Oscar, le téléconseiller hyperactif d'Oscaro
Avec près de 1 000 conversations traitées chaque jour, Oscar est de loin le téléconseiller le plus efficace d'Oscaro, le site de vente de pièces automobile français. Et pour cause : il est actif 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7... Car Oscar est un robot, en activité depuis la fin du 1e trimestre 2018, date à laquelle l'e-commerçant a décidé de faire appel à Satisfaction.ai, une technologie développée par la start-up Xbrain. Son rôle : épauler les 200 téléconseillers humains d'Oscaro lors des pics d'affluence et les remplacer en dehors de leurs horaires de travail.
Désormais, lors des chats Web, le téléconseiller n'est plus forcément en première ligne face au client. Il se mue en un coach qui supervise, depuis son tableau de bord, une dizaine de discussions menées par le bot. "Notre intelligence artificielle analyse en temps réel chacune de ces conversations, explique le COO d'Xbrain, Laurent Pantanacce. Cela va de l'atmosphère générale de l'échange, pour savoir si elle est positive, neutre ou négative, à la pertinence des réponses apportées par le robot." Toute défaillance, parce que l'internaute s'impatiente ou parce que le robot peine à lui apporter les bonnes réponses, déclenche l'envoi d'une alerte que l'humain s'empressera d'éteindre en reprenant la main sur la conversation. Une fois l'échange clôturé, il peut donner son feedback à Oscar. Il prendra alors quelques minutes pour remonter la discussion, en indiquant au bot lesquelles de ses réponses n'étaient pas correctes et en l'alertant sur les occurrences qui traduisaient un sentiment négatif de la part de l'internaute.
"L'humain sait faire preuve de polyvalence et d'adaptivité. Le robot est lui beaucoup plus rapide et dispose d'une mémoire illimitée"
L'enthousiasme des conseillers pour l'outil est, selon Laurent Pantanacce, la clé du succès de son implémentation. Pas question d'opposer l'homme et la machine. C'est même tout le contraire tant le ticket est complémentaire à en croire le COO d'Xbrain. "L'humain sait faire preuve de polyvalence et d'adaptivité. Le robot est lui beaucoup plus rapide et dispose d'une mémoire illimitée." Le premier, mécanicien expert de son métier chez Oscaro, se concentrera sur les problèmes les plus complexes. Le second s'attèlera à répondre aux requêtes où les connaissances du premier ne sont pas nécessaires, par exemple celles qui concernent les zones et horaires de livraison. Et elles sont nombreuses : "80% des conversations concernent plus ou moins les mêmes sujets", rappelle Laurent Pantanacce. La technologie de Xbrain peut également assister le téléconseiller dans son quotidien en lui évitant de perdre du temps à trouver la bonne information lorsqu'il est confronté à une situation inhabituelle. "Les entreprises disposent de beaucoup de contenus absolument pas structurés, emails, PDF et autres… Notre système d'IA va se plonger dedans et remonter au téléconseiller, en temps réel, ceux qui peuvent l'intéresser." Actif 24 heures sur 24 donc, et à double casquette !
Un article paru dans Le Figaro Tech
Cet article est originellement paru le 3 décembre dans Le Figaro Tech, supplément trimestriel du quotidien Le Figaro, fruit de la collaboration entre les équipes du Figaro Economie et du JDN. Objectif de ce cahier : créer un point de repère dans l'innovation technologique, pour distinguer les modes des phénomènes de fond.