Les DSI ont besoin d'une Alexa version geek

Un assistant qui ne dort jamais : le rêve pour un DSI. Un assistant qui sait exactement quelles informations sont les plus importantes pour vous, la façon dont vous aimez les consulter. Cet assistant existe et il est numérique.

À quoi ressemblerait le travail d'un assistant virtuel de DSI ? Imaginez l'enfant naturel de Siri et d'Alexa... avec des lunettes de geek. Pour le moment, Alexa et Siri n’utilisent qu’un infime pourcentage des capacités qu'ils auront d'ici 5 ou 6 ans. L'assistant virtuel du DSI, que nous appellerons Bob, sera une version bien plus puissante des IA actuelles, qui aidera à unifier les opérations IT dans tous les services. 

Pertinence et temps réel

Tous les jours, les DSI se battent contre le manque de temps et le besoin d'accéder à des informations de qualité. Un assistant virtuel peut s'avérer réellement précieux, car il vous procure des informations soigneusement filtrées, à un rythme qui garantit que les données sont toujours à jour et utiles.

Comme ce serait agréable de pouvoir demander « Bob, fais-moi le résumé de la journée », via votre téléphone mobile, sur le chemin du bureau. Bob aura déjà récupéré des données en temps réel sur tous les sujets qui vous intéressent. En arrivant au travail, vous êtes prêt : vous disposez des meilleures données, filtrées pour ne garder que les détails les plus pertinents. Pas besoin de vous précipiter pour consulter un tableau de bord dont les informations statiques sont déjà dépassées.

Assistants virtuels : des détecteurs de menaces

Le filtrage des informations n'est qu'un des aspects de l'aide que peut vous apporter un assistant virtuel. Bob peut surveiller l'ensemble de l'infrastructure de l'entreprise, prendre des notes sur les pannes et vous aider à déterminer les tendances présageant de potentielles fuites de données. Le DSI et son équipe peuvent alors réagir plus rapidement et éviter une brèche importante et coûteuse.

L'IA peut également jouer un rôle essentiel dans la continuité des opérations. Le DSI peut y faire appel pour mettre en quarantaine des périphériques infectés et rerouter les processus afin que le personnel puisse continuer à travailler. En donnant à l'IA ce pouvoir décisionnel, vous accélérez la détection des menaces et leur élimination, tout en évitant à l'entreprise les périodes d'inactivité et les fuites de données qui peuvent coûter des millions.

Plus d'amour pour vos clients

Les clients stratégiques (en interne comme en externe) y trouveront également des avantages, puisque Bob peut rapidement signaler un ticket ITSM qui doit être remonté au sein du centre de support. Le DSI peut demander à Bob de prévenir la personne chargée du compte en question. C'est bien plus rapide que d’envoyer un email ou de passer des coups de téléphone jusqu'à trouver la bonne personne.  

Bob peut également aider le DSI dans la collecte et la gestion quotidiennes des informations, au-delà des tâches qui nécessitent une attention immédiate. Il peut vous fournir un résumé rapide des indicateurs clés de performances (KPI) : vous n'avez plus besoin de demander des mises à jour à toute une série de directeurs et de managers.

L'IA est votre alliée

Les assistants virtuels sont des assistants intelligents. L'un des plus grands avantages d'un Bob virtuel est qu'il ne cesse jamais d'apprendre, et qu'il ajuste constamment ses actions pour qu'elles correspondent à vos intérêts et répondent à vos besoins au fil de leur évolution.  Comparez cela aux structures de reporting standard des entreprises, vous verrez la différence. Bob en apprend plus sur vous, plus vite et il ajuste son aide à un niveau qu'un être humain ne peut tout simplement pas atteindre. C'est cela, la vraie intelligence artificielle : Bob apprend vos schémas spécifiques, les reconnaît au fil du temps et utilise ces connaissances pour vous fournir les données les plus pertinentes.

Au-delà de cette capacité à vous connaître, l'assistant (virtuel) intelligent est interactif. Vos échanges sont toujours dynamiques et immédiats. Si bien que, même après que Bob vous a fourni toutes ces informations ciblées, vous pouvez lui dire « Bon, c'est super, mais ce dont j'ai vraiment besoin, là maintenant, ce sont les nouvelles informations sur cette panne » et, en quelques secondes, vous les avez !

Cette combinaison entre interaction (vous aider en temps réel) et proactivité (recherche d'informations sur la base de vos centres d'intérêt) est un aspect unique et particulièrement précieux de l'IA.

Toujours avancer

Nous savons que l'idée d'une IA Bob ne fait pas l'unanimité, car certains pensent qu’elle va prendre la place de travailleurs humains. En réalité, l'intelligence artificielle et les chatbots sont déjà en train de s'intégrer aux pratiques de centre de support ITSM. Gartner prédit même que, d'ici à 2020, 25% des opérations de services et de support aux clients intégreront la technologie VSA (agent de support virtuel). L'IA va aussi s'intégrer aux plateformes de sécurité, pour une réponse plus rapide et une élimination des menaces avant qu'elles ne se propagent. Les cyberpirates y trouveront un nouvel ennemi : l'IA est capable de bloquer proactivement les cyberattaques. Rien à voir avec les environnements purement réactifs où l'on constate tant de fuites ces temps-ci.

Concernant les pertes d'emploi, d'après Gartner, l'AI va créer 2,3 millions d'emplois d'ici à 2020 et en supprimera seulement 1,8 million. Finalement, les assistants comme Bob vont unifier les opérations IT en fournissant aux DSI les informations nécessaires pour travailler plus vite et de manière plus pertinente. C'est un aspect essentiel de la transformation numérique. Et le rôle de l'assistant virtuel ne s'arrête pas là : d’autres vont être créés pour les PDG, les directeurs financiers, les directeurs marketing et bien d'autres.

DSI / Intelligence artificielle

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