Retail : quand l'Agentic AI booste l'humain et la satisfaction client

Encore récemment, l'intelligence artificielle était perçue avec prudence dans le retail. Aujourd'hui, l'Agentic AI s'impose comme un levier stratégique, aussi bien pour fluidifier l'expérience client que pour soulager les équipes en première ligne.

Si les consommateurs restent partagés sur son usage, les professionnels constatent déjà des gains concrets en productivité, en efficacité et en satisfaction client.

L’Agentic AI, catalyseur d’efficacité dans un secteur sous pression

Dans un secteur aux marges serrées et à la saisonnalité marquée, l’Agentic AI offre une réponse concrète aux défis opérationnels. En 2024, 71 % des employés du retail affirment utiliser l’Agentic AI chaque semaine, faisant du secteur l’un des plus avancés en matière d’adoption. Les chatbots, en particulier, sont devenus incontournables : 57 % des collaborateurs les jugent essentiels à la gestion de leur charge de travail, et 61 % estiment que leur service a gagné en efficacité grâce à ces outils.

En période de forte affluence, comme les fêtes de fin d’année, certaines enseignes ont vu leur volume de demandes clients bondir de 30 %, tout en réduisant le temps de traitement de 20 %, avec à la clé une hausse de 25 % de la satisfaction client. L’Agentic AI agit ainsi comme un amortisseur de pics d’activité, sans compromettre la qualité de service.

Toutefois, ces résultats dépendent directement de la qualité des outils déployés. De nombreuses réticences actuelles proviennent d’expériences passées avec des solutions peu adaptées, qui ont davantage perturbé l’expérience client qu’elles ne l’ont améliorée. Pour en tirer pleinement parti, il est donc essentiel de choisir la bonne intelligence artificielle pour la bonne tâche. Les nouvelles générations de solutions, plus sophistiquées, permettent aux équipes de gagner en fluidité et d’augmenter leur capacité de traitement, tout en se préparant à l’arrivée d’agents autonomes capables de gérer seuls les requêtes à fort volume.

Des collaborateurs mieux accompagnés pour un service renforcé

L’efficacité de l’Agentic AI repose sur une mise en œuvre pensée pour l’humain. Cela passe par le choix d’outils adaptés, la montée en compétences des équipes et l’établissement de règles d’usage claires. Trop souvent, des technologies mal déployées ont pu générer frustration et méfiance. À l’inverse, lorsqu’elle est bien intégrée, l’Agentic AI devient un véritable copilote pour les agents, facilitant leur quotidien et renforçant leur rôle.

Elle permet aux nouveaux arrivants de se former plus vite, répond aux attentes des générations les plus technophiles, et contribue à fidéliser les talents dans un secteur historiquement marqué par un fort turnover. Les chatbots, loin de remplacer les humains, les épaulent dans les tâches répétitives et libèrent du temps pour les interactions à forte valeur ajoutée.

Mais pour que cette collaboration soit efficace, les retailers doivent aussi investir dans la formation et l’accompagnement. Il ne s’agit pas simplement d’introduire de nouveaux outils, mais d’aider les collaborateurs à comprendre leur intérêt et à en faire un allié dans leur quotidien. Des sessions de montée en compétences ciblées permettent de combler les écarts de compréhension, tandis qu’une meilleure information réduit les freins à l’adoption.

La clarté dans les usages est tout aussi essentielle. Définir des règles précises d’interaction avec l’Agentic AI aide à renforcer son efficacité. En se concentrant sur les requêtes simples, sur la capacité à résumer les demandes clients ou encore sur l’optimisation des échanges, l’Agentic AI permet de gagner en productivité tout en assurant une cohérence dans la relation client. C’est en établissant une gouvernance claire autour de ces outils que les marques pourront véritablement élargir le champ de leurs interactions tout en maintenant un haut niveau de qualité.

Avec l’Agentic AI, le commerce de détail ne se contente plus d’automatiser : il réhumanise l’expérience client en donnant aux collaborateurs les moyens de mieux servir. En fluidifiant les opérations, en accélérant les résolutions et en favorisant un service plus personnalisé, l’Agentic AI devient un facteur clé de compétitivité. C’est en conciliant innovation technologique, montée en compétences et valorisation du capital humain que le retail peut durablement renforcer la fidélité des clients… et l’engagement des équipes.