2023 signera l'ère du renouveau pour l'expérience client
Pendant des années, nous avons tous affirmé que le futur de l'expérience client résidait dans les nouvelles technologies. Le temps nous a appris que cette affirmation était un peu réductrice.
Désormais digitalisées, les entreprises doivent plus que jamais repenser le lien qu’elles entretiennent avec leurs clients. La question n’est plus de savoir quelle technologie utiliser, mais plutôt à quel escient. Si 2022 aura été l’année de l’avènement de la numérisation des activités, 2023 sera celle de l’intelligence au profit du client.
La gamification, nouvelle ère de l’expérience client et collaborateur
Les mesures traditionnelles de performance sont désormais inefficaces. Et ce, particulièrement maintenant, alors que les modèles de travail à distance prévalent. Les entreprises doivent donc recréer un esprit d’équipe avec un réseau virtuel de collaborateurs et penser une manière de management des performances qui permet de générer plus d’engagement, de motivation et de productivité. C’est dans ce cadre que la gamification et la gestion de la performance rentrent en jeu. Cette méthode permettra de créer une expérience collaborateur plus engageante en changeant la manière dont sont abordées les KPI, ainsi que leur gestion. Les indicateurs clés du succès d’une opération seront plus appréhendables par les équipes. Ce changement doit intervenir quel que soit le poste du collaborateur, tant que celui-ci a affaire à de la clientèle. En 2023, les entreprises pourront également utiliser cette gamification de la donnée pour personnaliser leur approche de la gestion des performances, de la montée en compétence et ainsi améliorer l’expérience client.
Le métaverse, un canal de support client
Le métaverse n’est plus un lointain fantasme d’amateurs de jeux vidéo ou de science-fiction. S’il semble hors-sujet pour certaines industries, le métaverse s’adresse de plus en plus au grand public. Les universités consacrent désormais des cours dédiés aux concepts du Web3, ainsi qu’aux NFT ou à la blockchain. Les distributeurs optimisent leurs environnements digitaux pour entrer dans le métaverse en créant une expérience de marque innovante.
Prenons par exemple Nikeland, le monde virtuel créé par Nike, dans lequel les fans peuvent interagir entre eux, tester les produits et bénéficier de promotions. A ce jour, 7 millions de personnes ont d’ores et déjà visité Nikeland depuis novembre 2021. Dans le cadre d’une expérience client, toutes les entreprises devraient voir le métaverse comme un canal de support client émergent. Si se préparer pour le métaverse peut sembler prématuré pour la plupart des entreprises (comme le fut l’adoption des réseaux sociaux, des applications de messagerie ou de la visio), il ne faut cependant pas passer à côté. Attendre que le metaverse arrive à maturité n’a pas de sens. Les entreprises doivent réfléchir dès aujourd’hui aux stratégies à adopter pour l’inclure dans leurs expériences connectées – leur permettant d’interagir en phygital.
Les pénuries de talents se pérenniseront
Avec plus d’un Français sur cinq étant âgé de 65 ans ou plus d’ici 2030, les entreprises doivent s’organiser dès maintenant pour anticiper l’impact que ce vieillissement de la population aura sur les effectifs. Dès cette année, celles-ci ont ajusté leurs modèles de ressources humaines pour faire face aux pénuries de talents qui ont commencé avec la grande démission américaine et se sont ensuite imposées en France.
L’année prochaine verra émerger de plus en plus de modèles numériques, de manière transverse. Les interactions se sont digitalisées, les entreprises doivent être capables de s’adapter tout en acceptant une réduction de leurs effectifs. Et c’est là que les nouvelles technologies interviennent. Loin de la perception acceptée d’une technologie ennemie des collaborateurs, celle-ci doit être un atout dans la manche des entreprises, les aidant à gérer la charge de travail supplémentaire en centralisant et fluidifiant les tâches les plus simples. L’automatisation de ces tâches peut également permettre aux services clients de faire ressortir des informations pertinentes et ainsi de s’adapter en temps réel.
Le bien-être des salariés, une problématique de premier plan
L’équilibre vie pro vie perso sera encore plus déterminant l’année prochaine pour l’attractivité et la rétention des talents. Ceux-ci sont à la recherche de postes, leur garantissant une vraie flexibilité dans la gestion de leur travail. Cette évolution peut prendre des formes multiples : une organisation totalement en télétravail, hybride ou encore sur des horaires à la carte… Les collaborateurs doivent pouvoir adapter leurs horaires de travail en fonction de leur vie personnelle, et non l’inverse. De plus, les entreprises doivent faire des compromis pour réduire le stress lié au lieu de travail.
Travailler dans les supports client en période inflationniste induit de rentrer en contact avec des clients inquiets et exigeants, et peut se révéler particulièrement anxiogène. La technologie permet d’aider les agents pour fournir de meilleures réponses et un meilleur accompagnement des clients. Ceci passera notamment par du contenu créé par une intelligence artificielle. La technologie est enfin capable d’optimiser les tâches des agents, en leur évitant les tâches les plus simples et ennuyeuses, notamment grâce aux fonctionnalités de libre-service. Les agents ont ainsi plus de temps à consacrer aux tâches plus complexes ainsi qu’à la formation.
L’expérience client deviendra un actif stratégique
Certes au cœur des activités, le service client n’est pas perçu comme essentiel à la vitalité et à la performance des organisations. Pourtant, les entreprises qui ont fait le choix stratégique de mettre l’expérience client au cœur de leur feuille de route en voient d’ores et déjà les bénéfices. Prenons l’exemple des banques. Une récente étude du FT Longitude établissait un lien entre la réussite économique d’une institution financière et la qualité de son expérience client. Selon ce rapport, 61% des cadres bancaires affirment que les attentes en matière d'expérience client continuent d'augmenter ! Une réalité dans le secteur bancaire, qui peut être transposée à d’autres industries. Dans l’économie d’expérience actuelle, les entreprises ne peuvent plus se permettre de négliger leur relation avec leur clientèle. Que ce soit pour attirer et fidéliser les clients et employés, améliorer la réputation de la marque ou atteindre les objectifs financiers, l'expérience compte !