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Avez-vous
déjà visité le site
Internet de votre principal assureur?
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Régulièrement |
20
%
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Rarement |
42
%
|
| Non |
38
%
|
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Source
: Benchmark Group/JDNet
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Pourtant
internautes assidus, les lecteurs du Journal du
Net ne sont pas de gros utilisateurs des sites
de leurs assureurs : plus d'un tiers n'y est jamais
allé et près de la moitié
ne le fait que rarement. Une
personne interrogée sur cinq seulement
fréquete donc "régulièrement"
le site de son assureur, ce qui ce manquera pas
d'alerter les professionnels du secteur. Pour
mémoire, les répondants sont clients
de tous les grands assureurs français,
de Axa (13% de l'échantillon) à
Groupama (5%), en passant par Maaf, Maif, Macif,
Agf, Matmut, Gmf), les "autres" représentant
34% de l'échantillon.
... et
au contenu encore perfectible
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Satisfaction
vis-à-vis du site Internet du principal
assureur
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|
D'accord
|
Pas
d'accord
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| On
trouve facilement ce que l'on cherche |
67
%
|
33
%
|
| Les
informations sur les produits sont claires
et précises |
66
%
|
34
%
|
| Le
contenu est riche en informations pratiques
et conseils |
54
%
|
46
%
|
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Sur
la base des internautes ayant déjà
visité le site de leur assureur
Source : Benchmark Group/JDNet
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L'essayer
c'est l'adopter?
En tout cas, la proportion d'internautes satsifaits
parmi ceux qui ont déjà visité
le site de leur assureur est importante. Seul
vrai bémol : les avis sont très
partagés dès que l'on parle d'informations
pratiques et de conseils, qui devraient pourtant
être la fonction essentielle de ces sites.
A noter qu'une minorité des visiteurs (43%)
a déjà envoyé un e-mail pour
contacter son assureur et qu'une proportion encore
plus faible (29%) a déjà testé
la newsletter quand ce dernier en propose une.
Interactivité
: bien mais pas parfait
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Satisfaction
vis-à-vis des outils relationnels
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|
D'accord
|
Pas
d'accord
|
| Les
réponses sont plutôt rapides |
69
%
|
31
%
|
| Les
réponses sont pertinentes |
66
%
|
34
%
|
| Les
newsletters dont de bonne qualité |
32
%
|
68
%
|
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Sur
la base des internautes ayant déjà
visité le site de leur assureur
Source : Benchmark Group/JDNet
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S'il est
un domaine où la perfection peut être
considéré coome un objectif, c'est
bien l'interactivité. Or, même si
les visiteurs des sites d'assureur sont majoritairement
satisfaits par les réponses obtenues, la
relation client semble améliorable. A noter
que les exigences en la matière progressent
avec l'âge des internautes : près
de la moitié des plus de 45 ans s'estiment
insatisfaits en la matière.
Services
en ligne : méconnus mais souhaités...
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Le
site de votre assureur vous permet-il de...
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|
|
Oui
|
Non
|
Nsp
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| Etablir
un devis |
66
%
|
14
%
|
20
%
|
| Suivre
vos contacts |
65
%
|
35
%
|
0
%
|
| Effectuer
une demande de soucription |
45
%
|
19
%
|
36
%
|
| Modifier
vos contrats |
21
%
|
41
%
|
38
%
|
| Déclarer
vos sinistres |
19
%
|
35
%
|
46
%
|
|
Seriez-vous
prêt à utiliser le site de
votre assureur pour...
|
|
|
Déjà
utilisé
|
Oui
|
Non
|
| Etablir
un devis |
34
%
|
62
%
|
4
%
|
| Suivre
vos contacts |
21
%
|
71
%
|
8
%
|
| Effectuer
une demande de soucription |
22
%
|
72
%
|
6
%
|
| Modifier
vos contrats |
13
%
|
75
%
|
12
%
|
| Déclarer
vos sinistres |
7
%
|
80
%
|
12
%
|
|
Sur
la base des internautes ayant déjà
visité le site de leur assureur
Source : Benchmark Group/JDNet
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Frilosité,
souhait de ne pas casser le lien avec l'assuré,
crainte de soulever l'ire des agents "brick
and mortar"? En tout cas, les bouquets de
service en ligne sont souvent limités et
encore loin d'être généralisés.
Et quand ils existent, les internautes sont souvent
ignorants des services disponibles. Ce qui est
dommage, puisqu'ils se déclarent très
largement prêts à les utiliser.
