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Pour se donner les moyens de sa
stratégie multi-canal (Web, catalogue, magasins)
et faire face à la croissance rapide du poids d'Internet
(8,5 % de son chiffre d'affaires en 2001 et 16% sur le
seul mois de mai, selon la société), la
Camif, troisième entreprise française de VPC, a ouvert
un centre de contact multimédia. L'objectif de
cette structure est de n'avoir qu'un point d'entrée pour
gérer l'ensemble des contacts clients, que la demande
soit faite par téléphone, e-mail, chat,
fax ou courrier. Automatiquement identifiées, triées,
hiérarchisées en fonction de leur importance,
les demandes sont ensuite affectées aux téléopérateurs
selon leur domaine de compétence. Un système,
qui selon le vépéciste, devrait lui permettre
de réaliser des gains de productivité, de
réduire ses coûts, d'améliorer la
qualité des réponses et de libérer
du temps pour des activités à plus forte
valeur ajoutée, comme de l'avant-vente.
Ce vaste projet, de 2,7 millions d'euros, comporte la
mise en place de quatre types d'outils : un module de
gestion automatique des e-mails client, un serveur vocal
interactif, des fontions de chat et de co-browsing et
un système permettant l'optimisation du traitement
du courrier. Pour l'instant, seuls les deux prmiers
sont déjà en place : la gestion des e-mails
client et le serveur vocal.
"37 % de nos sociétaires
ont une adresse e-mail et le nombre de mails que nous
recevons croît très rapidement, explique
Sandrine Bailly, responsable organisation et systèmes
d'information. Entre 2001 et 2002, ils sont passés
de 100.000 à 200.000", ajoute-t-elle. Il
devenait donc urgent pour le vépéciste,
qui dispose d'une base d'environ 100.000 adresses électroniques
identifiées, de mettre en place un système
automatique permettant de répondre plus rapidement
aux mails entrants et, surtout, d'en réduire
le coût. Un chantier d'autant plus stratégique
que la stratégie du vépéciste aujourd'hui
est d'encourager les demandes par courrier électronique.
"L'envoi d'un e-mail nous revient environ à
0,09 euro tandis que le coût d'un courrier postal
est de l'ordre de 0,5 euro", indique Sandrine Bailly.
Quant au temps de traitement, il est passé de
7 minutes en manuel à 2 minutes 30 avec le traitement
automatisé.
En juin, le vépéciste
a également mis en place son serveur vocal interactif,
qui permet, en interrogeant la base de données
Camif, de diffuser de l'information personnalisée.
Les clients du vépécistes peuvent, par
exemple, suivre l'évolution de leur commande.
"Ce dispositif devrait permettre de soulager le
service consommateur de 10 à 15%", indique
Sandrine Bailly.
Dans la même optique,
le vépéciste a mis en place depuis le
1er juillet, le suivi de commande par Internet. Celui-ci
ne s'adresse pas seulement aux personnes ayant commandé
en ligne, mais à tous les sociétaires
Camif. Outre l'état de la commande, le service
permet de tracer tous les événements de
la préparation de commande et de la livraison.
Ce dispositif (disponible également sur Minitel,
qui représente toujours 16% des commandes) est
accessible grâce
à l'intégration dans le système
d'information de la Camif des données concernant
la livraison. Celles-ci proviennent aujourd'hui des
systèmes d'information de Calberson (groupe Géodis)
et du groupe Girard, les deux principaux prestataires
logistiques du vépéciste. Selon la direction
des systèmes d'information, ce dispositif devrait
permettre de réduire de 5 à 6% les demandes
par e-mail concernant la livraison et, au total, alléger
de 15 à 20% l'activité du centre de contact.
Ce vaste projet, réalisé
sur la plate-forme Genesys Suite 6.1., devrait, dès
la rentrée, être complêté
par la mise en place de fonction de chat et de co-browsing,
le module avant-vente du système, sur lesquels,
les 140 téléopérateurs de la Camif,
vont être progressivement formés. La Camif
a réalisé un chiffre d'affaires de 790,11
million d'euros, pour 2.500 salariés. Sa branche distribution
compte environ 2 millions de sociétaires.
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