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Benoît Tabaka
Juriste, auteur du rapport Cyberconso
Forum des Droits sur l'Internet
Benoît Tabaka
"Nous allons lancer un service de médiation en cas de litiges avec des sites marchands"
Le juriste de l'organisme consultatif dédié aux droits sur l'Internet dresse un état des lieux des sites marchands et donne en complément des conseils avisés pour réaliser des achats en ligne. (31/03/2004)
 
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Dossier Internet public
Quels risques prend-on quand on commande sur un site étranger et particulièrement en dehors d'Europe ?
Benoît Tabaka. Il n'existe pas véritablement de risques particuliers quand on achète en France ou à l'étranger. Les seuls problèmes porteront sur l'identification du marchand (est-ce un commerçant fiable), la manière de discuter facilement avec lui (problèmes linguistiques éventuels) et surtout des droits de douane que vous pourriez devoir payer à la livraison.

Trouvez-vous que les boutiques du Net se sont améliorées depuis deux ou trois ans ?
Les vendeurs se sont améliorés ! Aujourd'hui, les professionnels sont de plus en plus responsables et commencent à gérer tous les problèmes liés à l'Internet (passation de la commande, etc.). Donc, on peut dire que oui, les marchands du Net sont meilleurs qu'au début de l'Internet commercial.
A quels signes un internaute doit-il fuir une boutique ?
Les signes sont divers : manque d'informations sur le site, difficultés d'obtenir un contact avec ce site et les problèmes rencontrés par d'autres acheteurs que l'on peut trouver sur des forums de discussions par exemple.

Quel le profil moyen du cyberconsommateur ?
Le profil évolue. Au début relativement jeune, il est en majorité âgé autour de 30/35 ans. Il se féminise également de plus en plus. Aussi, ces cyberconsommateurs sont de plus en plus de "vieux" utilisateurs de l'Internet : plus de deux ans de Web derrière eux par exemple.

Quelles précautions quand on achète sur une site d'enchères type eBay ?
Le problème principal est celui de savoir à qui vous vous adressez : cela peut être un particulier, un professionnel voire hélas quelques fois (moins en France) un escroc. Donc, privilégier toujours un vendeur avec une notation importante (plusieurs centaines de ventes) qui est garante de sérieux. Et en cas de doute, garder toujours une preuve du paiement (surtout ne pas envoyer d'argent liquide).

Nous allons mettre en place des bulletins d'alerte sur les fraudes."
Cyberconso souhaite instaurer un système d'alerte à destination des consommateurs sur les infractions en matière de e-commerce. De quoi s'agira-t-il exactement ?
Avec l'enquête que l'on a mené, on a pu notamment identifier un problème : comment les internautes sont au courant que tel type de fraude se développe ? On a donc décidé, avec les administrations intéressées, de réaliser - quand cela sera nécessaire - des bulletins d'alerte afin d'informer les internautes de telle ou telle fraude.

Je remarque que quelques sites marchands n'indiquent pas clairement qui ils sont : adresses, nom de la société, etc. Est-ce une obligation ?
Oui ! Le droit impose à tout professionnel d'indiquer clairement au moins ses coordonnées et un numéro de téléphone où le joindre.

Quels sont les recours pour un vendeur arnaqué par un acheteur via un site de vente de particulier à particulier en ligne ?
Premier réflexe : prendre contact avec le site d'enchères qui peut avoir mis en place un système d'assurance et peut donc vous aider dans votre problème. A défaut, il faudra prendre contact avec par exemple un service de médiation qui peut vous aider à résoudre vos différends.

J'ai toujours peur d'acheter en ligne avec ma carte bancaire. Avez-vous une thérapie à me conseiller ?!
Pas de thérapie en perspective ! Il ne faut pas avoir peur de donner son numéro de carte bancaire. Aujourd'hui, le système est plus sécurisé sur l'Internet que pour une commande par Minitel ou par téléphone et les auditions que l'on a menées montrent qu'il n'y a pas eu de fraudes suite à un hacking d'un site français. Dans tous les cas, en cas de problème : le droit vous protège et vous pourrez obtenir le remboursement !

