"La tendance qui reste la valeur clé d'un site est sa facilité d'utilisation"

	Laure Sauvage
	consultante "usabilité", Benchmark Group

Quel est votre métier au juste ? Pouvez-vous préciser ce que veut dire "usabilité" ?

Laure Sauvage : Mon métier consiste à conseiller les éditeurs de sites afin de rendre leur site facilement compréhensible par les internautes, aussi bien du point de vue des contenus proposés que de son ergonomie.

Quels sont les leviers ergonomiques incontournables à l'heure actuelle ?

La tendance qui reste la valeur clé d'un site est sa facilité d'utilisation. Charge à nous de tenir compte, en parallèle, des compétences des internautes et de leurs évolutions.

Quelles sont les plus grandes erreurs à éviter ?

L'erreur la plus fréquente et la plus préjudiciable est de ne pas anticiper les difficultés de ses utilisateurs et de considérer trop vite comme acquises des connaissances qu'ils n'ont pas. Par exemple, l'utilisation de termes de métier ou trop marketing comme intitulés de liens les rend inutilisables car les internautes ne les comprennent tout simplement pas.

On lit partout qu'il faut travailler l'ergonomie du site, sa navigation, sa charte graphique. Mais cela n'empêche pas certains sites de discount (comme CDiscount, ou MisterGoodDeal) d'être très "flashy" et pas très ergonomiques… Cela a pourtant l'air de marcher pour eux !

Les prix pratiqués jouent évidemment un rôle majeur dans le succès d'un site. Finalement, les internautes arrivent à trouver des produits attractifs même si il ne s'agit pas forcement de ce qu'ils recherchaient au début.

Quels devraient être les axes de développement prioritaires des sites français en matière d'ergonomie dans l'année qui vient ?

Indéniablement, nombre de sites marchands ne sont pas suffisamment performants quant à la façon dont ils structurent leur catalogue. Cette structure devrait de plus être beaucoup plus claire en page d'accueil. Autre point important : la qualité des visuels produits. Les acheteurs sont particulièrement exigeants sur ce point.

Quelles sont les rubriques ou les menus indispensables à faire figurer en page d'accueil (newsletter, contacts, entrées thématiques…) ? On se retrouve souvent avec beaucoup trop de choses, et l'internaute ne voit finalement plus rien, non ?

Les pages d'accueil sont effectivement souvent trop chargées mais les sites souffrent le plus souvent de pages mal structurées. L'œil n'est pas suffisamment guidé vers les éléments de structure qui lui permettent de naviguer et il est happé par les éléments graphiques, les pubs et promos la plupart du temps.

Pensez-vous qu'il soit important de multiplier les points d'entrée dans le catalogue avec, par exemple, des rubriques en colonne de gauche, un menu thématique et déroulant, des boutons d'accès à des rubriques spécifique sur la droite ?Est-ce que cela surcharge la page d'accueil inutilement ?

La problématique des points d'accès vers les produits est une question clé de l'ergonomie : comment accueillir et guider chaque visiteur en fonction de ses besoins ? On retient généralement deux axes principaux : celui des internautes qui viennent juste voir ce que propose le site et celui de ceux qui viennent avec une idée précise. Pour les premier, des accès vers l'ensemble des catégories de produits sont indispensables et pour les seconds, des outils d'aide au choix apportent une réelle valeur ajoutée.

Quelles sont les attentes des internautes en ce qui concerne la structure et l'ergonomie d'une fiche produit ?

Trouver au centre de la page les informations essentielles : photos, zoom, vues multiples au moins, ainsi qu'un descriptif détaillé mais structuré des produits. Les éléments complémentaires pourront occuper la colonne de droite. Le bouton d'ajout au panier sera obligatoirement positionné sur l'écran de façon à être visible sans scroll.

Certains marchands multiplient les vues d'un produit avec des zooms, des vues de dos, de face, etc. Est-ce vraiment consulté par les internautes, car cela représente un coût non négligeable pour les sites marchands ?

Tout dépend des produits. C'est indispensable pour le prêt-à-porter ou la high-tech par exemple, moins pour les sites de produits culturels.

On ne peut pas dire que l'aide au choix soit vraiment bien réalisée sur le Net. Quelles sont les "best practices" dans ce domaine ?

Darty.com est un bon exemple dans la mesure où ce site a intégré ses outils d'aide au choix dans sa navigation. Le catalogue de Rushcollection est également assez simple à utiliser grâce à son moteur de recherche dynamique qui génère automatiquement les critères de sélection en fonction des produits disponibles.

