Actualité / E-Commerce

Mercredi 9 février 2000

Houra.fr, le cahier de doléances

La rédaction du JDNet a reçu plusieurs plaintes d'internautes concernant le "cybermarché" Houra.fr. rattaché au groupe de distribution Cora (voir nos articles du 13, 28 et 31 janvier). Le site marchand a connu pour son lancement une surchauffe, après avoir lancé une grande campagne de communication qui n'a pas manqué d'attirer l'attention des internautes. Contacté par le JDNet, Pierre Bouriez, PDG de Houra.fr, nous avait indiqué que seulement 15% des commandes avaient subis quelques désagréments. De nombreux acheteurs ont en tous cas tenu à nous faire part de leur déception. Voici un extrait du cahier de doléances...à méditer.

Flore nous a livré le 2 février sous forme de "journal intime" ses mésaventures :
"Confiante, j'ai effectué mon "cyber-marché" sur houra.fr le lundi 24 janvier. Résultat des courses : 1h30 sur mon ordi (G4, 192 MoRam, connexion LS 256k), et beaucoup de produits manquants (les nouilles, indispensables!). Livraison prévue: mercredi 26 entre 19h et 21h. Et le mercredi en question... pas de livraison et pas de coup de téléphone pour me prévenir d'un retard ou d'un empêchement.
Le jeudi 27, j'appelle la ligne client (0,99 F/min pour ma pomme): saturée! Impossible de les joindre avant 14h l'après-midi! Et là, j'apprends qu'ils ont programmé la livraison l'après-midi même... Hey! je bosse, moi! Bref, ils promettent de me livrer le vendredi entre 19h et 21h. Le vendredi 28, pas de livraison, pas de coup de fil. J'appelle de nouveau, et on me promet la livraison pour le lendemain avant 13h ou le lundi de 19h à 21h... et au pire, si ça n'arrivait pas, on annulera ma commande... Mais de geste commercial, point.
Samedi 29, pas de livraison, pas de coup de fil. Je rappelle. "C'est pour lundi!"...
Lundi 31, pas de livraison, pas de coup de fil... je rappelle... et toujours pas de proposition plus alléchante que "on annule si vous le désirez..." Ben non. J'ai besoin de ce que j'ai commandé, et ça a l'air de les étonner. On prend rendez-vous pour mercredi 19h à 21h...
Mardi 1er : coup de fil du livreur! "J'ai vos paquets!!" "Super, donc mercredi de 19h à 21h???" "OK". Mercredi 2 février : la livraison a eu lieu. Il en manque la moitié. Pas de bouquet de fleurs. Pas de geste commercial... Pour ce qui manque, on me rembourse, parce que "Non, madame, nous ne pouvons pas vous livrer les produits manquants pour le moment..." Dommage. Il y avait dans les produits jamais arrivés la sauce des nouilles que j'avais achetée à l'épicerie du coin".

Philippe Labalme, le 5 février
..."Un bon point pour HOURA (deux même) la disponibilité des produits et la réponse rapide -de 2 heures pour les messages adressés par e-mail."

Guillaume Picot, le 28 janvier
..."Personnellement, je ne suis même pas arrivé à commander, étant sorti du site au moment de choisir mon horaire de livraison (erreur 404). Après 1h30 à composer son caddy et supporter les bugs à répétition, ça fait plaisir. Cerise sur le gâteau, mes deux mails de réclamation sont restés sans réponse (si ce n'est la réponse automatique: merci de votre mail, on vous recontacte). Bravo le service clients ! Tous les articles de presse (belle publicité gratuite) ont fait l'écho de promesses alléchantes. Mais qui a testé le site et commandé?"

Michel Carrot, le 31 janvier
..."Je ne partage pas l'optimisme du PDG de Cora, qui manifestement ne veut pas reconnaitre qu'il a mis la charette avant les boeufs.(...) M. Bouriez peut penser ce qu'il veut, mais s'il souhaite m'avoir pour client il faudra qu'il investisse réellement dans son organisation et sa qualité."

Un internaute, le 31 janvier
..."Lisant que Cora en est à l'origine, je ne me pose pas de question sur la logistique et là, erreur, je m'y suis peut être pris un peu tôt, contrairement à tous les autres marchands que je fréquente régulièrement, celui-là n'est vraiment pas au point. Pour finir Houra m'aura plus coûté en temps et en argent (0.99 frs TTC / min) que rapporté."

Frédéric Prince, le 3 février
..."Je pense recommander une fois pour donner une seconde chance au service. Si je n'ai pas entière satisfaction, j'irai voir ailleurs."

Un internaute, le 28 janvier
..."Bref, en ce qui me concerne c'est loupé et Houra ! c'est Ouhlàlà.com ou encore plusjamais.com."

[Catherine Pinet, JDNet]