Mieux maîtriser la qualité pour créer la confiance des utilisateurs. C'est l'objectif du programme de certification de qualité de service du Bureau Véritas Webvalue. Lancé début décembre, ce programme ne se limite pas à la certification. "Je dirais même, précise Guillaume Klossa, directeur e-business Europe du sud, que la certification est un peu la "cerise sur la gâteau"! Notre programme est bien plus étendu que cela". Il s'agit davantage d'un pôle de conseil et d'expertise qui accompagne, en amont de la certification, la mise en place par les entreprises d'une politique de qualité de service. La notion de service est d'ailleurs prise au sens large. Il s'agit aussi bien de formation que de service financier ou d'intranet. L'offre concerne tous les acteurs du e-business, grand compte ou start-up, désirant rassurer leurs clients grâce à une politique de qualité.

Comme l'utilisateur perçoit la qualité comme un tout, les caractéristiques évaluées concernent aussi bien la qualité du service, que les réponses du site aux attentes des clients. La transparence de l'offre, la maîtrise des moyens logistiques et de production, la qualité de la relation client et son suivi, la confidentialité, la sécurité des paiements et l'ergonomie du site sont ainsi passés au crible. Et comme la qualité de service des sites dépend également de la qualité du réseau, Véritas va jusqu'à vérifier les conditions d'hébergement.

Les audits effectuées auprès des entreprises se déroulent en deux étapes. Des consultants, experts en systèmes d'information, et des auditeurs effectuent une première phase de diagnostic de l'entreprise. Elle est d'abord basée sur une évaluation des process par rapport aux règles établies, puis sur une analyse des risques en fonction des besoins des clients du site. La certification intervient seulement ensuite après examen d'un groupe constitué de professionnels, d'utilisateurs et de membres de l'administration.

"Notre objectif, précise Guillaume Klossa, est de contribuer à l'amélioration continue de la qualité des services". Le sceau BureauveritasWebValue qui atteste de la certification du site n'est attribué que pour trois ans. Il fait l'objet d'audit de suivi tous les six mois la première année, puis un fois par an par la suite. Mais il peut à tout moment être retiré pour éviter les non conformités. Par contre, BureauVéritas n'intervient en rien dans le choix des outils pour atteindre les objectifs de qualité. Même si la sécurisation des paiements est une de leurs préoccupations, leur prestation est très différente de celle apportée par d'autres labels comme Fia-net, Trusted, Ifebo ou World-Pay. Elle est plus proche de celle de l'Afaq, via son label Webcert, bien que ce dernier ne soit destiné qu'aux sites d'e-commerce.

Même si aujourd'hui, ce programme touche davantage les sites B to B (70 % des clients), il s'adresse également aux sites B to C. Ce décalage s'explique essentiellement par le fait que les acteurs B to B sont actuellement plus expérimentés et plus sensibilisés aux questions de qualité de service etn'hésitent pas à investir des moyens importants dans ce domaine. Actuellement, l'investissement moyen pour accéder à ce type d'offre oscille entre 15 à 20 000 euros. Même chose pour le temps nécessaire pour être certifié.

Aujourd'hui limité à la France, ce programme devrait s'élargir le mois prochain à l'Espagne et au cours du prochain semestre au reste de l'Europe et à l'Amérique du sud. Véritas dispose de 500 bureaux répartis dans le monde pour un chiffre d'affaires de 5 milliards de francs en 2000. L'activité de certification ne représente d'ailleurs que 10 % de son CA, le reste étant généré par du conseil aux entreprises.