|
| |
| TELECOMS–FAI |
| Telecom Italia France empêtré dans les affaires de démarchage abusif |
| Les plaintes se multiplient concernant le démarchage abusif de clients pour le compte du FAI Alice ADSL. Telecom Italia, son propriétaire, promet aux victimes un remboursement total des frais occasionnés.
(10/08/2004) |
|
On a rarement connu d'opérateur plus discret que Telecom Italia France. il est vrai que depuis quelques jours, on ne parle plus que de lui... et il s'en serait bien passé. Conjointement à son distributeur, France Distribution Import (FDI), il vient d'être condamné en référé par le Tribunal de Commerce de Nantes à verser 2.500 euros à France Télécom pour concurrence déloyale. Certains commerciaux de FDI démarchaient en effet des propsects en se faisant passer pour des agents de France Télécom pour les abonner à l'offre de dégroupage total de Telecom Italia, Alice ADSL.
Selon Les Echos, 80 % des réclamations reçues par l''opérateur historique depuis janvier sont des plaintes visant les pratiques commerciales du réseau de distribution de Telecom Italia. L'opérateur évoque plusieurs dizaines de milliers de cas allant de la signature contrefaite au cadeau qui s'avère finalement payant.
Chez Telecom Italia, on essaie de se dédouaner des pratiques de son réseau de distribution. "Le jugement a retenu que nous avions pris toutes les précautions", affirme Philippe Lemonnier, directeur juridique de Telecom Italia France. Pour affirmer un peu plus sa position de "victime" dans ces affaires de démarchages abusifs, Telecom Italia France se portera partie civile dans le cadre de poursuites engagées par un de ses distributeurs contre trois revendeurs qui ont démarchés en Seine-Saint-Denis.
Au total, plusieurs centaines de litiges ont été remontées par la DGCCRF, des associations de consommateurs ou des groupements d'abonnés. Il ne s'agit donc pas d'actes isolés. Cependant, Telecom Italia nie toute responsabilité. "L'impact de ces affaires est très négatif pour nous, le préjudice d'image est désastreux", reconnaît Philippe Lemonnier, sans toutefois expliquer pourquoi Telecom Italia est plus touché par l'excès de zèle des commerciaux de ses distributeurs que ses concurrents, eux-mêmes clients des mêmes distributeurs.
Le quotidien Les Echos apporte un début d'explication. Le recrutement d'un abonné pour Telecom Italia rapporterait 70 euros à un démarcheur, contre 15 à 30 euros en général pour ce type de vente. Le montant des commissions pourrait expliquer la raison pour laquelle certains VRP peu scrupuleux n'hésitent pas à tomber dans l'illégalité pour en vendre le plus possible.
"Nous avons toujours réagis vis-à-vis des consommateurs. Nous avions déjà pris des dispositions pour détecter ces litiges avant que la presse ne soit sensibilisée à ces affaires. Ainsi, nous avons allongé la durée de rétractation de sept à dix jours pour les nouveaux clients, et nous n'activons leur ligne qu'après ce délai. Sur les cas portés à la presse, nous avons envoyé des courriers aux clients démarchés par les commerciaux mis en cause pour vérifier comment s'était déroulé le processus d'inscription", affirme Philippe Lemonnier.
Finalement, Telecom Italia France s'engage à rembourser toutes les victimes de ventes abusives. Sur ce point, Philippe Lemonnier se veut sans équivoque : "Nous prendrons tous les frais à notre charge, même la réouverture de ligne chez France Télécom."
|
|
|
 |
Dossier 
