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| Sommaire Intranet |
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| Intranet : un outil encore difficile à maîtriser |
| Selon une étude réalisée par Ipsos et l'Ujjef, les intranets des entreprises doivent être améliorés, notamment en termes de navigation, de promotion et de mise à jour des contenus.
(07/06/2005) |
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Des efforts, mais peut mieux faire. Telle est la note accordée
par les salariés à l'intranet de leur entreprise, selon une
étude publiée en mars 2005 par l'institut Ipsos et l'Observatoire
de l'Ujjef (Interprofession de la communication d'entreprise).
"Cette étude ne remet pas en cause la légitimité de l'intranet,
précise Louis Rougier, directeur général adjoint d'Ipsos Insight.
Au contraire, c'est un outil tellement fabuleux qu'il est difficile
à exploiter." En substance, les entreprises ont dépensé beaucoup
d'énergie depuis une dizaine d'années pour créer et déployer
un outil de communication interne électronique performant, mais
semblent moins aptes à le faire vivre.
L'utilité d'un Intranet ne fait plus débat, c'est un outil qui
fait partie du quotidien des salariés. On lui reconnaît des
avantages majeurs de disponibilité, de transparence et de proximité
pour les salariés qui travaillent à distance. Plus encore, l'intranet
procure un avantage psychologique au salarié qui se traduit
par de l'autonomie (accès individuels aux formulaires et aux informations
en ressources humaines) et par un sentiment de transparence (toutes
les informations sur l'entreprise sont disponibles et accessibles).
Néanmoins, alors que techniquement, l'intranet a
une vocation universelle dans l'entreprise, la réalité des usages
montre, au contraire, une étonnante disparité entre utilisateurs.
Les plus distants des utilisateurs de l'Intranet lui reprochent
en premier lieu d'être inaccessible. Les intranautes ont des
difficultés à chercher une information, à se repérer dans le
site. "L'intranet est souvent associé à un labyrinthe, explique
Louis Rougier. Les entreprises doivent encore faire des efforts
en termes de simplicité de l'architecture, de fluidité de la
navigation et de clarté des noms de rubriques."
Derrière ce reproche apparaît une réelle difficulté pour les
entreprise : la gestion de la richesse
des contenus. Certains sites internes proposent plus d'une centaine
de rubriques. Une masse d'information dans laquelle les salariés
perdent rapidement leurs repères. En dehors des recherches les
plus récurrentes, les utilisateurs reconnaissent avoir une vision
très floue de la richesse des contenus de leur intranet. Cette
situation est explicable, l'intranet étant par nature multi-dimensionnel,
mais elle est néanmoins très préjudiciable à une bonne exploitation
de la richesse réelle de l'outil.
Charge alors aux entreprises de promouvoir non pas les nouveaux
services, mais ceux plus anciens, enfouis dans les profondeurs
de la navigation. "C'est un vrai travail de mise en scène et
de valorisation qui relève presque de la culture marketing",
indique le directeur général adjoint d'Ipsos Insight. S'en suit
une nécessité pour l'entreprise d'observer une rigueur absolue
dans la mise à jour des contenus, l'inverse pouvant décrédibiliser
l'image de la société vis-à-vis de ses employés.
| L'intranet
est encore associé à une encyclopédie
d'entreprise |
Par ailleurs, l'intranet reste encore trop souvent associé à
une encyclopédie. "De la même façon qu'on ne lit pas une encyclopédie,
il n'est pas vraiment naturel de lire un intranet. Passer de
la consultation à la lecture demande un renversement de posture,
difficile à adopter au sein de la même visite : lorsque l'information
ou le document recherché est trouvé, la visite s'arrête", explique
Louis Rougier. Difficile dans ces conditions de fidéliser les
utilisateurs à l'outil. D'autant que le suivi de l'actualité
de l'entreprise via l'intranet n'est pas encore ancré dans les
habitudes.
La logique sur laquelle repose la rubrique des actualités dans
la plupart des intranets est celle d'un fil de dépêches. Il en
résulte pour le salarié un problème de maîtrise des flux d'information.
Il apparaît donc nécessaire de susciter des visites spécifiques
à la lecture des news, par exemple par l'envoi d'e-mails d'alerte
présentant les titres des news ou la mise en place d'un journal
en ligne hebdomadaire. "Cette régularité permettrait l'instauration
d'un rituel de lecture comme c'est le cas aujourd'hui pour les
journaux papier", indique Louis Rougier.
Malgré ces défauts de jeunesse encore en suspens, les entreprises
rêvent déjà d'un intranet de troisième génération. Deux thèmes
sont aujourd'hui à la mode : le collaboratif et la personnalisation.
Deux objectifs séduisants, mais qui ne semblent pas encore recueillir
l'enthousiasme des salariés. Les espaces collaboratifs subissent
encore la très forte concurrence des listes de diffusion par
e-mail, outil déjà plus ancré dans les habitudes des employés.
Quant à la dimension personnelle de l'information, les utilisateurs
semblent déjà plus ouverts. Mais le réflexe le plus simple vers
un tel environnement, à savoir la possibilité de se créer des
favoris visibles dès la page d'accueil de l'intranet, n'est
pas encore suffisamment exploité. La technologie évolue plus
vite que les usages. |
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Dossier 
