Faciliter l'accès et la qualité de l'information, lever les freins à l'achat et fidéliser en apportant du service, tels sont les facteurs à l'origine de l'apparition d'un "web call back" sur le site de BlackOrange. Accessible uniquement aux professionnels pendant toute la phase de test, ce service devrait être étendu, mais pas avant janvier, à l'ensemble du site. "Nous avons volontairement restreint l'accès à cette fonctionnalité, précise Guillaume de Lacroix, directeur marketing de BlackOrange. Le temps pour nous de vérifier si l'outil est rentable et remplit bien sa fonction". Plus largement accessible, il aurait davantage été utilisé par les internautes pour tester l'outil et non pour demander de l'information.

Bien qu'ayant entâmé depuis longtemps une réflexion sur la mise en place d'un "web call center", BlackOrange n'avait jamais finalisé le projet. "Les frais d'installation et de développement étaient trop élevés" avoue Guillaume de Lacroix. "Nous avons testé plusieurs technologies et opter finalement pour la mise en place d'un "web call back" en marque blanche, via un partenariat avec la société Linkeo". Moins cher, puisque le coût d'un tel dispositif est de zéro franc, cette solution comprend également la maintenance et l'évolution du service, toutes deux assurées par Linkeo. Elle peut être également couplée avec la base de données clients du site. Ce qui permet certes de l'enrichir, mais aussi de connaître instantanément l'historique des commandes de ce client. Les réponses apportées par téléphone à l'internaute sont ainsi plus adaptées à son profil et à son niveau de connaissance du site. Autre avantage, du moins dans un premier temps, BlackOrange ne paie ce service qu'en fonction de son utilisation. Les frais de communication avec les internautes, ainsi que ceux avec linkeo sont entièrement à ses frais. D'où l'importance des contacts utiles pour rentabiliser un tel dispositif ! En moyenne, BlackOrange estime que pour l'instant seul 5 à 10 % des internautes utilisent cette fonctionnalité. Mais qu'en sera-t-il demain?

L'information recueillie par le biais du "web call center" ou le volume d'achat supplémentaire doivent donc être significatifs. Pour BlackOrange, l'objectif d'un tel outil est clairement de finaliser des ventes qui ne l'auraient pas été sans répondre aux clients. La plupart des questions posées concernent en effet la recherche d'un logiciel, des éclaircissement sur les clauses de licences ou les conditions de paiment. "Ces questions peuvent également être posées par e-mail, mais le "web call center" permet une plus grande spontanéité. Même chose pour le numéro vert." L'internaute a juste à saisir son numéro de téléphone et son nom pour être rappelé immédiatement par un des experts de BlackOrange. "Il n'est d'ailleurs pas question d'externaliser cette fonction, affirme Guillaume de Lacroix. Le contact avec la clientèle nous permet d'accéder directement aux questions que se posent les utilisateurs et d'en savoir un peu plus sur eux." Pour l'instant, seules deux à trois personnes sont affectées à ce services. Mais, il devrait prendre de l'ampleur. Le site BlackOrange annonce pour l'année 2000, un chiffre d'affaires de 25 millions de francs et 300 commandes/jour sur ce dernier trimestre.