Intelligence artificielle (IA) et centres d'appels

Le défi ici est de trouver comment inclure l'apprentissage automatique et l'IA dans les centres d'appels, mais une fois que vous le faites et que vous vous concentrez sur l'aide à apporter aux clients, les résultats peuvent être excellents.

Les centres d’appel 'call center'' ont tendance à avoir un type de tâche très spécifique qui est assez répétitif tout le temps. Tout se résume à rechercher un sentiment de cohérence et à mettre activement en avant le soutien et l'assistance que vous souhaitez.

Pourquoi devriez-vous utiliser l'IA pour les centres d'appels ?

Il y a beaucoup de sens à utiliser l'IA pour les centres d'appels. Le premier est qu’il est facile à intégrer et que vous pouvez opter pour plusieurs fonctions. De plus, la vie quotidienne d’un centre d’appel comporte de nombreuses tâches et la plupart d’entre elles seront extrêmement exigeantes. Il faut vraiment trouver un moyen créatif et approprié de s’attaquer de manière significative à tout cela. Bien que les coûts initiaux liés à l'ajout d'IA et à l'apprentissage automatique pour les centres de contacts aux Philippines et dans d'autres pays puissent être un peu élevés, le retour sur investissement est énorme. C’est parce que vous avez toujours le contrôle.

AI va-t-il remplacer les agents ?

L’intelligence artificielle dans les centres d’appel a pour objectif de rationaliser les tâches quotidiennes. Ce n’est pas pour remplacer des agents, cela n’a jamais été le cas, vous devez donc vraiment comprendre le processus et l’ensemble de l’expérience. Il existe également l’idée que la technologie d’intelligence artificielle pour les centres d’appel n’est pas à son meilleur. Cela peut être vrai. Il nous reste environ 5 à 10 ans pour mettre en place la meilleure intelligence artificielle pour les centres d'appels. Malgré cela, même si nous avons l'IA ultime, des interactions humaines sont toujours nécessaires. Vous voyez, le contact humain ne peut jamais être remplacé. De plus, interagir uniquement avec l'IA est froid et sans âme. Vous voulez vraiment vous concentrer sur la valeur et la qualité, et c’est exactement ce que vous pouvez obtenir de cette façon.

Certaines personnes acceptent l'idée de parler avec une machine et non avec un agent.

Tant que leurs tâches sont terminées et que l’enquête est résolue, ils ne s’en soucient pas vraiment. Mais vous devez vous concentrer sur l'essentiel et trouver activement les solutions que vous souhaitez dans chaque situation. Une fois que vous avez fait cela, les résultats peuvent être excellents et c’est l’objectif principal dans une situation comme vous pouvez l’imaginer. Mais l'IA peut toujours être bonne, car il est plus facile d'offrir des réponses et des solutions sophistiquées et basées sur la technologie. De nos jours, la plupart des technologies sont relativement complexes et l'intelligence artificielle peut faciliter l'explication des demandes de renseignements et la gestion des problèmes éventuels.

Comment utiliser l'intelligence artificielle pour les centres d'appels ?

L'utilisation de l'IA pour les centres d'appels présente de nombreux avantages. Le principal est que vous puissiez fournir aux clients les informations dont ils ont besoin par le biais du self-service. En général, les centres d’appel sont très occupés par les demandes des clients. Si vous pouvez fournir une assistance au client sans trop occuper votre personnel, cela peut être une très bonne idée. Essayez donc, si possible, de considérer cela à tout prix. Cela vous aide à éliminer une partie du fouillis et des problèmes qui apparaissent suite à un trop grand nombre d'appels. Vous pouvez également rendre les solutions d’intelligence artificielle et d’apprentissage automatique très faciles à utiliser. L'ajout d'un visage à la personne de soutien inconnue est très important et il a le potentiel de faire des merveilles si vous vous y prenez correctement.

Un autre moyen intéressant d’utiliser l’intelligence artificielle pour votre entreprise est de permettre au représentant du service clientèle de fournir facilement les informations nécessaires au traitement d’enquêtes plus complexes. Même si le libre-service pourrait ne pas être en mesure de résoudre le problème, AI peut toujours fournir à un représentant de l'assistance des informations qui seront éventuellement utilisées pour résoudre le problème.

Cela peut aller encore plus loin si vous voulez. Vous pouvez utiliser AI pour rationaliser les besoins du client et ajouter des données client à la base de données de l'entreprise. Cela facilitera les choses et offrira aux clients une meilleure expérience à la fin. L'intelligence artificielle peut également s'avérer très utile pour prédire le comportement du client de manière naturelle et sans problèmes majeurs. Cela fonctionnera extrêmement bien et il est super adaptable en fonction de vos propres besoins.

En conclusion, l'apprentissage automatique et l'IA ont un avenir prometteur dans les centres d'appels. Bien que la technologie ne soit pas encore complètement au point, de nombreuses fonctionnalités essentielles fonctionnent toujours comme vous le souhaitez. Et les choses ne feront que s'améliorer à mesure que d'autres fonctionnalités seront ajoutées. Il suffit de vérifier cela, d'essayer et de l'utiliser de manière significative. Vous serez extrêmement heureux de la façon dont tout fonctionne à coup sûr! De plus, l'intelligence artificielle peut être utilisée définitivement sans avoir à craindre de perdre des agents de support. Tout se résume à la bonne mise en œuvre!

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