|
Techcity, fournisseur de solutions pour les supports techniques, enquête chaque année sur l'efficacité des hotlines sur trois médias et dans treize secteurs différents (3600 contacts émis à partir de 190 scénarii). Sur l'ensemble des 91 sociétés auditées cette année, Techcity déplore une baisse supérieure à 7 % du "taux d'efficacité", lequel se maintient toutefois au dessus de 60 %. Les systèmes d'assistance par e-mail (51,3 %) et les sites supports (51,4 %) n'ont pas encore démontré leur efficacité, selon Techcity. Les centres d'appels (65,9 %), en revanche, resteraient la solution la plus performante.
|
Taux d'efficacité des hotlines par média
|
|
Médias
|
2004
|
2003
|
Evolution 2004/2003
|
|
Téléphone
|
65,9 %
|
73,7 %
|
- 7,8 %
|
|
e-Mail
|
51,3 %
|
56,3 %
|
- 5 %
|
|
Web
|
51,4 %
|
51,5 %
|
- 0,1 %
|
|
Tous médias
|
60,8 %
|
68,2 %
|
- 7,1 %
|
|
Source : Techcity, 2004
|
Techcity a décerné le prix du meilleur centre d'appels à Société Générale. La banque en ligne, avec un taux de 84,15 %, est également la plus efficace de son secteur, tous médias confondus. Elle contribue ainsi aux bons résultats enregistrés par le secteur des services bancaires en ligne (68,9 %), deuxième dans le classement des secteurs les plus performants en terme de support technique, après les constructeurs d'imprimantes (70,4 %).
|
Taux d'efficacité des hotlines par secteur
|
|
Secteurs
|
2004
|
2003
|
Evolution 2004/2003
|
|
Banques en ligne
|
68,9 %
|
68,2 %
|
+ 0,7 %
|
|
Fournisseurs d'accès Internet
|
63,2 %
|
68,7 %
|
- 5,5 %
|
|
Editeurs de jeux
|
62,8 %
|
-
|
-
|
|
Fournisseurs de matériels réseaux
|
59,8 %
|
75,1 %
|
- 15,5 %
|
|
Opérateurs Wi-Fi
|
59,1 %
|
-
|
-
|
|
Assistants personnels
|
57,8 %
|
56 %
|
+ 1,8 %
|
|
Source : Techcity, 2004
|
Les fournisseurs d'accès Internet, quant à eux, ont vu chuter de 5,5 % la compétence de leurs services d'assistance technique. AOL (69,45 %), est élu meilleur FAI par Techcity. Il arrivait déjà premier sur ce critère en juin dernier dans le baromètre des fournisseurs d'accès de L'Internaute Magazine. AOL relève, néanmoins, péniblement le taux d'efficacité moyen obtenu par le marché (63,2 %).
|
Accessibilité téléphonique moyenne par secteur
(en secondes)
|
|
Secteurs
|
2004
|
2003
|
Evolution 2004/2003
|
|
Banques en ligne
|
98
|
57
|
- 71,9 %
|
|
Editeurs de jeux
|
180
|
-
|
-
|
|
Fournisseurs d'accès Internet
|
227
|
233
|
+ 2,6 %
|
|
Opérateurs Wi-Fi
|
247
|
-
|
-
|
|
Assistants personnels
|
322
|
145
|
- 122,1 %
|
|
Fournisseurs de matériels réseaux
|
375
|
193
|
- 94,3 %
|
|
Source : Techcity, 2004
|
La dépression est encore plus marquée chez les fournisseurs de matériels réseaux (59,8 %) dont les performances se sont affaissées de 15,5 % sur une année. Sur l'ensemble de ce secteur, il faut aujourd'hui compter six minutes et quinze secondes d'attente, en moyenne, avant d'obtenir un opérateur au téléphone. S'ils ont doublé dans ce secteur, les temps d'attente au téléphone se sont envolés dans la majorité des industries.
Les systèmes d'assistance par e-mail et autres sites supports pourraient bien, selon Techcity, obtenir à terme de meilleures performances que les centres d'appels. Le système d'aide par messagerie électronique de HP Compaq, dont le taux d'efficacité dépasse les 87 %, et le site support d'Epson (87,8 %) sont la preuve que ces solutions alternatives ont les moyens de s'imposer.
|