La loi imposte au professionnel d'indiquer ses coordonnées. Mais comment savoir si elles sont vraies ? Et de toute façon, a-t-il l'obligation de répondre ?
Il n'existe pas d'obligation de répondre aux messages adressés. Seule sa qualité de professionnel pourra alors être remise en cause. Du coté de l'information : c'est une obligation légale et s'il n'indique pas ces informations, il s'expose à des sanctions pénales. Dans tous les cas, vous pouvez vérifier ces informations sur des sites comme societe.com.

J'ai eu un problème sur le site Cdiscount : compte débité mais commande non livrée. A qui s'adresser car je n'arrive absolument pas à les joindre (comme par hasard...) ?
Premier élément à savoir : le droit impose au commerçant de livrer sous 30 jours (délai qu'il peut modifier par contrat). Si le délai est dépassé, plusieurs solutions : prendre contact avec lui et si cela ne marche pas, s'adresser à un service d'aide extérieur, à une association de consommateurs ou en dernier recours à la justice.

Que pensez-vous des systèmes de paiement type Paypal ?
Ce système est relativement intéressant. Il permet en effet à des particuliers de réaliser du commerce électronique entre eux et ainsi de se doter d'un moyen de paiement électronique sécurisé. Pour le moment, nous n'avons pas constaté de problèmes !

Y a-t-il une autorité type BVP qui contrôle la pub sur Internet et qui sanctionne la publicité mensongère de certains marchands ?
La publicité mensongère est effectivement une infraction pénale. Aujourd'hui, une autorité surveille cela : la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) qui a pour mission de veiller à la bonne application des règles protectrices du consommateur. C'est notamment sur ce fondement que Pere-Noel.fr a été condamné et que prochainement un voyagiste en ligne passera en justice.

La date des soldes est-elle la même sur Internet qu'en magasin ?
Sur Internet, la date des soldes est celle du département dans lequel se trouve "physiquement" le siège social qui édite le site. En pratique, il se peut que certains soient amenés à commencer plus tôt les soldes par rapport à un autre (notamment dans le domaine des produits informatiques).

Quand pensez-vous que les internautes auront enfin accès à des téléchargements légaux (comme iTunes aux Etats-Unis) ? Y a-t-il des discussions en cours avec la SACEM et les maison de disques (je suppose qu'elle sont houleuses !) ?
Aujourd'hui, il existe plusieurs plate-formes permettant un téléchargement payant de musique en ligne. Le Journal du Net publie sur son site un liste de ces services légaux (cf tableau ).

Et que pensez-vous du micro-paiement ou il faut téléphoner ? Est ce bien légal ?
Les systèmes de type Audiotel se développent de plus en plus aujourd'hui. Leur utilisation est relativement encadrée par des règles déontologiques fixées par un organisme appelé le Conseil supérieur de la télématique (CST). Aujourd'hui par exemple, l'utilisation de tels systèmes pour des services pornographiques n'est pas autorisée.

Internet a permis de démocratiser le déstockage."
Pourquoi les prix sont-ils plus bas sur Internet ?
En fait, les prix ne sont pas forcément plus bas sur l'Internet (et quelques fois, ils sont même plus élevés). C'est juste qu'Internet a permis de démocratiser ce qui existait déjà dans la vie courante : le déstockage et donc on a seulement un sentiment de prix plus bas, mais cela s'explique par le côté "fin de série" de ces objets mis en vente par certains sites.

Que proposez-vous pour informer les consommateurs sur leurs droits sur le Web ? Envisagez-vous d'utiliser la télévision par exemple ?
Pour le moment, la télévision n'est pas envisagée ! Nous allons publier d'ici à la fin de l'année un guide pratique à destination des consommateurs. Accessible sur le Net, il sera aussi distribué grâce à plusieurs partenaires gratuitement dans plusieurs lieux "réels". Enfin, sachez que notre site DroitDuNet.fr vous donne déjà plusieurs informations sur vos droits.

Il est possible de téléphoner gratuitement sur Internet (VoIP). J'imagine que ça ne durera pas ? France Télécom ou l'ART vont-elles s'emparer de ce joujou ?
L'ART travaille déjà dessus et a publié un dossier dès 1999. Cet outil pose plusieurs questions pas seulement en matière de concurrence, mais également en matière d'acheminement ou de saturation des réseaux. Pour l'heure, le principe qui demeure est de laisser se développer librement cette technologie, comme cela a été le cas du Wi-Fi.

