JDNet. Vous avez ouvert Darty.com en février 1999. Quel en est aujourd'hui le bilan ?
Dominique Maupu. En 1999, nous étions le seul distributeur à proposer l'intégralité de notre offre en ligne. Depuis le début, notre stratégie en matière de commerce électronique est de proposer au consommateur le maximum de choix avec des prix bas et un niveau de service élevé. Aujourd'hui, ce sont près de 6.000 références, accompagnées d'environ 10.000 photos, qui sont accessibles et disponibles immédiatement depuis le site. Le consommateur bénéficie des mêmes services qu'en magasin, dont le contrat de confiance Darty. Il a également accès à des services complémentaires, proposés seulement depuis le site. En somme, nous avons développé par ce biais un nouveau canal qui vient compléter les différentes manières d'accéder à l'enseigne. Alors qu'en 1999, le site générait un chiffre d'affaires équivalent à celui d'un vendeur, il est actuellement égal à celui d'un magasin du groupe. Mais au total, c'est encore moins de 1% du chiffre d'affaires total de l'enseigne. Quant à l'audience du site, elle s'est constamment élevée. Selon MMXI, en décembre dernier, nous étions environ à 9 millions de pages vues. Les internautes restent en moyenne entre 15 et 25 minutes, soit une durée assez proche des sites de courses alimentaires. Enfin, alors que nous ne recevions que 150 mails par mois au début de notre activité, nous en recevons aujourd'hui 150 par jour auxquels nous répondons dans les 24 heures. Deux ans après l'ouverture du site marchand, nous sommes satisfaits de la complémentarité entre Internet et notre réseau de magasins.

Vous avez parlé de services spécifiques disponibles en ligne. Quels sont-ils ?
Depuis décembre 2000, nous offrons la possibilité à l'internaute de consulter, sur le site, les programmes adaptés aux téléviseurs 16/9 ou aux installations "home cinéma". Ce qui permet à nos clients de profiter pleinement de leur équipement et à nos vendeurs de signaler l'existence de cette offre complémentaire. Dans le même ordre d'idées, nous proposons un service GSM, qui permet aux abonnés d'Itinéris de gérer leur compte en ligne, et un service de formation informatique en ligne. Nous avons aussi les conseils pratiques aux consommateurs. Ils concernent le fonctionnement des appareils et les principales avaries liées à une mauvaise utilisation. Actuellement, ces conseils sont disponibles pour une centaine de produits. Ils continueront à être enrichis à partir du savoir des techniciens et des vendeurs et seront bientôt accompagnés de photos. Nous fournissons également des outils pour permettre à l'internaute de composer son choix en sélectionnant un certain nombre de critères. Cette fonction sera bientôt complétée d'un glossaire pour expliquer les termes techniques.

Comment sont initiées les synergies entre les magasins réels et le site ?
Nous avons actuellement 180 magasins en France et nous en créons environ une dizaine par an. Que les gens puissent aller sur le site en plus des magasins, est pour nous l'occasion de mettre les consommateurs plus souvent en contact avec la marque et d'augmenter leur satisfaction par rapport à celle-ci. Qu'importe les moyens. L'important est d'apporter du service au client. Après deux ans de commerce électronique, nous constatons que les comportements des consommateurs sont très variés. Il y a des gens qui vont dans les magasins et y achètent. Il y a ceux qui vont sur le site et y achètent. Et vous avez un très grand nombre de personnes qui vont sur Internet pour préparer un achat et qui le finalisent en point de vente. Certains internautes, réticents face au paiement en ligne, viennent en magasin avec une fiche produit et payent directement à la caisse sans passer en rayon. Il existe également des consommateurs qui vont sur un point de vente, repèrent deux à trois produits, prennent le temps de la réflexion et qui, ensuite, finalisent leurs achats sur le site sans retourner dans un point de vente. Cela dépend des consommateurs et du type d'achat. A ce niveau, le site est souvent utilisé pour l'achat d'accessoires, comme des sacs d'aspirateurs.

Quel est le profil des internautes qui vont sur Darty.com ?
Il n'est pas très différent de celui de l'internaute moyen. Notre clientèle est plutôt parisienne et urbaine. Le site nous permet toutefois d'atteindre à la marge des populations que nous ne touchions pas avec nos magasins. Soit parce que ces personnes ont des horaires décalées, soit parce qu'elles ne peuvent accéder physiquement à nos magasins. En fait, il n'y a pas de concurrence entre les deux canaux, mais une complémentarité totale et une opportunité fabuleuse pour apporter un service complémentaire. D'ailleurs, notre nouvelle publicité, qui devrait sortir la semaine prochaine, va illustrer cette complémentarité.

En fait, tel qu'il est conçu, le site apparaît comme un outil de fidélisation à la marque...
Oui. Avec notre site, nous avons mis un magasin Darty en ligne. De fait, nous avons été obligés de reproduire tout le travail que fait un vendeur en magasin. D'où l'importance des conseils, de l'information et des services. Mais l'une de nos préoccupations les plus récentes concerne la rapidité du site. Je suis un obsédé de la vitesse.

Qu'est-ce que vous avez fait dans ce domaine ?
Toute la conception du site a été faite en interne, en collaboration avec une dizaine de prestataires pour construire des architectures permettant aux consommateurs d'avoir des temps de réponse les plus rapides possible. C'est je pense, le meilleur des services que l'on puisse proposer sur Internet. Nous avons beaucoup évolué et avons réussi à concilier rapidité et richesse d'information. Pour cela, nous utilisons des techniques qui ne sont mise en oeuvre, en Europe, que par des fournisseurs d'accès.

Sur votre site, il n'existe pas de fonctionnalités du type enchères ou achats groupés. Pourquoi ?
Nous ne cherchons surtout pas à en mettre, parce que ce n'est pas notre modèle. N'existant pas en magasin, je ne vois pas pourquoi elles seraient sur le Web. Internet n'est pas pour nous un monde différent. C'est simplement une opportunité technologique pour faire notre métier, même s'il s'agit de vente à distance. C'est simplement un nouveau canal de vente et l'occasion d'avoir un contact privilégié entre la marque et le consommateur. Ce contact peut prendre différentes formes en permettant de retrouver les services de l'entreprise en ligne, mais aussi des nouveaux.

En matière de e-commerce, qu'est-ce qui vous semble déterminant pour 2001 ?
Deux choses. D'abord, la vitesse des sites. Ensuite, la confiance. Nous avons la chance d'avoir une marque forte qui donne et inspire confiance. D'ailleurs nous avons beaucoup d'internautes qui effectuent sur notre site leur premier achat. Il est important de ne pas les décevoir.

Qu'est-ce vous aimez le plus sur Internet ?
La facilité d'accéder à des sites à l'autre bout du monde. On a presque l'impression, en surfant pendant une heure sur un site américain, d'avoir fait un voyage. Sinon, je suis régulièrement la progression d'Ellen MacArthur dans le Vendée Globe. J'ai une grande passion pour la mer et les voiliers.

A l'inverse, qu'est-ce qui vous irrite le plus ?
Les sites lents ou qui ne tiennent pas leurs promesses. A propos de lenteur, je suis récemment passé du modem au câble. C'est comme passer de la télé noire et blanc à la télé couleur. On ne peut plus faire marche arrière...