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| RELATION CLIENT |
| La Banque Populaire Lorraine Champagne harmonise l'ensemble de ses canaux |
| Suite à la fusion de deux entités du groupe, la stratégie CRM a été repensée en 2002, intégrant l'ensemble des canaux de distribution, avec Accenture et Chordiant entre autres.
(25/10/2004) |
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Gérant 130 agences
sur 7 départements, la Banque Populaire Lorraine Champagne (BPLC) a initié en 2002 une réflexion sur sa gestion multicanal de la relation client suite à la fusion entre la Banque Populaire de Lorraine et celle de Champagne.
"L'idée était d'organiser tous nos canaux - à savoir les agences traditionnelles, le Minitel, les guichets automatiques, notre plate-forme téléphonique Allodis centralisée à Metz, Internet et l'e-mailing - tout en modernisant notre système de distribution, en recherchant la productivité commerciale et en retravaillant nos modes d'animation", commente Delphine Wachet, responsable de l'organisation du réseau au sein de la BPLC.
La banque s'est appuyée sur l'accompagnement d'Accenture pour mener à bien son vaste projet et a intégré les recommandations de ce dernier dans son plan à moyen terme 2002-2006. Une première phase pilote a eu lieu sur le premier semestre 2004 avec 3 groupes représentant 16 à 17 agences et incluant la plate-forme entrante Allodis qui emploie 80 personnes.
"La solution Chordiant - déjà utilisée dans le groupe par Natexis - nous a
permis de mettre en place toute la partie ciblage et gestion des événements,
soit quelque 130 types d'événements multicanal. Ces événements - ou
opportunités commerciales - sont autant de prétextes pour rencontrer
le client dans un objectif d'entretien global", note Patrick Rossetto, directeur adjoint des études informatiques.
Parallèlement, des scores d'appétence pour chaque client sont générés par une équipe de 4 data miners à l'aide des solutions de SAS, éditeur qui fait partie des acteurs retenus au niveau du groupe. Troisième couche du dispositif : l'éditeur Asterop, qui fournit des outils de géo-intelligence permettant de définir des indices de potentiel pour la clientèle. A partir de juin 2004, le déploiement s'est élargi à d'autres agences et s'étalera jusqu'à la fin du premier semestre 2005.
| Un accompagnement de type coaching a été prévu sur le terrain |
Les événements (opportunités commerciales) fournis par Chordiant peuvent concerner un client, un portefeuille de clients ou un canal de distribution. Ils sont répartis au sein du réseau puis, après traitement, remontés pour être analysés. Le taux de multivente d'un chargé de clientèle est un des multiples éléments analysés, sachant que ce dernier possède désormais l'intégralité de l'historique de la relation avec n'importe quel de ses clients, il sait ainsi à tout moment quelles interactions - sur tout type de canal - ont été engagées.
Le déploiement auprès des agences du réseau BPLC s'accompagne de séances de formation technique et aux outils. "La mise en place d'une démarche CRM met en exergue des évidences : besoins
en matière de formation, portefeuilles trop chargés ou en inadéquation
avec le responsable de comptes. Les directions du personnel et de la formation sont pleinement associées au projet. Pour les 900 commerciaux, un minimum de 5 jours de formation est prévu et de l'accompagnement de type coaching, sur le terrain, est disponible pour les aider à mettre en place les nouveaux principes et prendre en main les outils", ajoute Patrick Rossetto.
Pour ce qui est du retour sur investissement, des mesures de performance ont été réalisées sur les mêmes entités, mais tout n'est pas lié au CRM en raison de facteurs conjoncturels. "Malgré tout, le produit net bancaire et la satisfaction de la clientèle sont restés bons. La clientèle apprécie d'être contactée à temps, dans une démarche d'anticipation des événements", conclut Delphine Wachet.
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Le projet en bref
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Société
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Banque Populaire Lorraine Champagne
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Siège social
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Metz
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Secteur d'activité
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Banques
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Effectif
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1 390
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Produit net bancaire
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260 millions d'euros
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Solutions retenues
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Chordiant (CRM), SAS (décisionnel), Asterop (géo-intelligence), Oracle (entrepôt de données)
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En production depuis
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Janvier (pilote) puis juin 2004 (déploiement complet jusqu'en juin 2005)
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Chaîne 
