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L'élaboration d'une démarche qualité dans le cadre d'une direction informatique passe par trois étapes principales :
- La définition d'un référentiel de processus et de sous-processus classés par grandes catégories de tâche (développement, déploiement, maintenance, exploitation, sécurité, etc.)
- L'application à ces processus de caractéristiques (responsables, qualité de services, etc.), chacune représentant un point d'exigence qualité.
- L'élaboration d'un mécanisme de contrôle, en passant ou non par un tiers certificateur en cas de besoins.
Des normes et modèles tels que ISO ou CMM fournissent un premier cadre de travail pour réaliser ce plan. Les exigences qu'il requiert implique néanmoins la mise en œuvre de méthodes plus granulaires que permettra de préciser un référentiel de bonnes pratiques comme ITIL par exemple.
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Le référentiel ITIL
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Processus
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Commentaire
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Gestion des niveaux de services
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Définit la démarche de gestion des contrats de service, avec pour objectif de gérer les attentes en matière de prestations au regard des ressources allouées.
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Gestion des configurations
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Détail la manière d'inventorier actifs et configurations, en vue d'évaluer les risques, les besoins de mise à jour et les coûts d'équipements.
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Gestion des changements
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Recommande de passer en revue l'ensemble des conséquences que peuvent engendrer des changements sur les infrastructures informatiques.
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Gestion des incidents
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Renvoie à la manière d'identifier les causes des incidents, puis de les gérer en fonction de leur degré d'impact sur l'activité de l'entreprise.
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Gestion des problèmes
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Décrit une démarche comparable à la précédente en vue de gérer les incidents récurrents.
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Gestion des mises en production
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Fait le lien entre les activités du département production et les métiers, en vue d'appliquer des règles de déploiement en adéquation avec les exigences de ces derniers.
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