Les labels présents sur les sites (Fevad, Fianet...) sont-ils de vraies garanties pour le consommateur ?
Les labels obéissent à des règles très diverses et variées. Avant de vous fier à un label, visiter le site qui l'attribue afin de vérifier les règles d'attribution et également voir si un audit indépendant a lieu (comme c'est le cas avec LabelSite, le label de la Fevad).

J'ai rencontré un problème récemment. J'ai commandé sur un site et l'article n'était plus en stock. Est-ce fréquent ? Quelles sont les obligations des sites en la matière ?
Aujourd'hui, tous les sites n'ont pas un système de suivi en temps réel de l'état du stock. Certains vendeurs affichent des produits comme étant en stock alors que ce n'est pas le cas. En cas d'indisponibilité du bien, le vendeur doit vous avertir sous 30 jours et vous donnez le choix entre un remboursement ou la livraison d'un bien équivalent.

Votre banque doit vous rembourser en cas de débit frauduleux."
Pouvons-nous faire confiance aux assurances pour les achats sur Internet proposé par certaines banques ? ( ex : Axa Banque ... )
A l'heure actuelle, en cas de paiement par carte bancaire, vous disposez d'une assurance automatique : en cas de fraude de votre numéro, votre banque est tenue de vous rembourser si vous lui signaler le débit frauduleux sous 70 jours. Ensuite, certains services peuvent vous proposer des assurances complémentaires (en cas de non livraison, ou si le produit commandé a été cassé pendant la livraison). Cela peut être un outil intéressant, mais vérifiez qu'il ne fasse pas double emploi avec cette garantie légale.

Vous ne travaillez que pour le Forum ? Que faites-vous précisément ?
Je suis juriste au Forum des droits sur l'Internet où je travaille notamment sur les questions notamment de cyber-consommation. Parallèlement à ça, je donne également des cours à l'Université et... je suis un gros consommateur d'Internet !

Vous, personnellement, vous achetez quoi sur Internet ?
Beaucoup de choses. L'Internet me permet véritablement de pouvoir me dégager un temps libre non négligeable le week-end. Alors, je fais mes courses on-line, j'achète des produits électroménagers (quand c'est nécessaire), j'utilise eBay pour compléter mes collections, j'achète des livres et CD, sans compter des bouquets de fleurs et autres ... :)

Quels sont vos sites marchands préférés ?
J'en ai pleins :) Plus sérieusement, j'utilise de manière indifférenciée Amazon et Alapage (en fonction de la disponibilité), j'achète sur Amazon pour les US. J'utilise également PriceMinister pour les livres d'occasions.

Est-ce que vous faites vos courses depuis votre lieu de travail ? Est-ce autorisé de le faire ?
Et non ! Je fais mes courses souvent le soir ou le matin très tôt à la maison. Sinon, l'utilisation de l'Internet au travail peut être encadrée. On estime que dès lors qu'aucun abus n'est commis, une telle utilisation pourrait être permise. Dans tous les cas, il faut avant vérifier dans le règlement intérieur si des dispositions spécifiques pour l'utilisation d'Internet ne sont pas prévues (ou dans une charte).

Privilégiez les sites ayant 'pignon sur web'."
Y a-t-il des précautions particulières quand on achète pour une grosse somme (+ de 1.000 euros par exemple) ? Question subsidiaire : faut-il acheter pour une grosse somme sur le Net ?
Pour ma part, j'ai déjà acheté pour une grosse somme sur le net (voyage, électroménager) sans problème. Donc, c'est possible. Privilégier seulement des sites ayant "Pignon sur Web".

Comment voyez vous l'achat sur Internet dans dix ans ?
Je pense que dans dix ans, l'achat sur Internet sera au cœur de notre vie de tous les jours. Je surfe depuis maintenant dix ans et c'est devenu pour moi une utilisation de tous les jours. Peut-être que dans dix ans, votre frigo fera vos courses pour vous ! :)

Que faire si on a un litige avec un voyagiste en ligne ? La réglementation est-elle la même ?
Quand vous êtes en litige avec un voyagiste, la réglementation n'est pas la même que pour les autres achats en ligne : s'appliquent les règles spécifiques de la vente de voyage. Donc, en cas de problème, le vendeur sera beaucoup plus responsable si vous n'êtes pas satisfait du voyage. En cas de problème, vous pouvez également contacter les fédérations professionnelles qui existent pour les voyagistes.

