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Même si son nom est
encore peu connu en France, Zappos.com est le premier
chausseur en ligne des Etats-Unis (son unique marché
à ce jour). Le site, lancé en 1999, a vendu pour
20,5 millions de dollars de marchandise en novembre-décembre,
soit 127% de plus que sur les deux derniers mois de l'année
2002. Sur l'ensemble de l'année, la progression atteint
+118% par rapport à 2002.
Depuis
son lancement, Zappos.com connaît des taux de croissance
exponentiels. Le chiffre d'affaires est passé de 1,6
million de dollars en 2000 à 8,6 millions de dollars
en 2001, puis 32 millions en 2002, qui fut l'année de
la rentabilité. En 2003, le succès a même dépassé les
prévisions de 5 millions de dollars : la société a publié
un chiffre d'affaires de 70 millions de dollars, alors
qu'elle tablait sur 65 millions. Une preuve, s'il en
fallait, que le marché est extrêmement porteur pour
les e-commerçants, ces temps-ci.
Mais la conjoncture n'explique
pas tout. En effet, comparée à la croissance des dépenses
en ligne en novembre-décembre, qui s'établit à +29,5%
selon ComScore Mediametrix, la croissance de Zappos
est exceptionnelle. Tony Hsieh, son PDG, fournit dans
un communiqué sa version des faits : "Nous avons réalisé
notre remarquable croissance en créant des partenariats
forts et profitables avec des marques clés du secteur
de la chaussure." L'offre de Zappos couvre près de 200
marques, dont Clarks, Adidas, Dr Martens, Caterpillar
et Timberland.
Au registre des facteurs
clés de succès, le site aligne également une politique
de service client propre à rassurer les internautes
qui hésiteraient à acheter des chaussures par correspondance.
Le retour d'un produit est entièrement gratuit et peut
s'effectuer jusqu'à 365 jours après la date de commande,
à condition de retourner la paire et sa boîte d'origine
dans un état neuf. La promesse de Zappos, c'est un achat
en toute confiance. Un choix stratégique pertinent si
l'on en croit le taux de retour, qui s'élève à 25% selon
le magazine Challenges.
Ceci se double d'une politique
de prix agressive, puisque les frais de livraison en
mode standard (4-5 jours) sont offerts, et que le site
rembourse "110% de la différence" dans le cas où le
consommateur trouve la même référence à un prix inférieur,
online ou offline.
Zappos, dont l'entrepôt
se trouve dans le Kentucky, gère un stock de 400.000
paires de chaussures. Sur le site, un merchandising
très étudié multiplie les points d'entrée du catalogue
: l'internaute peut effectuer une recherche par mot-clé,
par boutique (femmes, enfants
) et rayon (sport, ville
),
par corner marque, par style (rétro, bureau
) ou par
catégorie plus spécifique (grandes tailles, créateurs
).
On trouve même une catégorie plutôt insolite, les chaussures
" végétariennes " (fabriquées sans cuir
). Enfin, l'aspect
interactif, créateur de valeur ajoutée pour le consommateur,
n'est pas oublié, les internautes étant libres de commenter
les modèles. Les
objectifs de Zappos sont à la hauteur des records battus
cette année. Selon Challenges, la société prévoit un
chiffre d'affaires de 125 à 150 millions de dollars
en 2004, et de 1 milliard en 2010.
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