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savoir plus
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Le
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SAP
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La solution CRM de SAP se
définit comme une plate-forme centrale sur laquelle
les différents canaux de distribution traditionnels
viennent se greffer. Ce noyau dur est couplé à
un Data Warehouse permettant l'unicité des données.
On y accède via un portail unique, troisième
élément de l'architecture.
Un
centre de contact unique pour le support et le service
client
La solution offre
les fonctionnalités standard que l'on est en droit
d'attendre en termes de support client. Les outils d'assistance
sont concentrés au sein d'un centre de contact
qui couvre les activités de gestion et de suivi
des emails, des fax, des courriers - entrants ou
sortants -, des face-à-face (contacts directs)
et des appels téléphoniques. Pour ce qui
est du CTI (Couplage Téléphonie Informatique),
la technologie Genesys est utilisée.
Le centre de contact peut également gérer
des réclamations, des contrats de maintenance,
la planification d'interventions, la tarification de services
et l'optimisation de ressources humaines (staffing).
Et pour le marketing et la vente...
Ce même
centre de contact est par ailleurs le point de départ
des campagnes marketing. Après remontée
des données issues du data mining et utilisation
des outils de segmentation et de ciblage, les campagnes
marketing et télémarketing y sont lancées
et suivies.
Le système étant ouvert, on peut utiliser
des bases SAP ou des bases externes. Le système
peut être couplé avec le Strategic Enterprise
Management (SEM) de SAP, donnant ainsi aux décideurs
une vue d'ensemble, sous forme de compte de résultat,
des campagnes engagées, quel que soit le canal
choisi.
Des fonctionnalités
de gestion des opportunités et des contacts commerciaux
sont également proposées. Un configurateur
de vente est disponible à la fois en "on"
et "off-line".
CRM
collaboratif : "oui", verticalité : "presque"
!
Le CRM collaboratif est un concept appuyé, chez
SAP, en interne comme en externe. En interne, de manière
assez habituelle, puisque l'intégration des différentes
phases de vie commerciales est relativement élevée
(prise de commande, livraison, facturation, support...).
Mais c'est vers l'externe que SAP se distingue, via le
portail où le partage d'informations ou de tâches
commerciales est possible grâce à des interfaces
directement exploitables par des partenaires (agences,
prestataires).
En revanche, même si SAP possède déjà
22 déclinaisons métiers, celles-ci ne sont
pas encore "descendues" jusqu'au niveau CRM.
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mySAP
CRM 3.1
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CRM
Analytique
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eCRM
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Support
Client
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SFA
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Projections et simulations liées à
la performance
- Planification liée au budget et au cycle
de vie du produit
- Intégration d'un système de cartographie
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-
Personnalisation des contenus et services selon
le profil de la personne connectée
- Qualification de prospects sinon
- Connexion permanente avec le call center
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-
Gestion des demandes, des réclamations
- Gestion des niveaux d'intervention
- Auto-dépannage du client sur internet |
-
Gestion des contacts et des agendas
- Gestion des opportunités (devis, commandes,
contrats)
- Gestion et répartition des ordres d'intervention,
description des mission, lien avec la facturation
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Marketing
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CRM
Collaboratif
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Approche
multi-canal
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Solutions verticales intégrées
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- Extraction de données "data mining"
- Segmentation clients
- Planification et exécution de campagnes
- Centre de Contacts unifié
- Télémarketing
- Encyclopédie marketing
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Interfaces de travail et d'échange
- Mise à disposition de données
exploitables par des tiers sans échange
de fichiers
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Mail
- Courriers scannés
- SMS
- Fax
- Wap et iMode
- CTI
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Voici un tableau récapitulatif des points forts
et faibles de la solution mySAP CRM 3.1.
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Points
forts 
Point
faibles 
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