Jouer les complémentarités entre l'offre papier et Internet, telle est aujourd'hui la stratégie pour laquelle la Redoute a opté. Comme aux 3 Suisses (lire l'article JDNet du 30/03/01), le vépéciste s'appuie sur un constat simple. "L'Internaute, explique Jean-Marie Boucher, directeur e-commerce et multimédia, a un panier moyen 15 à 20% plus élevé que par les réseaux traditionnels. Actuellement, il se situe autour de 850 francs. Quant à la récurrence de ses achats, elle est également plus importante." Ce comportement est d'autant plus vrai ajoute-t-il, que "les internautes sont des nouveaux clients". Plus grands consommateurs, ils sont également plus souvent des hommes. Alors que la gent masculine représente 5% des clients du vépéciste sur les autres canaux, elle contitue 40% des clients du Web. Concrètement, Internet représente en 2000 environ 2% du chiffre d'affaires engrangé par la Redoute en France. Mais ce taux peut être nettement plus élevé à l'étranger. Présent en Grande-Bretagne, aux USA, en Suisse, Autriche, Suède, Portugal et Espagne, il peut atteindre, selon Jean-Marie Boucher, "13% du chiffre d'affaires" que le vépéciste réalise dans ces pays.

Des perspectives alléchantes que le vépéciste entend bien transformer et développer. "Si Internet nous a apporté beaucoup de nouveaux clients, précise Jean-Marie Boucher, la majorité des internautes viennent encore du catalogue papier." La fidélisation de cette nouvelle et ancienne clientèle apparaît donc comme un des enjeux majeurs de cette année 2001. Cela signifie que le Web n'est plus seulement un canal de commande qui s'additionne aux autres. Il est un mélange de services traditionnels et de nouvelles prestations.

Une stratégie qui commence par l'offre présente sur le site. Seuls 80% des produits du catalogue papier y sont référencés. Intégrés à 9 familles de produits, qui sont autant de rubriques gérées comme des magasins indépendants, ils sont renouvellés régulièrement. En effet, la mise en ligne des articles et leur retrait est graduelle, ce qui permet d'apporter plus de réactivité et de diversité. A cette base, il faut ajouter 5% d'articles spécialement fabriqués pour le Web. Comme dans son activité traditionnelle, LaRedoute.fr réalise une grosse partie de son chiffre d'affaires dans le textile. Les principales innovations que le vépéciste va d'ailleurs apporter à son site concerne ce secteur. Elles porteront essentiellement sur la rubrique "Conseils de Style". Comportant 3 modules (morphologie, couleurs et style), elle a vocation à aider le client à choisir des produits et à les marier entre eux.

Une personnalisation que le vépéciste entend d'ailleurs développer tout au long de cette année. Le suivi de la commande est une première étape dans ce processus. Le client qui commande traditionnellement via le catalogue peut, par exemple, savoir quel est le taux de réduction auquel il a droit, même s'il commande sur Internet. Une manière d'apporter davantage de service au client et de permettre un passage plus facile entre le papier et le site. Un passage, que le vépéciste a déjà réalisé dans ses structures, et notamment celles dédiées à la relation clientèle. Alloweb, le service de Web Call Back du vépéciste, réceptionne non seulement les appels qui viennent du Net, mais aussi ceux de l'Audiotel et les commandes par téléphone (lire l'article du JDNet du 15/01/01). En moyenne, ce sont près entre 10 et 15.000 contacts par mois qui sont ainsi gérés.