Le nom du pôle Crédit et services financiers du groupe Pinault-Printemps-Redoute (PPR) est peu connu du grand public. Et pourtant, Finaref joue un rôle clé dans le dispositif du groupe de distribution : il prend en charge la gestion clientèle des détenteurs de cartes privatives liées aux enseignes du groupe (Fnac, Printemps, Conforama, etc.) Soit un parc de 8,5 millions de cartes, un outil marketing qui constitue un lien privilégié avec la clientèle des différentes enseignes et qui permet de leur proposer des services financiers annexes (crédit, assurance et bientôt épargne). Après avoir favorisé la relation clientèle à travers son serveur vocal et le Minitel, Finaref se penche sur les développements en ligne et l'e-Business.

"Nous nous sommes lancés relativement tard sur Internet", reconnaît Alain Hemelinckx, directeur du département Commerce électronique chez Finaref. Cette division est rattachée à la direction générale de la filiale Services financiers du groupe PPR et à sa direction marketing. "Lorsque je suis arrivé chez Finaref, il y a un an, il n'existait qu'un projet dans ce domaine", se souvient-il. Le site Finaref.fr, lancé en mai 2000, propose quatre grands espaces distincts : "Gérez votre compte" (consultation des comptes liés aux cartes privatives), "Financez vos projets" (crédits), "Protégez vos proches" (assurance) et "Boutique partenaires" (regroupement d'offres avec une sélection de produits issue des catalogues des différentes enseignes du groupe).

Actuellement, le site recenserait 60.000 visiteurs uniques par mois. C'est naturellement l'espace "Gérez votre compte" qui remporte le plus fort taux d'adhésion. Sur l'année 2001, Finaref recense 1,2 million de connexions identifiées sur cet espace. Mais le potentiel e-CRM est important : selon les statistiques de Finaref, 25% des clients détenteurs d'une carte privative Finaref et qui disposaient d'un accès Internet sont entrés en contact avec l'organisme via Internet, 35% d'entre eux souhaitant n'avoir des relations avec Finaref que par le biais du Net.

La stratégie Internet repose sur deux grands axes : développement de la vente en ligne de produits financiers estampillés Finaref et approndissement des process e-business à l'intérieur du groupe pour multiplier les synergies avec les enseignes. Pour le premier point, le Net constitue clairement un nouveau canal de vente à distance. Finaref, dont le siège social est à Roubaix, compte se servir du site Internet de sa filiale belge pour lancer des expérimentations. Le pôle financier s'intéresse particulièrement aux fonctionnalités de personnalisation des offres commerciales. Si Alain Hemelinckx reste discret sur les grands chantiers e-CRM liant Finaref et les enseignes du groupes PPR, on peut aisément deviner que la stratégie de l'acte d'achat multi-supports est au coeur de la réflexion.

Pour la partie "workflow" et "e-business", Alain Hemelinckx souhaiterait approfondir les relations entre Finaref et les enseignes marchandes de PPR. A l'heure actuelle, par exemple, le site Fnac.com comprend un espace sécurisé "Mon compte" sur lequel Finaref n'a pas la main alors qu'il est directement concerné. Si chaque enseigne de PPR présente sa carte privative sur son site respectif, le groupe est encore loin d'exploiter des fonctionnalités transversales en interne. "La dispersion géographique des différentes entités rend la tâche plus difficile", commente Alain Hemelinckx.

Aucun chiffre sur l'investissement Internet de Finaref n'est communiqué. Toutefois, compte tenu de la réduction des coûts de productivité liés à Internet et de l'impact du Web sur les comptes dormants devenus actifs, Alain Hemelinckx estime que les activités Internet sont "rentables". En 2001, Finaref a géré un encours client estimé à 6,3 milliards d'euros avec une production de crédit de 4,1 millions d'euros.