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Hervé Charle Cdiscount

Où et comment achetez-vous les produits pour obtenir de tels rabais ? Vous arrivez malgré tout à tenir une marge correcte ?
Hervé Charle. Nous achetons principalement en France mais en très gros volume. La marge est bonne.

On entend souvent des rumeurs sur la mauvaise qualité du service après-vente de Cdiscount, ce qui expliquerait les prix bas. Qu'en pensez-vous ?
Ne vous fiez pas aux rumeurs, Cdiscount comptera fin 2004 plus de 2 millions de clients, c'est la meilleure des garanties. Il y a ponctuellement des problèmes mais cela reste marginal par rapport au volume de l'activité. Pour info, nous avons envoyé en octobre plus de 500.000 colis, et les clients chez nous commandent en moyenne 4,58 fois par an.

L'image de Cdiscount n'est pas très bonne (SAV/service client). Le groupe Casino n'a-t-il jamais cherché à vous "accompagner" pour améliorer celui-ci (retour dans les hypers par exemple...) ?
Le groupe est présent quand nous le sollicitons, en l'occurrence dans nos études clientèles peu de reproches sont faits sur la qualité du SAV, par contre la procédure peut apparaître lourde et vous devez comprendre que nous devons nous entourer du maximum de vigilance et de garantie.

Le concept "rassurant" de la garantie Or payante comme celle de Rue du Commerce ne vous intéresse-t-il pas ?
C'est à mon sens pas très honnête et en aucun cas intéressant pour le client.

Quel est le panier moyen sur Cdiscount ?
Hier 91 euros. En moyenne il se situe à 85 euros.

En 2004, nous ferons plus de 200 millions d'euros de chiffre d'affaires."

Pouvez-vous nous communiquer votre chiffre d'affaires prévisionnel pour 2004 ? Et arrivez-vous à maintenir l'écart entre Cdiscount et les autres sites ?
Malheureusement non, je ne peux vous communiquer ce chiffre. Nous ferons sans doute plus de 200 millions d'euros, mais pas de certitude sur ce sujet. Selon nos informations le second fera 2,5 fois moins (source bancaire).

Comment choisissez-vous les produits que vous allez acheter, notamment les DVD ?
La présentation plaît à la très très très grande majorité de nos clients, c'est le savoir-faire de nos acheteurs.

Vous critiquez la garantie Or. Cependant, elle permet lorsque le produit est cassé de le retourner et d'obtenir un autre au même prix que lorsqu'on l'a acheté... Je ne vois pas comment on peut dire que le client se fait avoir...
Le coût de la garantie est disproportionné par rapport au risque de la panne. RueDuCommerce fait une très bonne affaire (comme Darty). Mais le client à mon sens n'en fait pas une. Preuve en est, la difficulté de la retirer de votre panier : faites l'essai vous comprendrez...

Objectivement, pourquoi garder un design aussi agressif et insupportable sur CDiscount ? Personnellement, je n'utilise plus Cdiscount en priorité pour cette seule raison !
Désolé, mais beaucoup aiment. Oubliez le design et ne vous privez pas de nos promotions !

La maintenance du site est-elle effectuée en France ? Si non, dans quels pays ?
Oui, en interne par notre superbe équipe de clefs de 12.

A quelle hauteur le groupe casino est-il actionnaire ?
60 % (51 % Casino et 9 % Rallye).

Combien vous a rapporté l'aventure Cdiscount à ce jour (vente à Casino + salaire ? ;- )
Une misère ! Vous seriez déçu !!!

Nous voulons être l'alternative à Amazon en Europe."

Avez-vous l'intention d'ouvrir des filiales à l'étranger ?
Nous avons l'ambition d'être en Europe l'alternative au groupe Amazon. Ils ont quitté la France car ils n'ont pu pénétrer le marché. Ils n'ont pas de concurrence en Allemagne et en Angleterre. Nous avons un actionnariat assez puissant pour réfléchir à la question. Ce n'est pas pour demain mais à horizon 2008-2010.

De combien de personnes est composée la société Cdiscount ?
En ce moment 354 personnes en CDI + 150 CDD.

Quelle est votre politique de recrutement actuellement ?
Nous recevons 50 candidatures par jour et "piochons" en priorité dans ce vivier. La règle chez nous étant d'abord de privilégier la promotion interne.

Amazon a quitté la France ?
Tout est géré depuis l'Angleterre. Seule la logistique est restée en France à ma connaissance.

Hervé Charle... Combien gagnez vous ?
Une misère que je ne peux dévoiler.