Avez-vous un cas d'arnaque récent sur Internet à nous citer ?
Oui. Vous avez par exemple le "scam nigérian" : un internaute vous contacte pour vous proposer de l'aider à sortir de l'argent de son pays, vous pourrez bénéficier ainsi d'une commission. En pratique, on vous demande d'encaisser des chèques volés ou faux. Un internaute a ainsi été condamné pour faux et usages de faux après avoir tenté d'encaisser un tel chèque volé... de 86.000 $ donc prudence !

Les comparateurs de prix ne sont pas exacts à 100 %."
Que pensez-vous des comparateurs de prix du Net, kelkoo ou autres ? Sont-ils fiables pour les consommateurs ?
Les comparateurs de prix vous permettent de pouvoir sélectionner l'offre la moins chère. Seulement, ils ne sont pas exacts à 100 % car, par exemple, ils ne prennent pas en compte tous les sites existant sur la toile mondiale (mais également tous les grands sites français). Ils peuvent donc vous aider utilement si vous connaissez ces limites.

Quel bilan tirez-vous de la triste affaire Père-noël.fr  ?
Pere-Noel.fr a été sans doute l'une des affaires les plus médiatiques : internautes non livrés mais débités, commandes incomplètes, etc. Ce que l'on peut tirer comme conclusion, c'est finalement ce manque d'information des consommateurs sur l'arnaque constaté qui fait que beaucoup se sont retrouvés floués lors de la liquidation judiciaire de l'entreprise. C'est donc pour cela notamment, que nous avons proposé de mettre en oeuvre un système d'alerte.

Quelle est votre formation personnelle ? Où avez vous travaillé avant le Forum ?
J'ai une formation en droit à l'Université de Dijon après avoir eu un bac scientifique ! Avant le Forum, j'ai travaillé à divers endroits : une société d'édition juridique "on-line" ou avant le Forum, un important cabinet d'avocats américain.

Comment se fait-il qu'un site comme Cdiscount ait encore pignon sur rue alors qu'il est responsable de beaucoup "d'arnaques" ?
Même si des internautes rencontrent des difficultés, beaucoup trouvent que leurs achats se passent bien. Il est hélas normal que lorsqu'un site connaît un grand nombre de transactions, des problèmes surviennent.

Pouvez-vous lister des sites à risque ou en tout cas des sites que vous ne recommanderiez pas ?
A ce jour, je n'ai pas hélas de 'blacklist'. Pour autant, je regarde à dix fois avant d'aller conclure une transaction entamée par exemple sur un site de ventes aux enchères sur un tiers de confiance car un grand nombre de fraudes se développent de plus en plus par ce biais. De même, surtout pour des sites situés dans des pays trop "exotiques".

C'est quoi le forum des droits sur l'Internet ?
Nous sommes un organisme créé en mai 2001 et qui travaille sur les problématiques liées à l'Internet (musique en ligne, e-commerce, responsabilité des acteurs). On adresse des recommandations ainsi aux pouvoirs publics, voire également, aux acteurs de l'internet. On essaye systématiquement de concilier les intérêts des utilisateurs avec ceux des acteurs marchands. En outre, le Forum informe les internautes sur leurs droits sur l'Internet au travers de guides pratiques ou de son site DroitDuNet.fr .

Un nouvel outil de médiation pour régler les litiges avec un site marchand."
Que pensez-vous de l'action d'intermédiation que mène Fia-Net en cas de litige commercial ?
L'intervention d'un tiers dans un litige commercial peut toujours être utile. Pour autant, il se peut que certains problèmes nécessitent de faire intervenir des tiers indépendants. C'est dans cette optique-là que nous allons lancer en juin un service de médiation destiné à aider les internautes à résoudre leurs litiges qui peuvent être de diverses natures : achats en ligne, problèmes sur des sites marchands....

Les trois précautions de base du cyberconsommateur ?
1/ S'assurer de l'identité du vendeur ; 2/ Toujours vérifier que vous êtes dans un espace sécurisé au moment de payer et 3/ Vérifier votre colis dès la livraison (vous avez 7 jours pour le retourner s'il ne vous convient pas) !

Benoît Tabaka : Je vous remercie pour toutes vos questions. A bientôt, peut-être et, pour toutes vos interrogations, rendez-vous sur DroitDuNet.fr.
 
 
Propos recueillis par Rédaction JDN
   
 
 
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