"Très content". C'est ainsi
que Christophe Lasserre, directeur général d'Alapage,
décrit son état d'esprit après les résultats du site à
Noël. Tous les indicateurs sont jugés au beau fixe par
le marchand : ventes, audience, qualité du service et
satisfaction des consommateurs. Les produits culturels
demeurant parmi les achats préférés des internautes, il
n'est certes pas étonnant que le site marchand de Wanadoo
tire son épingle du jeu du grand shopping de Noël.
Pour
Alapage, l'afflux de commandes s'est fait ressentir
jusqu'au 22 décembre, date jusqu'à laquelle il était
encore possible de recevoir son colis à temps pour Noël.
Le nombre de commandes enregistrées pendant la période
a dépassé de 30% les chiffres habituellement observés,
selon Christophe Lasserre, soit plus de 100.000 commandes
par semaine. "Les prix restent un moteur essentiel de
la vente en ligne, et les offres tarifaires alléchantes
que nous avons mises en place ont bien marché", indique-t-il.
Malgré cette politique
de prix attractifs, le panier moyen a légèrement progressé
durant la deuxième de décembre, en raison d'un plus
grand nombre de produits achetés par commande. Ce dernier
(et non la valeur du panier moyen, comme indiqué
par erreur -NDLR) a augmenté de 20% par rapport
à Noël 2002.
L'autre axe d'amélioration
considéré comme incontournable par Alapage pour réussir
Noël concernait le service client. Dans ce domaine,
les efforts de productivité consentis ont permis de
réduire de 25% le délai des commandes, selon Christophe
Lasserre. Un système d'alertes a été mis en place pour
informer les clients de la possibilité -ou non- de recevoir
leur colis en 24 heures, et les équipes logistiques
ont été renforcées afin de pouvoir notamment répondre
à la demande de paquets cadeaux, qui a concerné 65%
des commandes.
Ce dispositif a permis
de traverser les fêtes sans encombre, excepté un problème
de livraison à la base. "Certains fournisseurs n'ont
pas livré les plates-formes logistiques des e-commerçants,
confie Christophe Lasserre. Trois références de produits
ont été touchées. Cela nous a pénalisé, même si cela
reste marginal."
Plus de trois-quarts des
achats effectués au moment de Noël ont été effectués
par des clients actifs d'Alapage (personnes qui ont
commandé au moins deux fois au cours des six derniers
mois). Un résultat imputable notamment aux campagnes
de marketing relationnel et de fidélisation mises en
uvre par le site. Outre les e-mailings envoyés aux
clients, Alapage a communiqué en ligne sur les portails
Wanadoo et Tiscali.
En termes qualitatifs,
la catégorie qui s'est le plus vendue pour Noël a été
le livre, dont le best-seller n'est autre que Harry
Potter. Le plus fort taux de croissance a été réalisé
par le rayon DVD, porté par Les Nuls: l'Intégrule
et Le Seigneur des Anneaux. Le rayon musique
a également enregistré une croissance en volume. Parmi
les meilleures ventes, on trouve le CD de Dido et le
coffret Jacques Brel. Enfin, Christophe Lasserre note
une progression forte des logiciels anti-virus et firewall.
|
