|
Le loueur de voiture Avis commence
l'année 2003 avec une nouvelle version de son site
Avis.fr. Objectif : générer davantage de
réservation en ligne pour désengorger ses
centres d'appel, faire des économies en coût
de fonctionnement et recruter davantage de nouveaux clients.
Des chantiers sur
lesquels le loueur de voitures estime avoir déjà
bien avancé ces dernières années.
"Actuellement, Internet représente 7 % des
réservations effectuées auprès
d'Avis", annonce Eric de Saint Louvent, directeur
marketing d'Avis France.
Quant au taux de transformation (calculé par
rapport au nombre de devis demandés), il se situe
autour de 5,5 %, soit 20 % de plus qu'en 2001, pour
un panier moyen de 170 euros. Enfin, aujourd'hui, la
proportion de nouveaux clients est plus forte sur Internet
que sur les autres canaux.
Les principales modifications
apportées au site concernent d'abord l'ergonomie
et la navigation. Un outil d'aide en ligne permet de
guider les différentes étapes de la réservation.
Le site a également élargi son offre.
Il propose désormais la réservation d'équipements
spéciaux. Parallèlement, l'information
tarifaire a été simplifiée et les
promotions spécifiques au Web davantage mise
en avant afin d'améliorer le recrutement.
De nouvelles étapes
dans le processus de confirmation de la commande ont
également été ajoutées.
Après l'intégration du SMS comme mode
de confirmation de la réservation, grâce
à une solution fournie par Netsize, Avis.fr a
systématisé l'envoi d'un message vingt-quatre
heures avant la date de réservation, pour rappeler
celle-ci au client et lui permettre, éventuellement,
de l'annuler. "Nous avons mis en place ce système
pour faire baisser le taux de "no show", c'est-à
-dire le pourcentage de personnes qui ne viennent pas
prendre possession de leur voiture", explique Eric
de Saint Louvent. Une
politique concluante selon lui, puisqu'en trois mois,
le taux de no show a baissé de 30 %.
Enfin, cette nouvelle version,
créée par Sapient et Intera, fait la part
belle aux différents programmes de fidélisation
d'Avis que sont Mille-Mercis et Avis Club Azur. Si ceux-ci
ne sont pas spécifiques au Web, leur souscription
ou leur utilisation sur le Net offre des avantages.
Etant donné que les coûts de diffusion
sont moins importants sur le Web, la carte Avis Club
Azur y est vendue 45 euros, au lieu de 55. Par ailleurs,
Internet apporte des fonctionnalités comme la
consultation en ligne de son capital de points, que
ne permet pas le téléphone.
Le lancement de cette nouvelle
version a été accompagnée par des
opérations de communication dans les agences
Avis et sur des portails Web, ainsi que par une campagne
d'e-mailing et de marketing direct.
|