Est-ce que vous allez créer de nouvelles offres par la suite sur votre site (après DVD, livres, vêtements...) ?
Oui, ce sera une surprise. Ce que je peux vous annoncer c'est que 2005 sera axée sur deux priorités : les marchés de l'informatique et de la photo que nous souhaitons conquérir comme nous l'avons fait pour le DVD. De gros moyens logistiques sont mis en place à cet effet... On espère vous faire rêver avec un nombre de références inégalées et des prix très très agressifs.

Comptez-vous proposer une solution de "market place" comme Amazon ?
On étudie cette solution effectivement.

Songez-vous à ouvrir le capital au public comme LDLC par exemple (introduction en Bourse) ?
A cour terme non. Nous avons les moyens nécessaires pour nous développer, mais rien n'est écarté.

La location de DVD en ligne (Cinesnap, Glowria, ...) vous intéresse-t-elle ?
Oui beaucoup. Nous avons l'exclusivité de distribution du DVD à la séance qui est le produit parfait pour ce genre d'applications. Mise en place début 2005 et déploiement progressif sur l'année.

Nous enregistrons plus de 500.000 visiteurs par jour en ce moment."

Il est regrettable de subir de temps à autre, voire souvent, un temps de réponse pour accéder aux rubriques produits assez long par rapport à vos concurrents ? Comment envisagez-vous d'améliorer votre performance ?
Le trafic est en ce moment de plus de 500.000 visiteurs par jour, ce qui peut conduire à certaines lenteurs. Notre équipe de clefs de 12 travaille dessus en permanence pour améliorer les performances du site.

Quel succès pour le DVD jetable ? Pourquoi si peu de titres disponibles et surtout pourquoi seulement son stéréo et non dolby 5.1 ? Dommage pour le DVD...
C'est le lancement. Nous allons monter en puissance progressivement. La chronologie des médias nous impose un calendrier.

Cdiscount (comme fnac.com) a un site i-mode. Quel retour d'expérience en retirez-vous ?
Environ 100 commandes sur novembre. Nous venons de démarrer, trop tôt pour juger.

Avez-vous vraiment tous les produits en stock ?
Oui, nous avons plus de 70.000 références sur 32.000 m2 d'entrepôt.

Vous gagnez de l'argent avec les DVD à 1 euro ?
Oui, mais ce n'est pas là qu'on en gagne le plus...

Quel FAI utilisez-vous à titre perso ?
Neuf Telecom.

Nouveau client Cdiscount, ma première expérience est calamiteuse (TV acheté le 5/11, en stock expédition sous 5 jours maximum - livrée le 27/11 - ne fonctionne pas - j'attends le transporteur pour retour). Comment expliquez vous de telles difficultés sur des produits en stock (le sont-ils vraiment ?), l'exploitation financière abusive du service client par téléphone, globalement votre inertie... Pour rappel, le e-commerce, c'est "fonctionnalité, réactivité, efficacité et rapidité" alors ? Merci
Alors acceptez nos excuses, et donnez nous une nouvelle chance, et dites vous que nous ne sommes pas numéro 1 pour rien et que nulle part ailleurs on vous proposera de telles offres.

Que veulent réellement dire les tarifs "au lieu de" présentés sur vos fiches produits. Est-ce en comparaison avec un achat au moment de la sortie de l'article deux ans avant ?
C'est le prix de commercialisation indiqué ou conseillé par la marque ou le distributeur.

Pensez-vous prochainement mettre en place des modules interactifs (vente flash en vidéo, guide montage vidéo, JT multimédia) sur Cdiscount ?
On travaille dessus, mais je n'ai pas de date et, pour être honnête, on cherche le modèle économique.

Nous ne gagnons pas d'argent avec notre service clients."

Comment expliquez-vous la surtaxe du service clients au téléphone alors même qu'on l'appelle parce qu'il y a un problème dont vous êtes bien souvent responsables ?
A l'origine on ne faisait pas payer et étions innonder d'appels sans fondement (question, avis...). Nous nous sommes résolus à cette solution sur laquelle nous ne gagnons rien, la surtaxe revenant au call-center qui met des opératrices à disposition. Sinon, nous avons en interne 25 personnes pour régler les problèmes clients.

Pourquoi les articles dits (je cite votre site) "en stock expédié sous deux à cinq jours" partent rarement dans ce délai ?
Si c'est le cas, c'est une erreur.

Envisagez-vous de lancer une plateforme de téléchargement musical discount ?
Non.

L'activité originelle de Scopus, la maison-mère de Cdiscount, était je crois le contrôle d'accès. Comment êtes-vous venus à la vente de produits culturels et assimilés ?
Non, nous fabriquions des badges... c'est une longue histoire.

