JDN. Quelle place occupe Internet dans la vente à distance aujourd'hui ?
François Momboisse. Une place très importante. Le chiffre d'affaires du commerce électronique BtoC a atteint en 2002, 1,7 milliard d'euros, soit une progression de 61 % par rapport à 2001. Chez certains grands VADistes généralistes, Internet a représenté 10 % des revenus en 2002. Et les premiers chiffres recueillis sur le premier trimestre 2003 confirment cette tendance avec une croissance de 50 % du chiffre d'affaires en ligne. Internet devient vraiment incontournable, simplement parce que le processus d'achat des consommateurs devient de plus en plus multi-canal.

Justement, quelle est la contribution des pure players, des VADistes et des "click et magasin" au chiffre d'affaires Internet français en 2002 ?
Les pure players représentent encore la majeure partie, avec 40 % du chiffre d'affaires Internet. Les VADistes traditionnels représentent 35 % et les click et magasin, 25 %.

Quelle est la proportion de VADistes traditionnels qui ont adopté Internet comme canal de distribution ?
Actuellement, tous les VADistes historiques font de la vente en ligne. La prise de commandes par Minitel a très certainement facilité cette transition. Par ailleurs, Internet représente pour eux une économie certaine dans le traitement d'une commande. Le Web leur permet également de développer les opérations croisées entre leurs différents supports. L'impact du catalogue sur les ventes peut être renforcé, par exemple, par l'envoi d'un e-mail. Le catalogue reste d'ailleurs un outil indispensable pour les VADistes traditionnels, auquel ne peut pas se substituer entièrement Internet. Par ailleurs, contrairement aux click et magasin, l'édition d'un catalogue pour les VADistes historiques ne représente pas un coût supplémentaire.

Le multi-canal est donc entré dans les moeurs et continue à se développer?
Tout à fait. Et pas seulement pour les VADistes historiques. Les pure players sont également touchés par le phénomène. En 2002, Lastminute a réalisé 20 % de ses ventes via le téléphone. Et un cybercaviste a finalement décidé d'éditer un catalogue papier pour permettre à ses clients et propects de consulter son assortiment sans se connecter à Internet. Il faut à présent apprendre à gérer ces différents canaux d'un point de vue marketing. Evaluer correctement quel outil sera le plus efficace en matière de relance par exemple, et déterminer le niveau optimal de pression publicitaire.

Dans une logique multi-canal, Internet a-t-il un rôle spécifique ?
Oui. Il permet de réaliser des opérations de destockage et des ventes flash. C'est un média très réactif qui oblige les marchands à répondre très rapidement. Par contre, côté produit, je pense qu'Internet tend à se démocratiser. Alors qu'au début il était fortement utilisé pour vendre des produits technologiques, aujourd'hui nous constatons une progression des ventes de produits textile. Cette tendance est d'ailleurs beaucoup plus importante aux Etats-Unis.

Quel est l'apport d'Internet pour des commerçants traditionnels ?
Un chiffre d'affaires additionnel bien sûr. Des paniers moyens plus élevés que dans le commerce offline et une fidélisation accrue. Le Web permet également d'augmenter la fréquence des contacts avec les clients.

Peut-on dire qu'Internet a donné un coût de fouet à la vente à distance ?
Je pense que oui. C'est en tout cas le canal de vente qui croît le plus en matière de vente à distance. Et la marge de progression est encore importante. Aux Etats-Unis, les ventes en ligne ont généré 20 % du chiffre d'affaires de la vente à distance en 2002.

Quels sont vos sites préférés ?
Fnac.com et Boursorama, que je trouve très clairs.

Qu'est ce qui vous séduit le plus dans Internet ?
La rapidité des informations et l'exhaustivité des produits que l'on y trouve.

A contrario, qu'est ce que vous détestez le plus ?
Les sites sophistiqués qui mettent du temps à se charger et qui n'offrent aucune possibilité pour passer à l'étape suivante. Et puis je n'aime pas les relances commerciales trop agressives.