Pour Mouloud Amazit chez Neos-SDI, avoir recours à un prestataire d'infogérance peut se révéler risqué. "Ce type de service s'est banalisé, notamment dans la mesure où ce marché reste cantonné à une poignée de prestataires", explique-t-il. "La mise en place de telles offres nécessite en effet beaucoup de moyens, un centre de données et des équipes techniques importantes."
Une banalisation qui, selon le consultant, limite mécaniquement les prestations proposées à un périmètre bien précis. "Les SSII ne proposent pas de services d'accompagnement à long terme, avec un schéma directeur et la possibilité de faire évoluer la prestation en fonction de l'évolution des besoins de l'entreprise."
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Mouloud Amazit (Neos-SDI) |
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Derrière cette remarque : le constat de contrats d'infogérance trop rigides en termes d'objectifs, à cela s'ajoutant souvent une non-prise en compte par les DSI des moyens à mettre en place pour piloter le contrat au quotidien et gérer son alignement en fonction de l'évolution de l'entreprise et des besoins. "Si ce double axe n'est pas pris en compte, l'infogéreur se contentera de réaliser ce qui était prévu dans le périmètre initial du contrat, et d'assurer le niveau de service en conséquence pour ne pas à avoir à verser de pénalité", prévient Mouloud Amazit.
"Quand un contrat est signé pour 5 ou 10 ans, il est important effectivement d'étudier le modèle de coûts de la SSII, mais également ses capacités d'engagement en matière d'évolution de ce modèle", renchérit Thierry Robert chez I.SPA Consulting. Cette capacité d'évolution peut concerner une croissance de l'infrastructure matérielle, réseau, une évolution des ressources humaines mises à disposition, voire des compétences techniques du prestataire.
Et en cas d'externalisation globale de la production, il est important d'en maîtriser les risques de façon encore plus fine. "C'est une perte de savoir-faire potentiel pour l'entreprise", poursuit Mouloud Amazit. Là encore, l'absence de certaines mesures pourra se révéler fatal. Il est ainsi recommandé de prévoir dans le contrat une clause de réversibilité, en vue de faciliter la reprise de l'activité en interne le cas échéant, avec à la clé l'obligation pour la société de services de prévoir une documentation technique appropriée et un transfert de compétences.
| La nécessité de prévoir une éventuelle réinternalisation |
"Il est facile de calculer le ROI d'une externalisation d'un système, mais il est plus difficile d'évaluer l'impact de son arrêt sur un métier et les conséquences financières d'une réinternalisation", prévient Mouloud Amazit. D'où la nécessité d'anticiper et de prévoir ce cas de figure.
Autre externalisation potentiellement risquée : le help desk. "Une entreprise qui passe d'un support technique par implantation à un help desk sous-traité peut faire face à de gros problèmes", souligne Thierry Robert. Habitués à une équipe de support sur site auprès de laquelle les retours s'expriment de visu, les utilisateurs non-préparés peuvent en effet se retrouver démunis. Il est donc important de ne pas sous-estimer les risques liés au changement des habitudes des utilisateurs.