En ce qui concerne la participation des internautes, conseillez-vous d'afficher les avis clients et témoignages bien en évidence, ou est-ce que cela peut brouiller un peu le message, avec notamment des commentaires négatifs ?

Les acheteurs en ligne sont friands de ce type de contenus. Évidemment afficher des avis négatifs sur ses propres produits peut sembler illogique. Mais quoi qu'il en soit, s'ils ne les trouvent pas sur votre site, ils les trouveront ailleurs, et là, vous n'aurez aucun regard dessus...

Quelles sont vos recommandations pour inciter les clients qui ont mis un ou plusieurs produits dans leur panier à passer à l'étape de commande ?

La facilité d'accès et de consultation du panier depuis chaque page du site est importante. Le lien doit être bien visible et bien positionné. Il est important aussi de permettre à l'utilisateur de consulter son panier sans changer de page. Si l'internaute est sur une page produit par exemple, son panier s'affichera dans une fenêtre en superposition.

A l'heure où les comparateurs de produits se multiplient sur le Net, pensez-vous qu'un outil de comparaison de produits en interne soit un outil important pour les sites ?

Oui, ce sont des outils qui permettent de simplifier la navigation et le choix. Ils sont surtout utiles pour des sites dont le catalogue est important.

On conseille de plus en plus aux marchands de travailler les pages intérieures de leur site, car avec les moteurs de recherche, le visiteur peut arriver directement sur des fiches produits, en ayant tapé un mot-clé. Que conseillez-vous dans ce domaine ?

Chaque page du site est potentiellement une page d'accès. Il est donc important qu'elles comportent toutes les éléments d'identification de l'éditeur ainsi que le menu principal.

Pensez-vous que l'arrivée de la vidéo soit intéressante pour faire vendre en ligne ? A quelles conditions ?

Oui, c'est un format qui peut apporter une valeur ajoutée dans les démonstrations de produits par exemple. Il conviendra en outre de laisser à l'internaute le choix de la visionner ou pas. Les vidéos qui se lancent automatiquement sont donc à prohiber. Par ailleurs, il faut bien évidement qu'elle apporte quelque chose sur le fond.

Ne pensez-vous pas qu'il y a un fossé entre ce que les internautes réclament sur un site et ce dont ils ont effectivement besoin ?

L'ergonomie ne s'en tient pas à donner aux internautes ce qu'ils veulent mais à présenter vos contenus de façon à ce que vos utilisateurs puissent y accéder le plus simplement et le plus rapidement possible. Et ce, sans se perdre !

Les technologies Web 2.0 sont-elles indispensables à l'heure actuelle ? Ne restent-elles pas hors de portée des petits sites ?

Chaque site peut à son niveau intégrer une part de web 2.0. Il convient surtout de s'assurer que les contenus proposés répondent à un réel besoin des internautes.

Vous êtes souvent assez dure dans les critiques que vous formulez sur le Journal du Net. Globalement, pensez-vous que les grandes marques prennent suffisamment en compte l'ergonomie ? Y a t-il encore beaucoup à faire ?

Oui, les grandes marques ont encore beaucoup à faire pour améliorer leur ergonomie. Mais on apprend en avançant et d'autant mieux que chaque partie éditeur VS utilisateur sera prise en compte.

Est-il prudent de casser les structures de home page en menus verticaux et horizontaux pour proposer des entrées par bloc thématiques au centre de la page ?

Au-delà de la présentation des rubriques du site, la page d'accueil doit permettre à l'internaute de se construire un schéma mental du site et de sa structure. Plus ce schéma sera cohérent, plus il utilisera le site facilement. En utilisant une structure différente en page d'accueil et sur les pages intérieures, on gène ce processus.

Un ergonome doit connaître les langages de programmation, les logiciels pour savoir ce qu'il est possible de faire ou non, mais que doit-il maîtriser ? Qu'utilisez-vous dans votre quotidien, plutôt la bureautique pour présenter vos préconisations ou plutôt les logiciels de création ?

Surtout la bureautique mais pour ne pas être réducteur, l'ergonome est surtout quelqu'un qui doit intégrer une nouvelle dimension dans la problématique Internet : l'utilisateur. Il se sert donc surtout de son sens de l'observation au cours de tests utilisateurs et de ses connaissances sur les fonctionnements cognitifs de l'être humain en situation de traitement de l'information.

Merci à tous et très bonne soirée.