Avez-vous des contacts avec Jean-Charles Naouri, président de Casino ? Savez-vous quelle place il donne à Cdiscount dans la stratégie du groupe ?
Oui, il suit avec beaucoup d'intérêts.

Entre nous, c'est facile de travailler en famille avec ses frères ?
Le pied !!!!!!!

Pourquoi tout achat sur Cdiscount est immédiatement débité ? Pourquoi pas le débit différé à l'expédition ?
Nous pensons qu'il est préférable de ne pas stocker le numéro de carte et qu'il est plus sérieux de le confier aux banques dont c'est le métier.

Allez-vous lancer une rubrique destinée à la vente entre particuliers, la nouvelle mode de l'e-commerce ?
Ce n'est pas notre métier.

Je reçois régulièrement par mail les offres commerciales de vos partenaires. Combien vous rapporte la vente de vos fichiers ?
Pas assez, car seul les clients qui le souhaitent reçoivent ces offres.

Le concept du DVD jetable est sympa, mais pourquoi ne pas l'étendre à des titres plus récents ?
100 % d'accord. Nous allons travailler dans ce sens.

Est-ce que pour certains produits, comme les DVD, vous servez de centrale d'achat pour le groupe Casino auquel vous êtes adossés ?
Non.

Pourquoi les délais d'expédition sont-ils si longs ? A ma dernière commande, le colis était préparé une semaine avant son envoi ?
Le problème vient plus du transporteur que de notre côté, ce qui n'est pas une excuse.

Pourquoi la livraison à un dépôt Kiala est maintenant payante, alors qu'avant elle était gratuite ?
Car c'est un service cher avec un taux d'incident supérieur à la moyenne.

A vous entendre, vous ne gagnez jamais assez (exemple des mailings de vos partenaires)... Comment faites vous pour vivre ?
On se contente de peu dans le Sud-Ouest ;-)

Nous attaquons les ententes et ce n'est pas bien vu."

Honnêtement, vous fait-on plus de critiques que d'éloges sur CDiscount ?
C'est la rançon du succès. On est plus exposé en envoyant 2 à 3 fois plus de colis que nos confrères, et surtout on bouscule beaucoup de marchés en place. On attaque les ententes et cela ce n'est pas bien vu. Mais nous adorons cela et vous dénicher des supers offres éclatent notre service achat.

A propos d'e-mail, avez-vous mis en conformité votre base e-mail avec la loi LCEN. Si oui, quel est le taux de réponse positive ?
C'est effectivement un chantier en cours jusqu'au 21 décembre. Je n'ai pas de taux précis à vous donner.

Pour les bons clients ne pourrait-il pas y avoir des prix spéciaux ou une carte de fidélité ?
Parce que la fidélité les autres enseignes vous la font payer, nous on met le paquet sur toutes nos offres et notre récompense c'est votre fidélité. Merci.

Pouvez-vous expliquer en quoi le transporteur est responsable de ces longs délais entre la préparation du colis et l'envoi ?
Si le colis est préparé, il est flashé donc expédié sur la base logistique de La Poste.

Quels sont les revenus autres que la vente de produits pour Cdiscount ?
Rien.

Avez-vous conscience que Cdiscount est très mal perçu par ses affiliés, qui sont autant d'apporteurs d'affaires lassés de ne pas être payés ?
Non, mais cela ne doit pas se produire.

Pourquoi Cdiscount n'a plus de contrat avec FIA-Net (uniquement la formule protection contre le vol ou l'abus des CB mais plus de couverture client) ?
Si nous l'avons.

Vendez-vous vos produits en marque blanche ?
Non.

Hervé Charle, combien gagnez-vous... ne me dites pas assez !
150.000 euros nets par jour.

Quels sont les concurrents que vous surveillez avec le plus d'attention ?
Tous, mais surtout Amazon.

Que pensez-vous, en toute objectivité, de vos concurrents ?
En toute objectivité, je pense que le marché va se concentrer fortement. Les sociétés contrôlées par des financiers seront cédées.

Que faites-vous pour les fêtes de fin d'année ?
Je retourne en Bourgogne manger des escargots.

Qui allez-vous racheter ? [pseudonyme : Rue du Commerce]
Pas toi en tout cas.

Combien coûte le produit le moins cher que vous proposez ? Est-il possible de se faire livrer uniquement ce produit ?
0,10 euro. Oui, c'est possible... avec 2,80 euros de frais de port.

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Hervé Charle Cdiscount

Hervé Charle : Un grand merci à tous pour votre intérêt, nous allons continuer à travailler pour vous apporter encore de nouvelles offres et vous les livrer encore plus rapidement. Merci à vous pour votre fidélité, nous vous devons pour le succès de Cdiscount et nous ne l'oublierons jamais.