L’IA dans les services financiers : cinq façons de l’utiliser dans la gestion de patrimoine

En matière de nouvelles technologies, les services financiers ont toujours eu un temps de retard en raison de leur nature sensible et réglementée. Néanmoins, le profil des clients des gestionnaires de patrimoine évolue vers une cohorte plus jeune et plus adepte du numérique.

La nouvelle génération de professionnels de la gestion de patrimoine a désormais toutes les cartes en main pour tirer parti de la puissance des nouveaux outils optimisés par l’intelligence artificielle (IA) et des outils analytiques avancés. Cette évolution rend possible une gestion de patrimoine à grande échelle, permettant de proposer à un nombre de clients plus important un service plus personnalisé et efficace que jamais.

Ces changements technologiques surviennent à un moment décisif pour le marché. Le secteur se prépare en effet au plus important transfert de patrimoine de l’Histoire, avec les baby-boomers qui s’apprêtent à transférer d’énormes richesses à leurs héritiers, les millenials (environ 59 billions de dollars USD entre 2007 et 2061). Ce marché émergent de « clients aisés » suscite toutes les convoitises, et les courtiers doivent adopter de nouveaux outils et services en ligne afin de cibler cette catégorie de population.

Tout cela a un effet disruptif significatif sur le secteur des services financiers. De récentes recherches menées par The Economist ont souligné à quel point les initiatives mises en œuvre pour desservir cette clientèle croissante et plus avertie sur le plan technologique pourraient se répercuter sur le marché, faisant apparaître de nouveaux services sophistiqués de gestion de patrimoine ciblant un plus grand nombre de clients qu’auparavant. Selon l’article, « il semblerait que les banques d’investissement ne soient pas les seules à considérer que la meilleure façon de s’enrichir ne consiste pas à gérer l’argent d’une clientèle aisée, mais à gérer l’argent de tous. »

De plus, nous savons que les millenials plaident pour davantage d’éducation financière. Or, les indicateurs montrent que peu de conseillers rencontrent les enfants de leurs clients actuels, et seulement la moitié de ceux qui le font les rencontrent chaque année. En outre, un grand nombre de conseillers atteignent l’âge de la retraite et ne sont pas remplacés. La convergence de ces phénomènes signifie que les relations existantes entre conseillers et clients sont en passe de devenir un lointain souvenir.

Au vu des changements à l’œuvre dans le secteur, les gestionnaires de patrimoine doivent concentrer leur attention sur de nouveaux outils, comme IA, pour augmenter et révolutionner les rapports qu’ils entretiennent avec leurs clients et transformer leur offre de services. Les plateformes d’IA peuvent contribuer à réduire les coûts, atténuer les risques et augmenter le chiffre d’affaires du secteur de la gestion de patrimoine, tout en optimisant l’expérience client.

Service client

Les chatbots et les Robo Financial Advisors (plateformes de conseil en investissement automatisées) sont utilisés par téléphone et en ligne pour accomplir des tâches comme répondre aux questions fréquemment posées par les clients et participer aux chats à la demande avec eux, une tâche chronophage et fastidieuse pour les humains. Ces exemples d’IA démontrent de quelle façon l’automatisation peut dégager du temps et ainsi permettre aux professionnels de la gestion de patrimoine de se consacrer à des tâches ayant à plus forte valeur ajoutée, comme rencontrer leurs clients.

RPA (Robotic Process Automation)

La RPA peut contribuer à automatiser les tâches de routine habituellement effectuées par des humains. Résultat : des gains de temps et d’argent, et des erreurs coûteuses évitées. La RPA s’avère utile dans des situations telles que la collecte de renseignements destinés à l’authentification des clients ou les demandes d’information au sujet d’un nouveau produit ou service, avant que le client ne soit mis en relation avec un représentant du service client, pour fournir une assistance plus rapide et efficace, et ainsi contribuer à optimiser la relation client.

En plus de ces améliorations apportées côté utilisateur, la RPA peut également jouer un rôle auprès des fonctions du middle office, notamment :

• En intégration : via l’optimisation de la quantité de données recueillies, le partage et le pré-remplissage ;
• En conformité : grâce à l’automatisation des processus de base permettant d’éviter les redondances ;
• En vérifiant l’intégrité et l’exactitude des documents ;
• En créant des rappels pour les échéances importantes dans la gestion des comptes (renouvellement, anniversaire ou retraite).

Les fonctions back-office, telles que le traitement des paiements, sont optimisées avec la RPA via des techniques telles que l’auto-correction, qui accélère les paiements, et en retour, accroît le degré de satisfaction client. La RPA est également employée dans la détection des fraudes, où le routage intelligent se traduit par un moins grand nombre de faux positifs, ainsi qu’une baisse des coûts et des pertes liées aux activités frauduleuses.

Conformité

L’IA contribue à diminuer les coûts, augmenter le chiffre d’affaires et optimiser l’expérience client. Elle sert également à atténuer les risques financiers, pénaux et opérationnels en exécutant des scénarios de liquidités, de lutte contre le blanchiment d’argent et de simulation de stress. D’autres utilisations, telles que la détection avancée des fraudes, peuvent identifier des modèles de comportements suspects grâce à la connaissance des clients.

Génération et gestion des leads

Dans la mesure où l’IA réunit davantage d’informations sur les clients, elle permet aux professionnels de la gestion de patrimoine d’obtenir de nouveaux renseignements exploitables pour pouvoir leur proposer de nouveaux produits et services. Par exemple, il est possible d’être alerté par des systèmes d’IA si un client possède des actifs qui peuvent être investis dans un fonds pour l’éducation ou d’une autre manière.

L’IA peut rationaliser une grande diversité de tâches de routine dans ce domaine (automatisation de l’examen des comptes, génération de rendez-vous, mise en relation des clients avec des conseillers spécialisés, ou encore recommandation de services connexes tels que courtiers en assurance, services de prêt ou de crédit).

Génération de rapports

Grâce aux données compilées à partir des outils d’IA, il est désormais possible d’obtenir des analyses quantitatives de meilleure qualité sur les performances des produits et services en termes de génération de revenus, de réduction des pertes, d’optimisation du service client et d’atténuation des risques. Compte tenu des évolutions qui se dessinent, ces renseignements exploitables auront une valeur inestimable pour les acteurs de la gestion de patrimoine, qui devront modifier leurs produits pour répondre aux attentes de la nouvelle génération de clients.

Les gestionnaires de patrimoine avertis adopteront les outils augmentés par l’IA pour se libérer des tâches courantes et ainsi être en mesure de résoudre des problèmes plus stratégiques et complexes. C’est là que réside leur véritable avantage concurrentiel.