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Le partenariat cadre signé par la ville de Lyon et l'agglomération du Grand Lyon avec Microsoft le 1er février dernier couvre plusieurs domaines. Aide financière et marketing du groupe de Redmond aux acteurs informatiques locaux, coopération sur le terrain de la réduction de la fracture numérique avec les pays du sud, accompagnement dans l'équipement informatique des services publics, etc. L'accord comporte également un point relatif au système d'information administratif de la ville et de l'agglomération.
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| Gérard Collomb, sénateur maire de Lyon, et Bill Gates, lors de la signature de l'accord à Paris. |
En ligne de mire : l'idée de travailler sur la mise en place d'un guichet unique de relation avec les citoyens, avec à la clé l'introduction d'un système d'information interopérable, l'optique étant bien d'améliorer la satisfaction des usagers en assurant une réponse plus réactive.
"Derrière cette dynamique d'amélioration de l'e-administration, l'objectif est bien de faire disparaître le papier, d'accroître la transparence et de réduire les files d'attente", a notamment expliqué Bill Gates lors de la signature de l'accord à Paris.
Et Gérard Collomb, sénateur maire de Lyon, de préciser : "Dans cette réflexion, nous attendons de Microsoft qu'il se positionne comme un guide stratégique." Puis il précise : "Cet accord est tout sauf exclusif. Chacun pourra bénéficier de la commande publique. Par cette initiative, nous souhaitons faire naitre des synergies et combiner ce qu'il y a de meilleur."
Lyon et au sein de l'agglomération du Grand Lyon, le chantier sur l'e-administration a été lancé en 2000. Depuis, plusieurs services ont été élaborés. Au programme : on compte notamment un moteur cartographique pour rechercher les lieux publics (bibliothèques, espaces d'accès à Internet, etc.). un module de réservation d'emplacement de parking pour les camions conçu pour les personnes souhaitant déménager.
"Nous avons développé des briques sans stratégie et vision d'ensemble", commente Jean Pouly, chargé de mission 'Programme Lyonnais pour la société de l'information'. "Vu le taux d'équipement des citoyens en Internet haut débit, soit 50% de la population, nous devons passer à la vitesse supérieure en mettant en place des e-procédures intégrant toutes les directions administratives. L'objectif est complexe dans la mesure où chaque direction dispose d'un système d'information différent des autres."
Et c'est là que Microsoft entre en scène. L'éditeur va commencer par réaliser une mission de conseil d'une dizaine de jours sur le sujet. Son objectif, effectuer une étude stratégique en matière technologique et organisationnelle, en partant des besoins et d'un état des lieux de l'existant. "Nous souhaitons bénéficier de l'expérience de Microsoft dans d'autres villes et de sa vision des TIC", poursuit Jean Pouly.
Les résultats de l'étude seront exploités comme base pour des définir les objectifs du prochain mandat. Parmi les principaux terrains d'investigation de la firme figurent l'usage de la mobilité par les agents municipaux, mais le thème principal reste la gestion de la relation citoyens.
"Nous disposons déjà d'un centre d'appels pour la gestion des plaintes et des réclamations, mais il est conçu pour le téléphone avec une base de données de fiches pour répondre aux appels peu adaptée aux autres modes de communication", détaille Jean Pouly.
"Nous souhaitons plancher sur sa transformation en un centre de contacts multicanal, capable de cibler à la fois le téléphone, le Web et le SMS, le tout basé sur une base de données commune assurant la cohérence des informations", conclut-il.
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