Le e-commerce en passe de se transformer, grâce à la data science

Dans son rapport de février 2018, PwC prévoit que, d’ici à 2030, 41% du secteur français de la distribution et de la vente pourraient être touchés par l’automatisation, l’intelligence artificielle et la robotique.

Tous les domaines sont touchés : de l’entrepôt intelligent et automatisé à la livraison par des véhicules autonomes, jusqu’aux zones de contact avec les clients, via le commerce conversationnel. Une opportunité stratégique, mais quelles seront les applications pour les e-commerçants?Chatbot, vocal commerce, automatisation… Ce qui change dans le e-commerce

L’un des phénomènes les plus tangibles de l’avènement de l’IA dans le e-commerce est la généralisation des chatbots. Conçus pour améliorer l’expérience utilisateur sur les sites Web, ils fournissent des interactions semblables à celles que l’on pourrait avoir avec un humain. Grâce à eux, en temps réel, le consommateur peut obtenir des informations 24h/24 et 7j/7. Autre application visant à améliorer l’expérience utilisateur, la recherche visuelle gagne du terrain. En mars dernier, eBay lançait ainsi son service « Shop the Celebrity ». Celui-ci permet d’acheter les vêtements et accessoires que porte une célébrité, en plaçant simplement son curseur sur sa photo ou encore de trouver sur la marketplace des versions plus économiques.

Dans le domaine du traitement automatique du langage, le e-commerçant peut également procéder à l’analyse de l’ensemble des demandes d’un client, de ses emails à ses conversations sur le chat, en passant par ses appels téléphoniques. Ainsi, il est en mesure de prioriser les sollicitations les plus urgentes et de personnaliser ses réponses de manière adéquate. En automatisant certains processus, l’IA offre aux e-commerçants la possibilité de baser leurs décisions sur une grande variété de facteurs, allant de la météo à des événements locaux. Le Chinois Alibaba est probablement le leader dans ce domaine avec ses entrepôts intelligents, où des robots effectuent déjà 70% du travail.

L’arrivée massive sur le marché américain et désormais européen des enceintes connectées annonce, quant à elle, l’avènement de la future révolution du e-commerce : le vocal commerce. Selon les experts, cette innovation devrait connaître une croissance significative dans les années à venir. Et, si cette technologie en est encore un stade expérimental, Google affirme déjà que 20% de l’ensemble des recherches sur Android aux États-Unis sont effectuées par la voix.

Prendre l’IA du bon côté !

Ces technologies révolutionnaires comportent leur lot de défis en matière d’organisation et le secteur du e-commerce devra s’adapter pour bénéficier pleinement de leurs avantages. Cela commence par la possibilité de disposer de données épurées, en provenance de multiples sources. Les détaillants devront donc être en mesure de cartographier, puis de relier, toutes les datas disponibles ayant un impact sur le parcours client, afin de planifier les apprentissages automatiques. Cela inclut les opérations multicanales auxquelles l’utilisateur est directement confronté, ainsi que l’ensemble des procédures internes et éléments de la chaîne logistique du commerçant. 

Les e-commerçants ont tendance à surestimer la complexité de l’IA et de sa mise en place. La clé est d’adopter une approche pragmatique, en suivant des modèles matures et en se concentrant sur le déploiement d’outils qui assureront un ROI positif. Ensuite seulement, ils pourront passer à des utilisations plus marginales. Ainsi, il sera plus facile d’obtenir un retour sur investissement important, en affichant un coupon de réduction, grâce à un trigger marketing simple, plutôt qu’en mettant en place un ciblage prédictif, basé sur le profil et l’historique du client.

Afin de mettre toutes les chances de leur côté, les e-commerçants doivent donc se concentrer sur la résolution de ces défis, en s’appuyant sur des objectifs clairement définis et être conscients des points sensibles, qui pourraient être résolus par l’apprentissage automatique (machine learning). Le secteur du e-commerce se révèle un excellent terrain d’expérimentation pour ces nouvelles technologies, car il concentre une concurrence incroyable et, en général, il est possible de rentabiliser l’ensemble de ces développements technologiques de manière rapide.

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