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Kiloutou, l'enseigne spécialisée dans la location de gros matériel
pour le bâtiment, l'artisanat et de petit matériel pour le
particulier, ne s'affiche pas sur le Net avec une simple
vitrine. Depuis maintenant deux ans, les internautes peuvent
faire leurs réservations de matériel en ligne.
"Notre site est une véritable agence virtuelle",
explique d'emblée Alain Rondot, le responsable Internet de l'enseigne. Sur le mois
de juin, période traditionnellement forte pour le BTP et le bricolage, le site a enregistré une audience globale
d'environ 167.000 visiteurs (outil interne Webtrends).
Le site s'appuie sur deux
accès distincts, pour les deux clientèles
de l'enseigne. Un accès pour les particuliers et un autre pour les professionnels, actif part depuis
trois mois. Sur les deux espaces, le matériel est présenté par thématique,
via l'entrée "Toutes nos machines", et par
les kits de "Travail-solutions". L'internaute peut également rechercher
un produit à partir du moteur de recherche. S'y ajoute une carte de France, en page
d'accueil, qui indique la localisation des agences Kiloutou. "Les
informations les plus recherchées sont les coordonnées
des agences, le matériel et les kits-solutions",
poursuit le responsable du site..
Le
site est également orienté conseils. Il propose
notamment des vidéos de démonstration. Depuis
un mois, le matériel est partiellement présenté
par de la vidéo, en streaming, réalisée
en interne. "En juin, 23.525 vidéos ont été
visionnées par 76.000 internautes", annonce Alain Rondot.
Ce qui représente environ trois vidéos par internaute.
Au total, 150 vidéos sont en cours d'intégration
sur le site.
L'ensemble
des produits disponibles dans le réseau physique, soit
950 références, est accessible à la
réservation depuis le site : du matériel de
bricolage aux véhicules utilitaires, en passant par
des appareils de climatisation et des consommables qui accompagnent
l'utilisation du matériel. "Nous sommes soumis
à une forte saisonnalité", explique le
responsable du site. La période la plus active porte
sur les mois de mai, juin et juillet, saison de jardinage
pour les particuliers. Une période propice également
pour la clientèle professionnelle, le climat étant
favorable pour le terrassement.
"Le panier moyen de réservation,
pour les particuliers, se situe autour de 200 à 250
euros", explique Alain Rondot. Les particuliers, qui
représentent 60 % de l'audience, résident
essentiellement en Région parisienne, sur la Côte
d'Azur et dans le Nord. La clientèle professionnelle
est, elle, multiple : du petit artisan aux grands comptes, tels
que Bouygues ou Vinci.
| Chaque
mois, 3.000
réservations effectuées en ligne |
Le processus de réservation est simple : l'internaute
entre en ligne ses coordonnées téléphoniques
et son adresse e-mail. Le mail de réservation est réceptionné
simultanément par l'agence locale Kiloutou ,où
est enregistrée la demande, et le responsable
du site. Un mail est adressé en retour à l'internaute
pour confirmer sa réservation. Puis il est contacté
directement par téléphone par l'agence. Les
produits sont disponibles deux jours après la réservation.
"Nous enregistrons en moyenne 3.000 réservations
par mois. 90 % des réservations en ligne sont
transformées", assure Alain Rondot. Deux cas de figure sont ensuite possibles pour obtenir le matériel :
soit l'internaute retire directement sa réservation
en agence, soit elle lui est livrée. La logistique
de livraison est entièrement internalisée. Les professionnels peuvent également, toujours via le site, faire une demande de devis
en ligne. "Nous recevons en moyenne une quinzaine de
demande de devis par jour", indique Alain Rondot.
Côté relation-client, environ 600
messages de contacts sont reçus chaque mois au travers du site.
Pour les informations par téléphone à
destination des particuliers, un call-center composé
de trois personnes réceptionne les appels. Pour les
questions techniques, deux autres personnes du réseau
Kiloutou sont mobilisées. Par ailleurs, une newsletter
est envoyée aux inscrits, professionnels et particuliers,
tous les trois mois. Cette lettre d'information met en avant l'actualité des promotions
nationales. "Plus de 48.100 personnes sont inscrites
à la newsletter, toutes clientèles confondues." Mais toutes ne sont pas clientes.
Le site a été conçu à l'origine
par Adistar. Il est aujourd'hui développé en interne. Une
nouvelle version est prévue pour l'année prochaine.
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