Dans le cadre de ses activités, Integra, prestataire européen de services d'hébergement et développeur de site web par l'intermédiaire d'un réseau de web agencies et de SSII, a demandé à TN Sofres Interactive de mettre en place un baromètre en vue de suivre l'évolution des attentes et du comportement des internautes. "Nous avons construit cette enquête en fonction de notre expérience de concepteur de site et des demandes de nos clients", indique Georgy Kishtoo, directeur du consulting, Project Services d'Integra France. "Elle portait donc autour de sept préoccupations : la nature de l'équipement de l'internaute, le contexte et les habitudes d'utilisation, la nature des sources d'information sur les sites, les attentes, le niveau de familiarité et l'importance de différentes fonctionalités, les types de sites visités, les critères de qualité des sites et les attentes à leur égard, ainsi que les motivations des internautes par rapport à différents sites".

Cette enquête s'est déroulée en ligne du 19 septembre au 2 octobre 2000 auprès d'un échantillon représentatif de la population connectée en France de 958 internautes, extrait de la base de 8.000 internautes de la Sofres. Concernant les habitudes de consommation, 31% des internautes déclarent rester connectés plus d'une heure par session et 35% d'entre eux restent entre 3 minutes et 1 heure. Au cours de ces sessions qui, en moyenne occupent 16 jours par mois, 32% des personnes interrogées déclarent consulter 10 sites différents et plus et 27%, 4 ou 5 sites. L'internaute reste donc, en moyenne, très peu de temps sur le même site. 9 minutes selon l'étude, ce qui créditerait la thèse du "zapping" lors des séances de surf. Des sessions nettement moins nombreuses que celles consacrées à l'envoi de messages électroniques. Les répondants -visiblement assez "intensifs"- déclarent utiliser Internet 23 jours par mois pour cette seule fonctionnalité.

Parmi les sources d'information sur les sites privilégiées par les internautes figure en première place les moteurs de recherche. Ils sont 78% à déclarer les utiliser "souvent" et 19% "parfois", soit 97% en tout. Vient ensuite, le bouche à oreille, 26% l'utilisent "souvent" et 59% "parfois".

Les motivations des internautes, la nature du site et le fait qu'ils aient, ou non, déjà acheté en ligne, modifient considérablement leur jugement sur la qualité d'un site de e-commerce ainsi que leurs attentes. "Si la sécurité des paiements et la logistique sont deux informations très importantes pour ces deux groupes avec respectivement 94% et 59%, les écarts entre ces deux populations sur cette question est d'environ 15%. Les acheteurs attachent plus d'importance à ces critères et à la rapidité d'accès à l'information que les non acheteurs. Ceux-là donnent proportionnellement beaucoup d'importance à l'avis des autres internautes". De fait, la qualité d'un site marchand est davantage jugée à l'aune de ses prestations commerciales générales qu'en fonction du prix. Il est intéressant de remarquer que si la réalisation d'économies figure parmi les attentes des internautes vis-à-vis des sites web (46% des réponses), elle n'est jamais le critère dominant. D'aucun remettront en cause le bien fondé des comparateurs de prix. "Pas si sûr !" précise Georgy Kishtoo. "Les internautes peuvent les utiliser comme moyen pour rechercher les sites marchands qui les intéressent". Enfin, quel que soit la nature du site visité, les critères d'importance sont toujours : la richesse du contenu et des informations, leur mise à jour, et la rapidité de chargement et d'accès au site.