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La satisfaction des consommateurs américains à l'égard des services en ligne va croissante. C'est du moins ce que révèle l'indice ACSI (American customer satisfaction index) calculé chaque année par la business school de l'université du Michigan, l'American Society for Quality et le CFI Group, à partir de données recueillies par téléphone auprès de plus de 65.000 résidants américains. Etalonné sur une échelle de 0 à 100, cet indice, portant sur 39 industries réparties dans sept secteurs économiques différents (online et offline), atteint le chiffre de 74,4 en 2004, soit une progression de 0,6 point par rapport à 2003.
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Indice de satisfaction des consommateurs américains,
dans les secteurs économiques online en 2004
(notes sur 100)
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2003
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2004
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Evolution
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Sites marchands
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77,6
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80,8
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+ 3,2
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Sites d'information
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74,0
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75,0
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+ 1,0
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Portails
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70,0
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71,0
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+ 1,0
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Moteurs de recherche
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78,0
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80,0
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+ 2,0
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Sites B to B
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71,4
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72,5
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+ 1,1
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Indice global (offline et online)
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73,8
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74,4
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+ 0,6
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Source : American customer satisfaction index (ACSI), 2004
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Cette année encore, ce sont les sites marchands (80,8), qui gagnent 3,2 points par rapport à 2003, et les moteurs de recherche (80,0) qui contribuent le plus, sur Internet, à la croissance de l'indice ACSI. C'est particulièrement vrai pour Google, qui s'il stagne à 82 points en 2004, reste le moteur de recherche qui satisfait le plus les internautes américains.
Les sites d'information (75), quant à eux, suivent la courbe de l'indice de satisfaction, tout en se maintenant au dessus
de celui-ci. Seuls CNN.com (74) et NYTimes.com (72) gagnent des points cette année ce qui leur permet de rattraper, sans pour autant l'atteindre, le niveau
de satisfaction des sites concurrents.
Le portail Yahoo (78), lui, ne gagne pas de points cette année. Il reste tout de même bien au dessus de la moyenne obtenue par l'ensemble des portails (71), ce qui n'est pas le cas d'AOL. Avec 67 points, 3 de plus que l'an passé, AOL conserve la dernière place du classement des portails les plus satisfaisants. Mais les portails ne constituent pas le seul secteur online qui ralentit la croissance de l'indice ACSI. C'est, en effet, également le cas du B to B dont le niveau de satisfaction, en dessous de l'indice ACSI, atteint 72,5 cette année.
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