JDN. Que représente aujourd'hui UPS au niveau mondial ?
Maxime Grimprel. UPS c'est aujourd'hui 360 000 employés dans le monde, dont 40 000 à l'international, et une flotte de 560 avions et de 150 000 véhicules. En 2002, nous avons livré 3,4 milliards de colis et documents et nous avons réalisé un chiffre d'affaires global de 31,3 milliards de dollars, soit un milliard de plus qu'en 2001. L'essentiel de cette progression provient actuellement de l'international.

Quelle est la place de l'Europe dans cette progression ?
Elle est importante, puisque l'Europe représente aujourd'hui le deuxième plus grand marché d'UPS après les Etats-Unis. En 2002, l'Europe a représenté plus de 2 milliards de dollars de chiffre d'affaires. Au cours des six dernières années, le volume des exportations en Europe a enregistré une croissance annuelle supérieure à 20 %. S'y ajouté une croissance à deux chiffres sur l'Asie. Ce dynamisme a permis à UPS d'afficher un résultat record à l'international au premier trimestre 2003. Notre chiffre d'affaires a progressé de plus de 24 % et les bénéfices à l'international ont plus que quadruplé, passant de 30 millions de dollars l'année dernière à 134 millions.

Quel est le rôle et le poids d'Internet dans la stratégie d'UPS ?
Internet occupe aujourd'hui une place centrale dans notre activité et son utilisation ne cesse de progresser. Pour en faciliter l'usage, nous venons d'ailleurs de lancer, au niveau international, une nouvelle version de notre site. Actuellement, celui-ci existe en vingt-deux langues. Sur le plan de l'activité, la part Internet ne cesse d'augmenter. En mai dernier, 177 551 envois pour l'Europe ont été effectués via le site UPS.com avec le logiciel Internet Shipping, dont 23 072 pour la France. Quant aux demandes de suivi de colis, elles avoisinent, au niveau mondial, les 8 millions par jour. En comparaison, il y a cinq ans, elles atteignaient un maximum de 600 000 par jour pendant la période de Noël.

Comment expliquez-vous cette croissance du canal Internet ?
En fait, aujourd'hui, il existe deux tendances dans le monde des affaires : la globalisation des échanges et la présence tout au long de la chaîne de production des technologies de l'information pour garantir un maximum de traçabilité dans un système qui fonctionne en flux tendu. Cette organisation a contribué à renforcer le pouvoir des consommateurs qui sont de plus en plus nombreux à demander une transparence de l'information. Et dans ce cadre, Internet est un outil privilégié pour répondre à cette demande.

Le développement d'Internet chez UPS est donc le résultat d'une politique incitative...
Au départ, nous avons utilisé Internet comme un moyen pour améliorer notre propre productivité, en réduisant notamment, le coût des appels entrants. Ensuite, nous avons progressivement intégré toute notre offre sur Internet afin de permettre à nos clients de réaliser, à distance, toutes les opérations concernant leurs envois. Aujourd'hui, ils peuvent aussi bien ouvrir un compte, éditer des étiquettes, calculer les délais de livraison, suivre l'acheminement des colis que consulter des bons de livraison virtuels. C'est une gamme de services que nous continuons à étendre régulièrement en fonction des nouvelles problématiques qui apparaissent. Récemment, nous avons mis à disposition de nos clients une fonctionnalité permettant l'envoi contre remboursement et nous avons intégré sur le site, toute notre gamme de service de retour.

Tous ces services sont uniquement accessibles depuis le site ?
Non. Ils sont effectivement accessibles sur le site pour les petits et moyens clients. Par contre, pour les plus gros comptes, nous implémentons directement nos outils dans le système d'information du client.

Combien de clients online avez-vous ?
Nous recensons environ 60 000 utilisateurs de nos licences à travers le monde.

Le développement du e-commerce a-t-il fait évoluer la structure de votre clientèle ?
Pas vraiment. 80 % de notre activité concernent des flux B to B et 20 % des flux B to C. En Europe, la part du B to C est même encore plus petite.

Internet occupe une part de plus en plus importante dans votre activité. Mais qu'en est-il des technologies sans fil ?
Cela fait déjà plusieurs années que nous proposons à nos clients le tracking de leurs colis sur téléphone portable par l'envoi de SMS. Aujourd'hui, nous sommes en train de déployer la norme Wi-Fi dans nos entrepôts afin d'améliorer la productivité et de réduire les coûts de maintenance. Jusqu'à présent, tous les employés de nos 1 700 entrepôts étaient équipés d'une bague située à un doigt leur permettant de scanner les informations sur les colis. Pour transmettre les informations, cette bague était reliée par un câble à un terminal portatif, chargé de router les informations vers un serveur. Demain, il n'y aura plus de câble. La bague émettra les informations vers le terminal portatif qui lui-même, les retransmettra au serveur. Par ailleurs, les portables des chauffeurs, ce que nous appelons les Diad, intégrerons dès 2004 en Europe la norme Wi-Fi.

Quel est le coût de ce programme ?
120 millions de dollars. Mais il devrait nous permettre de réduire de 30 à 40 % nos coûts de maintenance.

Et combien de temps doit durer sa mise en place ?
Cinq ans en tout. Pour l'instant, nous abordons la phase de déploiement.

Récemment, DHL a été intégré au groupe Deutsche Post. Comment voyez-vous évoluer le secteur des transporteurs express ?
Le mouvement de concentration se poursuit. Nous même, nous avons connu cette situation. Parallèlement, nos activités évoluent pour couvrir un champ de plus en plus large. UPS est passée d'une société de livraison à une entreprise dont le métier est la synchronisation des flux physiques, financiers et d'informations qui accompagnent les transactions. Aujourd'hui, nous proposons aussi bien des services de fret, par n'importe quels modes de transport, que des services de courtage en douane, de consultant et de gestion de la chaîne d'approvisionnement, ainsi que des services financiers et des solutions adaptées au commerce électronique. L'essentiel de ces services est offert par l'unité Supply Chain Solutions qu'UPS a récemment créée. Nous avons également renforcé notre présence auprès du grand public avec l'acquisition de Mail Boxes, un réseau de points relais présents essentiellement aux Etats-Unis. Autant de modifications qui se sont traduites par l'évolution, en mars dernier, de notre logo.

Qu'est-ce que vous aimez dans Internet ?
Sa rapidité, sa vélocité et le choix qu'il propose.

A contrario, qu'est-ce que vous détestez le plus dans ce média ?
Les sites mal construits, avec une mauvaise navigation. C'est tout à fait contre-productif.