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En
savoir plus
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Le
site
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 ACSI |
Comme
chaque trimestre, l'ACSI (American customer satisfaction
index) explore l'indice de satisfaction des consommateurs
américains vis à vis de différentes
grandes marques de consommation, de distribution et
de services. En s'appuyant sur cette méthodologie
de notation, basée sur une note maximale de 100,
Foresee Results et Internet Retailer se sont penchés
sur les services en ligne américains.
Première
surprise : avec une note de 83, en évolution
de 7,8 % sur un an, le secteur du commerce en ligne
obtient un meilleur score que le commerce traditionnel
(75 sur 100). Un site marchand comme Amazon peut ainsi
se prévaloir d'une note de 88, supérieure
à l'indice de satisfaction de BMW (85), de Whirlpool
(82) ou d'Apple (77).
Fait
curieux, si on demande aux sites marchands eux-mêmes
de noter la qualité du commerce en ligne, l'indice
est en revanche en chute libre et tombe de 83 à
63. Les professionnels de l'Internet seraint donc plus
exigeants avec eux-mêmes.
En
matière de qualité de service online,
les professionnels de l'Internet sont plus sévères
sur la gestion des comptes clients (57 sur 100) et sur
les retours de marchandises (51 sur 100). A l'inverse,
ils jugent les procédures de commande (71 sur
100) et les fonctionnalités proposées
sur les sites d'e-commerce (69 sur 100) plus performantes.
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L'indice
de satisfaction des consommateurs américains
vis à vis des services en ligne (note
sur 100)
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| Sites
marchands |
83
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| Moteurs
de recherche |
78
|
| Sites
d'information |
74
|
| Portails |
70
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En
savoir plus
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Le
site
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| ACSI |
Au
sein même du secteur Internet, le commerce en
ligne s'impose aux yeux du grand public comme la gamme
de services la plus aboutie. Les moteurs de recherche
(Google, Ask Jeeves, AltaVista...) obtiennent une note
moyenne de 78 points, en évolution de 14,7 %
sur un an. Les sites d'information obtiennent, eux,
74 points (+1,4 %) et les portails (Yahoo, MSN,
AOL...) 70 points (+2,9 %).
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