèmes, avec moins d'intervention humaine qu’actuellement.
  • Gestion des connaissances – Les solutions d'ITSM qui exploitent l'intelligence artificielle pourront « se souvenir » de l’historique des événements et « apprendre » de ces événements, afin de générer des bases de connaissances plus complètes qui amélioreront la réaction aux problèmes futurs. L'intelligence artificielle va également étendre la gamme de connaissances disponibles pour les solutions d'ITSM, les analystes et les utilisateurs. Au final, elles seront capables de répondre à des questions et d’émettre des recommandations et des suggestions, qui complèteront ou même remplaceront celles des formateurs ou analystes humains.
ITSM et sécurité : une autre combinaison puissante

Au-delà de l’intelligence artificielle, l'ITSM s'imbrique et gagne en synergie avec une autre fonction IT critique : la cybersécurité. Après des années d'évolution en parallèle, les experts de l'IT et de la cybersécurité réalisent aujourd’hui qu’une bonne gestion des services nécessite un environnement sécurisé et fiable, tout comme une cybersécurité efficace exige une distribution et une gestion performantes des services.

Gartner Top Strategic Predictions for 2018 and Beyond, Gartner, 2017

** Le self-service et self-help IT : couramment utilisés mais pas à leur plein potentiel, Ivanti et Service Desk Institute (SDI), 2017

Annonces Google