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| Etam évalue les performances de son ERP |
| Un an et demi après avoir déployé SAP, le groupe de mode féminine a réalisé un benchmark relatif à la productivité et aux coûts de son informatique, ainsi qu'à la qualité de service délivrée en interne, avec Compass.
(07/07/2004) |
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En 2000, la direction d'Etam choisit SAP pour accompagner son développement international et harmoniser outils de pilotage et de reporting. Cinq modules sont progressivement déployés : gestion des marchandises (retail), finance, ressources humaines / paie, décisionnel et gestion des budgets.
Fin 2002, le groupe de mode féminine (prêt-à-porter, lingerie et accessoires) fait appel à la société de conseil Compass pour analyser les performances de l'outil.
"L'application tournait depuis un an et demi et tout se passait bien. Mais je n'avais pas de point de repère, je ne savais pas si les coûts étaient bons, ni quelle était la productivité dans l'équipe. De même, je n'avais aucun retour concernant la qualité de service et la satisfaction des utilisateurs", déclare Isabelle Illy Weisbecker, DSI du groupe Etam. Le périmètre de l'étude réalisée par Compass est limité à la production informatique (Unix) et aux développements d'applications SAP.
Les conclusions portent tout d'abord sur la performance économique de la production informatique, jugée correcte mais présentant un risque de sur-utilisation lié notamment à une fenêtre de tir pour les traitements batch réduite à quatre heure par nuit. La qualité des traitements est jugée excellente mais aucun engagement de type SLA (service level agreement) sur les temps de réponse n'existe.
| Un outil de communication et des points d'entrée pour réorganiser et agir |
Autres conclusions, portant sur les développements SAP :
les charges de management sont correctes, ainsi que la maîtrise fonctionnelle des équipes. "Sur les projets, la productivité était bonne mais la réactivité devait être améliorée. Côté maintenance, les unités d'oeuvre n'étaient pas comptabilisées systématiquement et de manière fiable. Enfin, les relations avec les utilisateurs méritaient d'être mieux formalisées", note Isabelle Illy Weisbecker.
Au final, l'étude est vue à la fois comme un outil de communication interne, comme une multitude de points d'entrée pour une réorganisation des services informatiques et comme un point de départ pour le plan d'actions mené en 2004.
Sur le plan communication, le compte-rendu de l'étude est diffusé en interne, ce qui permet de faire partager une vision commune, notamment auprès de personnes restées mitigées par rapport à SAP. Au niveau de la direction, l'étude permet la justification de projets tactiques dans le budget 2004.
"Une orientation services clairement définie et partagée a aussi pu être formalisée, avec une offre de service simple et des organes de support, de maintenance et de projet en contact avec les utilisateurs clairement identifiés. Un dispositif de qualification et d'arbitrage systématiques a également été mis en place. Le tout piloté par un contrôle centralisé de l'activité", complète Isabelle Illy Weisbecker.
| "Dans ce genre de benchmark, l'ERP n'est pas différenciant" |
Autres apports concrétisés dans le plan d'action 2004 de la direction des systèmes d'information : la mise en place d'un accord sur la qualité de service (SLA) relatif à la disponibilité des applications, la création d'une équipe support au sein de la DSI et la généralisation des compte-rendus d'activité.
"Globalement, l'idée était d'obtenir une meilleure visibilité sur les coûts informatiques, en distinguant les coûts de fonctionnement, d'évolution et de projet. Ce que je peux dire pour ce genre de benchmark, c'est que l'ERP n'est pas différenciant : les conclusions et apports
sont les mêmes qu'avec d'autres outils. Il faut - comme sur d'autres études - faire un effort particulier sur les points de mesure. L'ERP est cependant différenciant dans le rapport avec les utilisateurs, notamment pour la promotion de fonctionnalités activées mais non encore utilisées", conclut Isabelle Illy Weisbecker.
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