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NOUVEAU
Etats-Unis : Outils de relation client préférés
des consommateurs américains (source
: Harris Interactive, novembre 2003)
|
Les
outils de relation client préférés
par les consommateurs américains
(Réponses multiples)
|
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Ensemble
|
|
Réponses
en %
|
| Aucun |
97
%
|
| Téléphone
|
74
%
|
| Visite
en magasin |
47
%
|
| e-mail
|
26
%
|
| Mail |
15
%
|
| Web-self
Service |
15
%
|
| Messagerie
instantannée |
8
%
|
| Aucune
préférence |
2
%
|
| Ne
sais pas |
1
%
|
|
Jeune
de 18-34 ans
|
| e-mail |
Réponses
en %
|
| 18-24
ans |
32
%
|
| 25-34
ans |
36
%
|
| Web
Self Service |
Réponses
en %
|
| 18-24
ans |
22
%
|
| 25-34
ans |
20
%
|
| Messagerie
Instantannée |
Réponses
en %
|
| 18-24
ans |
17
%
|
| 25-34
ans |
12
%
|
Etats-Unis : estimation du coût de contact
par canal de relation clientèle (source
: eMarketer, Gartner, Avaya, mars 2003)
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Estimations
du coût au contact par canal de relation
clientèle en 2003
(en dollars)
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Web
Self Service
|
E-Mail
|
Chat
|
Serveur
téléphonique
|
Téléphone
|
| Maximun |
5,00
|
28,00
|
34,00
|
12,00
|
30,00
|
| Minimum |
0,25
|
1,50
|
3,00
|
0,85
|
2,50
|
| Moyenne |
0,65
|
2,50
|
7,50
|
1,85
|
4,50
|
|
[
